Coronapandemien har fået både kunder og detailhandlen til at bevæge sig online. Men rundt om hjørnet venter en hverdag ude Covid-19, hvilket medfører nye spørgsmål: Vil detailhandlen rykke tilbage til de vante fysiske rammer eller varsler det digitale skift fremtidens måde at sælge på? Mange detailhandlere tror på sidstnævnte, og derfor omfordeler de ressourcer, budgetter og aktiviteter for at være der, hvor kunderne befinder sig – nemlig online.
Da Covid-19 ramte, måtte detailhandlere smide alt, hvad de havde i hænderne og blive digitale natten over. Med den gradvise genåbning af samfundet står mange detailhandlere nu over for et valg: Skal de fortsætte den digitale strategi og investere yderligere i online tiltag, eller skal de bevæge sig tilbage mod de fysiske salgskanaler?
Ifølge den seneste ’European Grocery’-rapport, som inkluderer detailhandlere verden over, er den digitale detailhandel kommet for at blive, idet 47 % af detailhandlerne mener, at den digitale kundeoplevelse er en vigtig prioritet i forhold til at skabe vækst i det kommende år. Detailhandlens digitale udvikling er derfor ikke blot en midlertidig effekt af Covid-19, men kommer i højere grad til at spille en central rolle i fremtiden. Derfor ser vi også en udvikling i budgetallokeringer, der fastlægges på online kanaler, og investeringer i data og indsigtsdrevet marketing i form af Artificial Intelligence (AI), opdyrkelse af kunderelationer gennem loyalitetsinitiativer, samt personligt engagement på tværs af kanaler.
Gør kundeoplevelsen personlig
De nye handelsmønstre i 2021 giver anledning til at gentænke kundeoplevelsen for at blive i stand til at opnå ’next level of growth’. Derfor siger næsten en fjerdedel (23 %) af de adspurgte detailhandlere, at de i 2021 vil have et skærpet fokus på personalisering af kunderejsen gennem segmentering, tilbud og AI.
Når dine kunder bevæger sig online, findes der et væld af andre konkurrenter, der ligesom dig kæmper for at opnå kundernes opmærksomhed. Derfor er det særligt vigtigt, at du møder kunderne med relevant indhold, der hvor de er. På den måde øger du din relevans, så der er større sandsynlighed for, at kunden handler hos netop dig. Her er AI-teknologi et vigtigt redskab, når du vil gøre din online kundeoplevelse personlig. Du kan for eksempel bruge AI til at tilpasse den webside, som kunden bliver mødt med, efter kundens specifikke præferencer. Du kan også automatisere søgefunktionen baseret på udtryk, som tidligere kunder har brugt, og du kan sende skræddersyede promoveringer til kunden baseret på årstiden eller mærkedage som eksempelvis kundens fødselsdag.
Men hvad får du så ud af bruge AI? Ifølge vores research, vender næsten dobbelt så mange kunder tilbage, hvis de har klikket på en personligt anbefalet vare under deres første besøg, end hvis de ikke klikker på en personligt anbefalet vare.
Der er et utal af måder detailhandlere kan implementere AI i deres forretning, som giver kunden en personlig shoppingoplevelse. Her er tre bud:
- Highlight de bedst sælgende og ‘sidst sete’ produkter. Og start i det små. Hvis noget ikke fungerer eller har behov for gentænkning, kan du hurtigt optimere det.
- Inkorporer en sektion, der anbefaler produkter, som kunden måske også synes om. Når du anbefaler produkter, der minder om det produkt, kunden ser på, giver du dem hurtigt flere valgmuligheder til at gennemføre et køb.
- Brug check-ud-processen til at anbefale supplerende produkter. Send f.eks. ‘abandoned carts’-e-mails for at minde kunder om produkter, de har efterladt i deres indkøbsvogn, og giv anbefalinger til lignende produkter.
Match dine kunders forventninger
36 % af de adspurgte detailhandlere forventer, at omnichannel kundeoplevelser (integrationen af fysisk og online salg) vil stige hos detailhandlere - med særligt fokus på det digitale, som mange detailhandlere stadig mangler at indarbejde i forretningsstrategien. Men det er ikke kun dine konkurrenter og kolleger inden for detailbranchen, der ser denne digitale udvikling som en nødvendighed. 88 % af kunderne forventer simpelthen, at virksomheder accelererer deres digitale initiativer nu og i fremtiden. Det gælder både brug af webshops, Google og sociale medier.
Derfor er dit næste vigtige træk som detailhandler at lægge en omnichannel-strategi, så du sikrer dig, at du er til stede på alle de platforme, hvor dine kunder også befinder sig. Som følge af Covid-19 er kunderne rykket online, og de har efterfølgende set muligheden, effektiviteten og trygheden i at handle online. De mener derfor, at det rettere handler om, at virksomheder skal være til stede der, hvor de er og ikke omvendt.
Andre tendenser du skal være opmærksom på
’European Grocery’-rapporten viser også følgende tendenser i detailindustrien:
- Innovation skal være skalerbar
Covid-19 har givet detailhandlere tid og mulighed for at tænke innovativt. Her er bl.a. blevet tænkt i nye leveringsmåder og -tidspunkter. Men innovationen kan være lige meget, hvis den ikke er skalerbar. Det mener de adspurgte detailhandlere i ’European Grocery’-rapporten. Derfor er det vigtigt, at de nye, midlertidige tiltag, som har vist sig at være en succes under Covid-19, bliver integreret i den fremtidige forretningsplan.
- CSR er vigtigt for kunderne
Bæredygtighed spiller en stor rolle for mange virksomheder i dag, men Covid-19 har vist, hvordan vi kan videreudvikle på vores bæredygtige tiltag. Også kunderne – hele 78 % - mener, at coronapandemien bør være en katalysator for, at virksomheder i højere grad skal forbedre deres bæredygtighedsagenda. Det handler ikke kun om, hvordan du behandler miljøet, men også om din troværdighed. Kunderne har i denne tid haft brug for at føle sig tryg og kunne stole på dig som virksomhed. Derfor er det vigtigt, at du tænker troværdighed ind i din fremtidige forretningsmodel.
Alt i alt ser det ud til, at den digitale udvikling er kommet for at blive. Som detailhandler kan du derfor roligt investere både tid og penge i at styrke den digitale del af din forretning og øge din tilstedeværelse på online platforme. For selvom butikkerne så småt begynder at åbne igen, har Covid-19 lært os, at vi ikke kan vide os sikre på andet end den digitale vækst, vi har set og stadig ser frem mod.
Læs den fulde ’European Grocery’-rapport her, og bliv klogere på, hvordan den digitale fremtid ser ud for detailhandlere.
