Sådan kan VoIP være med til at forbedre din kundeservice

VoIP udnytter stemmestyringsteknologi til at forbedre og effektivisere jeres kundeservice. I denne artikel kigger vi nærmere på, hvordan det kan gavne din forretning.

Stemmestyringsteknologi er blevet en integreret del af vores hverdag – også selvom mange af os slet ikke bemærker det. Vi kan ringe op til venner og bekendte, når vi kører bil, instruere vores robotstøvsuger eller bruge vores stemme til at foretage internetsøgninger. Der er ingen tvivl om, at stemmestyring på mange måder gør hverdagen lettere, men det er ikke kun i de private hjem, at det kan gøre en forskel.

Flere og flere virksomheder tager nemlig stemmestyring i brug – og med god grund. Når man integrerer VoIP (Voice over Internet Protocol) med virksomhedens CRM, så giver man nemlig sine kundeservicemedarbejdere de bedst mulige forudsætninger for at levere gode kundeoplevelser. Hvordan de gør det i praksis kommer vi ind på i de følgende afsnit.

Hvad er VoIP?

VoIP står for “Voice over IP” eller “Voice over Internet Protocol”. Andre betegner det bare som cloud-telefoni eller VoIP-telefoni. Kort sagt er VoIP en stemmestyringsteknologi, der giver virksomheder mulighed for at foretage telefonopkald ved at omdanne analoge lydsignaler til data, der kan overføres digitalt via internettet.

Det lyder måske kompliceret, men det er det i virkeligheden slet ikke. I bund og grund handler VoIP om, at så længe dit kundeserviceteam har internetadgang, så kan de føre kundesamtaler, uanset hvilket device de bruger. Det giver din virksomhed – og dine medarbejdere – en række fordele: 

1. I skal ikke længere betale for kontortelefoner, som fylder på skrivebordene

2. I skal ikke længere forholde jer til ekstraudgifter for udlandsopkald

3. I får en mere fleksibel og agil løsning end traditionelle kundetelefoner

4. I får bedre muligheder for at skalere forretningen – der er ikke længere behov for at investere i nyt hardware, fordi alle med internetadgang kan bruge VoIP.

Sådan kan VoIP-telefoni forbedre jeres kundeservice

Der kommer hele tiden ny og bedre teknologi til, men hvis der er én ting inden for kundeservice, der ikke ændrer sig, så er det at telefonsamtalen stadig er en vigtig kommunikationskanal.

Ifølge vores seneste State of Service-rapport, så siger hele 89 % af de adspurgte medarbejdere, at de forventer, at telefonen altid vil være en del af kundeservicefaget.

Det ser altså ikke ud til, at telefonsamtalen er på vej ud lige foreløbigt, men med VoIP-telefoni kan man gøre den smartere og mere tidssvarende. Faktisk kan VoIP ændre hele måden dine medarbejdere interagerer med kunderne over telefonen på – og integrerer du VoIP med din øvrige teknologi, herunder dit CRM-system, så øger du produktiviteten og giver du dem langt bedre forudsætninger for at levere en god og personlig kundeservice.

Skab gode kundeserviceoplevelser overalt i verden

Mange af os behøver ikke længere være fysisk til stede på kontoret, når vi skal arbejde. Vi kan løse vores opgaver hvor som helst og når som helst. Det blev slået fast med syvtommersøm, da coronakrisen tvang os til at arbejde hjemmefra – og på rigtig mange arbejdspladser blev hjemmearbejdet en succes.

De gjaldt også for de mange kundeservicemedarbejdere, der måtte arbejde fra hjemmekontoret. Og heldigvis kan man også nyde godt af fordelene ved VoIP-telefoni, når man arbejder hjemmefra. Når man integrerer VoIP med virksomhedens CRM-system, så åbner man nemlig op for, at medarbejderne i kundeservice kan levere præcis den samme gode kundeserviceoplevelse, når de arbejder remote.

VoIP-træning, data og kvalitetssikring

Som nævnt ser det ikke ud til, at telefonsamtalen forsvinder ud af kundeservicefaget lige foreløbig. I vores seneste State of Service-undersøgelse siger hele 78 % af de adspurgte kundeservicemedarbejdere faktisk, at de foretrækker en telefonsamtale, når de skal håndtere mere komplekse sager eller spørgsmål fra kunderne. Derfor giver det god mening at man som virksomhed investerer i at give kunderne den bedst mulige oplevelse, når de taler med jeres kundeservice. Her er 3 ting, du kan gøre:

VoIP-træning er en investering værd

Når man overgår fra traditionel telefoni og til VoIP, så er det en god ide at investere i den rette træning til sine medarbejdere. Det er nemlig med at til at sikre, at I får det maksimale ud af den teknologi, I har investeret i, og at dine medarbejdere udnytter de nye muligheder og fortsat leverer god og personlig service til dem, der ringer eller vil ringes op. Den træning er godt givet ud, fordi den er til gavn for dine medarbejdere i al den tid, de er ansat i virksomheden.

