Hvad er kundeservice? Helt kort fortalt er det den hjælp, som er med til at give kunderne en god og behagelig oplevelse - både før, under og efter de køber og benytter sig af et produkt eller service. Med andre ord er det en afgørende del af en enhver virksomheds succes. Her er tre gode grunde til at prioritere kundeservice højere i jeres virksomhed.
Kundeservice er ekstremt vigtigt for alle typer af virksomheder, der ønsker at vækste og bevare langvarige kunderelationer. Det handler om meget mere end den traditionelle telefonsupport, som virksomheder plejede at yde.
I dag finder kundeservice sted på et væld af kanaler og platforme som mail, web, SMS og sociale medier for bare at nævne nogle. Mange virksomheder yder endda også ”hjælp til selvhjælp”, så kunder selv kan finde svarene, de leder efter døgnet rundt ved hjælp af f.eks. FAQ’er.
Men kundeservice handler ikke kun om at give kunder den rette information. I stedet bør kundeservice anskues som bindeleddet mellem virksomhed og markedet og en afgørende del af det løfte, som gives til kunderne.
Her følger tre argumenter for at gøre kundeservice til en integreret del af jeres forretningsstrategi på lige fod med marketing og salg.
1. Kundeservice skal tænkes ind fra starten
Målet for jeres kundeservice bør være helt klart: I skal leve op til kundens forventninger og gerne overgå dem. Kundetilfredshed kan vise sig på mange forskellige måder, f.eks. ved tilbagevendende salg eller ved en god anmeldelse på Trustpilot.
Derfor handler det om at have systemer på plads, som sikrer, at alt forløber så glat som muligt - og at der bliver taget hånd om det, hvis noget mod forventning skulle gå galt. Kunden skal altid have besked, så de har indtrykket af, at I har gjort alt, hvad I kunne for at hjælpe dem.
Det tager naturligvis tid at udvikle en kundevendt virksomhedskultur, og det kan være uoverskueligt at finde et sted at starte, men med den rette teknologi kan I gøre flere opgaver nemmere. Teknologi kan give jer et overblik over jeres teams daglige opgaver, hvor meget de når etc., hvilket kan være vigtig information for ledelsen.
2. God kundeservice har enorm værdi
For de fleste virksomheder gælder det typisk, at størstedelen af forretningen er afhængig af kundeoplevelsen. Positive kundeserviceoplevelser kan give nye muligheder for salg og profit - spørgsmålet virksomheder må stille sig selv er, om de har råd til ikke at tage kundeservice alvorligt? Her vil svaret næsten altid være nej.
For B2B-salgsteams er der en direkte sammenhæng mellem kendskabet til kunden og den ekspertise, medarbejderne kan bidrage med i forhold til at hjælpe og guide kunderne, som i sidste ende øger chancerne for, at de vender tilbage igen.
For private kunder gælder det ofte, at behovet for kundeservice varierer. Hvis I sikrer en hurtig, effektiv og behagelig købsproces eller et ærligt og klart svar på en klage, kan det være med til at gøre en forskel for mersalg og anbefalinger fra en kunde til en anden. Omvendt kan det føre til returneringer af produkter og dårlig omtale af jeres brand, hvis I fejler.
Hvis I endnu ikke har et team udelukkende dedikeret til kundeservice, er det måske på tide at overveje det.
3. God kundeservice kan måles
De fleste har en antagelse om, at god kundeservice giver mere forretning, men hovedparten af virksomheder måler det faktisk ikke direkte. I stedet bruger de indirekte mål, såsom kundetilfredshed eller Net Promoter Scores (NPS).
Hver metode har sin fordel: Kundetilfredshedsundersøgelser er med til at give resultater baseret på den individuelle købers oplevelse, hvorimod NPS giver et bredere indblik i synet på din virksomhed og jeres brand.
Her glemmer mange at et CRM-system også kan fungere som et vigtigt supplement til den slags målinger. Et velfungerende CRM-system giver din virksomhed mulighed for at benytte en bred vifte af nye parametre, da man her kan samle detaljeret data baseret på kundeinteraktioner. Man skal dog naturligvis stadig huske at bruge sin dømmekraft og sunde fornuft, når man tolker på dataene.
Her er nogle af de grundlæggende parametre, som din virksomhed kan overveje at benytte jeres CRM-system til i tillæg til den klassiske måling af kundetilfredshed og NPS:
- Gennemsnitlig behandlingstid:
Dette parameter indikerer, hvor meget tid en medarbejder bruger på hver enkelt sag. Det er det mest almindelige parameter for en kundeserviceafdelings effektivitet og måles mest effektivt ved hjælp af et CRM-system. Med det rette CRM-system kan I nemlig registrere den gennemsnitlige behandlingstid meget præcist ved at tracke, hvor længe den enkelte medarbejder bruger på kundens sag. Her er målet at få så lavt et tal som muligt, da det betyder, at en medarbejder kan behandle flere sager.
- First Contact Resolution (FCR):
En god indikator for kundeservice er, om en kunde får løst sit problem første gang, vedkommende kontakter jeres virksomhed. Det går under navnet ”First Contact Resolution” og er en måde at måle, hvor mange sager, der bliver løst i overensstemmelse med kundens forventninger, første gang vedkommende retter henvendelse, så man ikke behøver at ringe en ekstra engang eller kontakte jer på ny gennem en anden kanal.
En omfattende CRM-platform kan spore en sag på tværs af kontaktkanaler, som giver jer mulighed for at se tingene fra kundens perspektiv, hvilket giver adgang til vigtige data. En stigning i løste sager ved første kontakt viser, at I giver gode kundeserviceoplevelser, mens I mindsker arbejdsbyrden for jeres kundeserviceteams - altså win win for begge parter.
- Deflection rates:
Der er inden for den seneste tid kommet en ny og interessant måde at måle kundeservice på - nemlig de såkaldte deflection rates. Deflection rates måler antallet af henvendelser, hvor kunderne selv kan finde svar gennem online FAQ‘er, søgninger og chatbotter fremfor telefonisk kontakt til kundeservicemedarbejdere. Ved at hjælpe kunderne ud fra tesen ”hjælp til selvhjælp” kan I reducere presset på jeres call-centre, og dermed nedsætte køtiden, hvilket i sidste ende vil forbedre kundetilfredsheden.
Besøg vores learning center og lær mere om forskellige metoder til at måle jeres kundeservice.
