Como a PayPal unifica as equipes e os sistemas para proporcionar as melhores experiências aos clientes

Conheça as seis maneiras pelas quais a PayPal usa dados para criar uma visão de 360​graus de seus clientes.

As empresas precisam de maneiras rápidas, flexíveis e seguras de gerenciar pagamentos on-line. Olhando além de uma solução de ponto de checkout, elas agora esperam um parceiro de comércio eletrônico que possa oferecer soluções para ajudá-los a administrar seus negócios de maneira integrada, de qualquer lugar. A PayPal, a maior plataforma de pagamentos on-line do mundo, está em uma jornada para transformar a forma como fornece essas soluções para seus 392 milhões de proprietários de contas comerciais e de consumo.

Nos últimos anos, a PayPal tem se concentrado em promover a inovação de seus produtos e parcerias estratégicas para atender melhor seus clientes. Com seu rápido crescimento e inúmeras aquisições, surgiu a necessidade de unir vários sistemas, equipes e processos de CRM separados. A PayPal procurou melhorar a visibilidade e a qualidade dos dados em todos os departamentos para que pudessem conquistar mais clientes, conhecendo suas necessidades e preocupações.

Dan Torunian, Vice-presidente de Tecnologia e Experiências dos Funcionários, reconheceu que, para elevar a experiência do cliente e aumentar a base de clientes da empresa, a PayPal teria que conectar a tecnologia e as pessoas de forma mais eficaz.

Vamos dar uma olhada em como Dan e sua equipe estão usando o Salesforce Customer 360 para fazer exatamente isso, ajudando-os a alcançar a meta de atrair 1 bilhão de clientes ao unir equipes e dados da empresa com uma visão única do cliente. Nós traduzimos o aprendizado deles em etapas práticas que você pode realizar para unir sua empresa em torno de seus clientes também.

 
 
 
 

Sumário

1. Reúna equipes com uma única visão do cliente para proporcionar experiências conectadas ao cliente.

Antigamente, se os comerciantes da PayPal ficassem interessados em um produto PayPal adicional, eles precisavam falar com um representante diferente para cada produto. A cada nova conversa, os membros da equipe da PayPal inseriam os detalhes em sistemas separados, impedindo-os de ter uma imagem clara do histórico geral do cliente ou do uso do produto com a empresa.

Para simplificar essa experiência, a PayPal unificou as equipes de vendas, serviços e sucesso do cliente para trabalhar em conjunto com uma visão de 360 graus de todas as interações dos clientes com a empresa, para que as equipes pudessem aparecer como uma única empresa, não uma colcha de retalhos de entidades separadas. Os membros da equipe estão munidos das informações certas para recomendar uma solução adequada para todas as necessidades de negócios, facilitando o fornecimento de suporte e o engajamento dos clientes com contexto e relevância.

"Ter uma única fonte da verdade permite que nossos funcionários tenham o conhecimento e os dados [de que precisam] ao seu alcance", afirmou Dan Torunian, Vice-presidente de Tecnologia e Experiências dos Funcionários e Data Centers.

2. Amplie os processos de vendas, unificando dados em um CRM.

Para atender às metas de crescimento da empresa, a PayPal precisava dimensionar melhor suas operações de vendas. Como uma empresa altamente aquisitiva, a PayPal Holdings tem muitas equipes de vendas, cada uma com seu próprio sistema e processo. A empresa precisava de uma maneira melhor de planejar, prever e compartilhar dados entre as equipes e vender em todas as categorias de produtos.

A PayPal começou reunindo todas as suas equipes de vendas sob a mesma estrutura e consolidando seus dados a partir de quatro sistemas em um único CRM de vendas. Os representantes de vendas podem aproveitar a automação, a pontuação e a análise para facilitar o acesso dos membros da equipe às informações e a venda segura em todo o portfólio da empresa.

 

"Uma das nossas maiores prioridades é remover a subjetividade do ciclo de vendas", declarou Torunian.

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) foram criados diretamente na base de CRM para remover a subjetividade do ciclo de vendas, permitindo que os vendedores façam previsões mais precisas e alinhem território e contas entre suas equipes.

Com insights práticos e visuais incorporados ao fluxo de trabalho, os membros da equipe podem entender mais facilmente os clientes e tomar decisões melhores, incluindo quais soluções recomendar ou vender em seguida.

A PayPal também reformulou como suas equipes de vendas acessam informações relevantes, modelando as melhores práticas de vendas e serviços, e informações importantes de planejamento de contas em uma única ferramenta de colaboração. Agora, as equipes da PayPal podem se comunicar mais facilmente de qualquer lugar e ter maior visibilidade sobre o trabalho que está sendo feito em uma conta.

