Fremragende kundeservice kræver en kombination af en optimeret virksomhedskultur og uddannede medarbejdere med den rette viden om jeres produkter og kunder. Men hvis I også tilføjer teknologi til den ligning, øger I muligheden for at overgå kundernes forventninger.
God kundeservice starter først og fremmest med den rette kultur. Ansatte, som bliver behandlet dårligt af den virksomhed, de arbejder i, er mere tilbøjelige til at behandle kunderne på samme måde. Medarbejdernes vilkår afspejles altså i den kundeservice, de giver.
Gode oplevelser derimod kommer ofte fra medarbejdere, der er motiverede og passionerede for at finde den rette løsning for kunden. Også selvom det betyder at bruge ekstra tid på det enkelte opkald eller selv at undersøge sagen til bunds.
Dernæst handler det om at give jeres ansatte den nødvendige oplæring, så de har værktøjerne til at hjælpe kunderne på bedst mulig vis. Det er ikke altid et spørgsmål om at give alle medarbejdere de samme kompetencer. Det handler i højere grad om at give medarbejderne de rette værktøjer til at kunne løse de opgaver, der netop hører til den rolle, de har i virksomheden.
En hjælpende hånd fra teknologien
Og her kommer teknologi ind i billedet. Teknologi kan bidrage til en forbedring af både kvaliteten og effektiviteten af jeres kundeservice og hjælpe jeres kunder til at hjælpe sig selv, mens I får nyttige oplysninger om, hvad en kunde allerede ved.
Tag f.eks. en digital vidensdatabase, som samler alt fra information fra FAQ’er til community posts i ét samlet, lettilgængeligt og søgevenligt format. Denne database gør det ikke alene muligt for kunderne at hjælpe sig selv - det gør det også nemmere for jeres medarbejdere at finde svarene på tidligere kundehenvendelser. Hvis det understøttes af det rette CRM-system, kan en sådan platform være et vigtigt værktøj i forhold til at spore henvendelser og at løse dem mere effektivt.
En digital database med viden kan med fordel kombineres med et online community, hvor kunder kan diskutere jeres produkter og rådgive hinanden. Hvis I bygger dette community på jeres egen CRM-platform, fastholder I hele interaktionen i de samme omgivelser, hvilket giver jer et detaljeret indblik i jeres kunders interaktioner.
Data, touchpoints og tracking
Teknologi ændrer måden, vi taler med kunder på. Mobilteknologi har vundet sit indpas, og det bruges allerede i mange af de funktioner, vi til daglig kommer i kontakt med. Taxaer og busser bruger det til at fortælle passagerer om ankomsttidspunkter, pakkedistributører bruger det til at give kunden tracking- information om deres pakker, og IT-leverandører advarer deres kunders IT-afdelinger om forestående problemer, som f.eks. at deres servere snart løber tør for ledig kapacitet. Samtidig giver sociale medier feedback i realtid, mens understøttelsen af flere platforme er blevet en vigtig ressource for både kunder og kundeservicemedarbejdere.
Ofte er kunderne ikke engang opmærksomme på, at de giver virksomheder feedback. Rigtig mange enheder i det nye ”Internet of Things” er udstyret med mobile internetforbindelser, der leverer data omhandlende brugerens lokation, fysiske aktivitetsniveau, databrugsmønstre og mange flere ting. Dette giver mulighed for at interagere med brugerne på helt nye måder - og det er højest sandsynligt en stor del af fremtidens kundeservice.
Teknologien fylder på nuværende tidspunkt allerede en del. Vi ser, at CRM-systemer er ved at blive en vigtig partner på vejen til at yde fremragende kundeservice. Kunder bliver målt og vejet gennem hele det forløb, de interagerer med jeres virksomhed, som giver viden om deres rejse nu og fremover. Denne viden og indsigt kan danne grundlag for at fastlægge touchpoints til kunden, sådan at de møder jeres virksomhed, der hvor det giver mest mening for dem. Dette kan også hjælpe jer, så I ved, hvornår kunden er klar til at blive kontaktet i forhold til salg af et nyt produkt.
Fremtidens kundeservice er altså et sted hvor:
- der aldrig har været mere data om kunderne takket være ”Internet of Things”
- data bliver delt på tværs af organisationen og kan anvendes på flere systemer og kanaler
- kunder har endnu højere forventninger til virksomheder både i forhold til hurtigheden og kvaliteten af jeres kundeservice
- man kan forudsige kundernes behov fremfor at skulle reagere på dem
Nøglen til forandring er teknologi. Det handler om at vælge rigtigt, hvilket kan give jer et vigtigt forspring i forhold til konkurrenterne.
Bliv selv klogere på, hvordan I kan yde god service til jeres kunder på tværs af alle kanaler.
