如心酒店集团
如心酒店集团借助 Salesforce 提供定制的个性化服务
如心酒店集团热情好客，为客人带来舒适和时尚的出色体验。该公司目前拥有和/或管理着8家酒店物业及酒店式公寓，包括中国香港所有主要地区的 2,900 多间客房，并计划在本地及全球扩展业务。这些计划得到了如心酒店集团母公司华懋集团的支持，华懋集团是香港一家领先的物业开发商，以其慈善活动和对社会的贡献而闻名。
“‘待客如亲’的理念刻在我们的品牌基因中，这意味着我们为客户呈现非同一般的服务，并为所有客户量身打造个性化体验，”如心酒店集团副总裁 Sylvia Chung 说，“Salesforce 帮助我们在线上和线下同时提供这种体验。”
提高客户参与度
为了提供真正的定制体验，如心酒店集团需要一种解决方案，使其能够集中处理客户数据，并用来定制客户服务和沟通。如心酒店集团之所以选择 Salesforce，是因为 Salesforce 擅长提高客户参与度，而且其价值观与集团自身的价值观十分契合。
“与 Salesforce 非常相似，华懋集团也致力于为我们自己、我们的合作伙伴和我们服务的社区创造更加美好的明天，”Chung 说，“协调一致的服务理念，加上其平台拥有提高客户参与度的各种功能，使得 Salesforce 成为我们的理想合作伙伴。”
如心酒店集团曾与普华永道 (PwC) 公司成功合作，现在正在 Salesforce 的帮助下继续努力，为客户创造更加个性化的体验。Service Cloud 提供每位客户的全面视图，包括客户与我们团队之间的交往历史，以及指出他们通常是与全家外出旅行还是因公出差。如心酒店集团可以使用这些信息设计、开发和评估今后所有的市场营销活动。它还可以对数据进行细分，以便在 Marketing Cloud 中定制营销活动和客户旅程。
这些活动比过去群发电子邮件的方式更加精细、更具活力，包括提供定制体验（如烹饪课程）。现在，如心酒店集团更容易评估营销活动的影响，并利用这些见解实现更加精准的客户沟通。首次推出这种营销活动后，打开率从 13.11% 大幅提高到 17.46% ，点进率从 0.37% 攀升至 1.67%。如心酒店集团预计，随着对客户行为和偏好的加深了解，在即将开展的营销活动中，打开率、点进率和点击打开率将持续增长。
“过去，我们发送中规中矩的电子邮件来宣传客房和价格。现在，营销更具个性化，更有活力；客户的旅程和我们的营销活动基于我们对客户的充分了解，”如心酒店集团创新和数字化转型业务的集团总监 Jack Tam 表示，“在 Marketing Cloud 中策划和宣传营销活动十分便利，也为我们节省了大量时间。”
挖掘新价值
如心酒店集团现在正在利用 Lightning Platform 将 Salesforce 解决方案与微信和 Google Ads 等应用程序集成，从而跨越其他通信渠道推动个性化服务。它还打算通过 Salesforce 解决方案来扩展和增强其会员忠诚度计划，并为这些客户提供独家优惠和量身定制服务，以便从中获得更多价值。
如心酒店集团及其母公司华懋集团的最终目标是拥有涵盖其不同物业的单一客户视图，从而帮助其提高客户忠诚度并增加交叉销售机会。单一客户视图将包括客户在华懋集团购物中心使用应用程序获取商店信息和接入 WiFi 网络时允许我们收集的数据。
“我们的目标是全面了解客户以及他们与华懋集团的所有互动关系，无论他们是住在我们的酒店，访问我们的购物中心还是与我们的慈善机构有联系。”Chung 表示，“Salesforce 非常积极地引导我们取得成功，在帮助我们从这些数据中获得新的见解，以提高营销活动的效果和增强客户体验方面，将会发挥重要作用。”
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