 
 
 

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3. Automatize o ciclo de vendas para acelerar o crescimento da receita.

Ao aproveitar a automação, a pontuação e a análise em todo o ciclo de vendas, a PayPal liberou tempo para os membros da equipe se concentrarem em vender e fechar negócios com mais rapidez. A automação encurtou os ciclos de vendas e simplificou os processos de cotação, permitindo que a empresa obtivesse receita mais cedo.

"Um dos maiores desafios quando estávamos engajados com os clientes era alinhar todas as coisas que precisávamos para organizar internamente", disse Frank Keller, Vice-presidente sênior da PayPal para Consumidores em Lojas Físicas e Comércio Digital. "Muitas vezes, demorava muito para fazer uma oferta ou ajustá-la ao negociar com um cliente. Agora, por meio da automação e maior previsibilidade, podemos fechar negócios muito mais rápido do que antes."

Ter uma visão única do cliente fornece aos membros da equipe de vendas informações e insights úteis para atuarem não apenas como consultores confiáveis, mas também para criar experiências personalizadas em cada ponto de contato de compra. Ela também ajuda os membros da equipe a aumentar as vendas e fazer vendas cruzadas de forma mais eficaz.

A tecnologia consolidada também fornece aos líderes as ferramentas necessárias para uma previsão mais precisa, permitindo que eles tomem melhores decisões de negócios e melhorem continuamente os processos de vendas.

 

4. Torne-se um consultor confiável com serviço conectado.

Ao alinhar suas equipes de vendas e serviços mais de perto, a PayPal é capaz de garantir que seus funcionários se apresentem como uma equipe para os clientes em todos os pontos de contato e canais. Por exemplo, ser capaz de ver detalhes das interações anteriores de um cliente com a empresa permite que ela ofereça experiências descomplicadas aos clientes.

A PayPal também está trabalhando para transformar seu atendimento ao cliente para melhorar a resolução na primeira chamada e as pontuações de satisfação do cliente, além de reduzir a rotatividade de clientes. Com um único painel para analisar informações atuais, tarefas automatizadas e fluxos de trabalho guiados inteligentes, os agentes de serviço têm as ferramentas necessárias para atuar como consultores confiáveis, criar interações mais significativas com o cliente e construir fidelidade de longo prazo.

"O Service Cloud nos ajudará a melhorar consideravelmente nossa capacidade de atender ao cliente com empatia em escala", afirmou Guru Bhat, Vice-presidente da PayPal, Omni-Channel e Customer Success Platform. "Essa eficiência e compreensão se traduzem em melhores percepções do cliente sobre nosso serviço e maiores pontuações."

5. Aumente a segurança, simplificando a integração de dados.

A experiência que terceiros têm com a PayPal é tão importante quanto a experiência que os clientes têm. A PayPal simplificou o uso de seus produtos por terceiros e parceiros, substituindo sua configuração de integração legada por uma moderna infraestrutura de API. Totalmente compatível com a pilha de tecnologia da empresa, esta infraestrutura desbloqueia e permite que dados de diferentes fontes se comuniquem perfeitamente e entreguem projetos críticos com mais rapidez.

"A PayPal tem muitos sistemas e recursos diferentes", disse Torunian. "A MuleSoft os conecta como uma ferrovia ou rodovia para se comunicarem uns com os outros de forma contínua, eficaz e segura."

6. Prepare-se para o inesperado com bases fortes.

Por ter unido suas unidades de negócios em torno dos clientes antes da COVID-19, a PayPal tinha as bases sólidas necessárias para manter o foco no cliente quando a pandemia chegou.

A PayPal poderia determinar melhor quais soluções eram melhores para as necessidades crescentes de comércio eletrônico dos comerciantes, especialmente aqueles que mudaram para um modelo de comércio eletrônico que prioriza a continuidade dos negócios.

Os líderes de vendas poderiam redistribuir rapidamente os representantes de vendas para atender empresas de fitness que precisavam atualizar suas experiências de pagamentos baseadas na Web, por exemplo, quando começaram a oferecer aulas virtuais.

A forte espinha dorsal digital da PayPal também permitiu que a empresa continuasse a acelerar quando mais importava, adaptando rapidamente suas ofertas de entrada no mercado e mantendo uma receita previsível.

A nova plataforma digital da PayPal é crucial para ajudá-la a atingir sua meta de atender a 1 bilhão de clientes. Com uma única fonte da verdade e uma visão de 360 graus dos clientes, a PayPal pode atender efetivamente às expectativas dos consumidores quanto a pagamentos digitalizados, criando novas oportunidades para o crescimento da receita.

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