Coronapandemien påvirker både virksomheder, kunder og vores daglige arbejde. En situationen, der skabt en ny normal med mange muligheder. Særligt kundeengagement og en god digital marketingstrategi er blevet endnu vigtigere.
Det seneste halve år har været præget af store forandringer på tværs af brancher som følge af coronapandemien. Det vigtigste for virksomheder er at finde de muligheder og løsninger, der opstår. I den søgen kan man med fordele hive fat i sin digitale marketing strategi og kigge på sit kundeengagement. For i omskiftelige tider som disse er de to områder kun blevet endnu vigtigere.
Spørgsmålet er, hvordan man arbejder med marketing og kundeengagement på en effektiv måde uden at bruge gamle strategier og modeller, der ignorerer COVID-19 og fremstår ufølsomme overfor kunderne. Det handler om at skabe en balance mellem det at vise empati overfor kunderne, have meningsfulde værdier og benytte innovative teknologier såsom eksempelvis AI som en fast del af sin digitale marketing.
I starten af coronapandemien så vi flere virksomheder, der stadig benyttede sig af ældre generiske marketingskabeloner til at skabe og fastholde kunderelationer. Desværre resulterede det ofte i, at kunderne opsøgte andre mere nytænkende virksomheder, mens de andre virksomheders kundeloyalitet dalede.
Det er nu, det er vigtigt, at virksomheder finder en måde, hvorpå de kan tilføre deres kunder værdi og fjerne friktion, især når vi tænker på de muligheder, som den hastige digitalisering har givet det seneste halve år. De virksomheder, der tager sig tiden til at forstå dét, der betyder noget for kunderne i en ny normal, og som kommunikerer venligt og omsorgsfuldt, vil finde nye muligheder og skabe oprigtigt kundeengagement.
Læs også: Sådan kommunikerer I med jeres kunder i krisetid
4 vigtige tips til bedre marketing og kundeoplevelser
Forbes har for nylig publiceret en guide til marketing og kundeoplevelser i denne nye økonomi, som pandemien har bragt med sig. Guiden omhandler blandt andet trends hos innovative virksomheder, og hvordan de arbejder med marketing og kundeoplevelser i denne tid. Vi har samlet de 4 vigtigste tips til marketing og kundeoplevelser, som er værdifulde for marketingfolk i denne coronatid:
- Marketingtransformation er blevet en hasteopgave, der kræver en 360 graders kundeforståelse. Det er vigtigere end nogensinde før, at man sætter sig ind i kundeoplevelsen, så man kan fastholde kundernes engagement, lige fra kunderne starter med at vise interesse til loyalitet overfor virksomheden. Forbes’ undersøgelse viser, at 69% kunder rapporterer, at de forventer tilsluttede oplevelser, samt at oplevelsen er lige så vigtig som en virksomheds produkter og services.
- Tværfunktionelt samarbejde er et ’must’. Det er vigtigt at integrere kundeoplevelsen - specielt den digitale kundeoplevelse. Marketingfolk er nødt til at få sig et digitalt mindset, hvor de integrerer det digitale i kunderejsen. Her kan de blive klogere på, hvordan det digitale engagement og de digitale kundeoplevelser udspiller sig på tværs af kunderejsen. Og det er her, tværfunktionelle samarbejder kommer ind i billedet.
- Datadrevet empati hjælper marketingfolk med at levere personlige og meningsfulde kundeoplevelser, i takt med at kundernes forventninger og præferencer udvikler sig – specielt i en tid som denne. I Forbes’ artikel nævner marketingfolk, at dét at forene og aktivere data er blandt deres top fem udfordringer. Deri ligger muligheden for at differentiere og innovere sin forretning mod en mere digital 360 graders kundeoplevelse.
- Hvis man skal engagere sine kunder ved hjælp af en 360 graders tilgang, kræver det en fælles, agil platform, som kan følge med i kundeudviklingen, samtidig med at den hjælper til tværfunktionelle samarbejder. For eksempel bruger 63% af elitemarkedsføringsfolk det samme CRM-system som salg- og serviceafdelinger. Det tal, mener vi, burde være endnu højere, da arbejdet bliver mere effektivt og strømlinet, når alle afdelinger arbejder i samme integrerede system.
Skab en komplet digital kundeoplevelse med Customer 360
Den mest menings- og værdifulde måde at gå videre herfra er at placere kunden i centrum. Det lyder måske bekendt, men det er vigtigt, at det sker med udgangspunkt i din virksomheds vision og beslutningstagning og ud fra en erkendelse af, at vi lever i en ny normal.
Hos Salesforce mener vi nemlig, at alle de tendenser, vi ser og har set, er kommet for at blive. Det gælder især den hastige acceleration i digitalisering blandt kunder, men også blandt flere virksomheder. Lyndigitaliseringen er kommet for at blive af to årsager: For det første var mange forbrugere og virksomheder allerede ved at omstille sig til et mere digitalt liv - de er så bare blevet tvunget til at omstille sig meget hurtigere. For det andet har denne tvungne adfærdsændring fået både kunder og virksomheder til at se, at digitalisering faktisk ikke er så kompliceret, men at det tværtimod er ret belejligt.
Læs også: Dine kunder har ændret adfærd - er du klar?
Det er derfor en god idé at få kigget på sin digitale marketingstrategi og via den være med til at skabe et godt digitalt kundeengagement. I den nuværende situation under en global pandemi, hvor den digitale kundeadfærd accelererer, er det ekstremt vigtigt at kombinere empatiske, forbundne og innovative kundeoplevelser på tværs af alle kanaler. For at opnå succes i den nye normal, som coronapandemien har medført, skal marketingfolk skabe en komplet digital kundeoplevelse.
Salesforce Customer 360 kan hjælpe med netop denne hasteopgave. Customer 360 er en CRM-løsning, der indeholder hele kunderejsen fra første touch point til bevarelse og opbygning af kundeloyalitet. Desuden kan løsningen hjælpe med at fastholde kunderne i hele kunderejsen og optimere den digitale kundeoplevelse.
Løsningen kan hjælpe marketingfolk med let og hurtigt skabe personlige kunderejser. For så snart du har identificeret din målgruppe, kan du tilgå data og interaktioner på tværs af marketing, commerce, kundeservice og så videre. Samtidig gør AI det lettere og hurtigere at analyse og forstå, hvor, hvordan og hvornår din virksomhed skal engagere sig med jeres kunder. AI baserer nemlig sit input på kundernes adfærd såsom, hvilke annoncer de klikker på, hvornår de gør det. Det optimerer kundeengagementet og bør derfor være en vigtig del af din digitale marketing strategi.
Læs mere om de vigtigste prioriteter for nordiske marketingfolk under coronapandemien i vores seneste State of Marketing-rapport.