VoIP-data kan forbedre jeres kundeservice markant

En anden fordel ved VoIP er, at det giver jer mere data og dermed mere indsigt i, hvordan I performer. Det giver jer med andre ord en ide om, hvordan I kan levere endnu bedre kundeservice end I gør i dag.

Mange virksomheder investerer også i dashboards, så de hele tiden kan følge med i, hvad jeres gennemsnitlige svartid er, hvornår der kommer flest opkald ind og hvor længe de typisk varer.

VoIP giver bedre muligheder for kvalitetssikring

Med VoIP-telefoni kan I lytte med på opkald og derigennem få et indtryk af, hvor hvordan I håndterer kundernes udfordringer og svarer på deres spørgsmål. Man kan også optage opkald eller lave live coaching som en del af arbejdet med kvalitetssikring.

Hvis man integrerer VoIP med sit CRM-system, så kan man endda transskribere samtaler, så man kan gå tilbage og se specifikke interaktioner mellem kunde og medarbejder.

VoIP giver jer altså en bedre ide om, hvordan I performer og hvor I kan optimere, hvis I vil levere den bedst mulige kundeservice.

Med VoIP kan I levere mere personlige kundeoplevelser

Til trods for, at kunderne I dag har mange forskellige muligheder for at kontakte jeres kundeservice, så vælger mange stadig at gøre det over telefonen. Heldigvis er ny teknologi med til at sørge for, at telefonen ikke bliver en forældet kommunikationskanal, men at den stadig den dag i dag lever op til kundernes forventninger – og hvis man integrerer VoIP med virksomhedens tech stack, så er der også gode muligheder for at skabe en mere personlig kundeoplevelse.

Når man integrerer CRM med VoIP, så får man blandt andet mulighed for at optage eller automatisk transskribere samtalen, så man som medarbejder slipper for at tage noter. Det giver med andre ord dine kundeservicemedarbejdere mulighed for at give kunderne deres fulde opmærksomhed, når de taler med dem.

Derudover så dukker kundeprofilen automatisk op, når kunden ringer, så man som kundeservicemedarbejder hurtigt kan finde de relevante informationer om kunden. Det betyder blandt andet, at man ikke længere behøver at sætte kunden på hold, men at man nemt og hurtigt kan finde de nødvendige oplysninger on the go.

Med en gennemført kundeprofil lige ved hånden, så er du også sikret, at dine medarbejdere har adgang til den nyeste information om den kunde, de taler med. Det kan fx være information om, hvilke kampagner de tidligere har reageret på eller om de tidligere har været i dialog med salg, kundeservice eller en anden afdeling i virksomheden. Det er med til at få dine medarbejdere til at virke vidende, kompetente og interesserede i den enkelte kunde. Når medarbejderne har adgang til den slags informationer, så har de langt bedre forudsætninger for at levere en mere personlig kundeservice til den kunde, de har “i røret”.

VoIP kan være med til at øge produktiviteten

Hurtigere kundeservice = bedre kundeservice. Og hvis I integrerer VoIP med virksomhedens CRM-system, så kan I blive endnu mere effektive end I er i dag. Det er nemlig med til at gøre jeres interne processer mindre tidskrævende, sørge for at I laver færre fejl, og så bliver det lettere at strømline jeres rutinearbejde, så jeres medarbejdere I kundeservice får mere tid til at løse mere komplekse opgaver og bruger mindre tid på at lede efter information, viderestille kunderne eller lytte til voicemails. VoIP giver kort sagt dine medarbejdere mulighed for at besvare kundehenvendelser hurtigere end før.

Med en CRM-integration, så registreres alle kundens interaktioner med virksomheden automatisk og det samme gælder for vigtige oplysninger omkring interaktionen. Det betyder, at dine medarbejdere altid har det fulde overblik over kunden. Det betyder også, at kunderne selv slipper for at opfylde forskellige formularer eller opgive information over telefonen. De mindsker antallet af fejl og er med til at sikre, at I ikke misser nogle vigtige detaljer, fordi I både skal være tilstede i samtalen og samtidig skrive ned, hvad kunden siger. Det kan virke banalt, men det betyder meget, både for kunden, for den der har kunden i røret og for dem som senere skal tilgå de nyeste informationer om en kunde.
 

Med VoIP kan man automatisk viderestille kunderne, hvilket minimerer ventetiden for kunderne, som hurtigere kan komme i kontakt med lige præcis den i virksomheden, de skal tale med. Det gælder også omstillinger til medarbejdere, der arbejder remote. For kunderne betyder det, at de ikke behøver at gentage sig selv igen og igen, indtil de kommer til at tage med det rette kontaktperson – og det sætter de stor pris på.

Ifølge vores seneste State of Service-rapport siger 76 % af af forbrugerne nemlig, at de forventer at deres udfordringer kan løses ved blot at tale med én person.

Sådan kan VoIP forbedre jeres interaktioner med kunderne

Når du integrerer VoIP med dit CRM-system, så giver du dit kundeserviceteam mulighed for at optage interaktioner, indsamle bedre data, automatisere rutinearbejde og levere god og personlig kundeservice, uanset hvor og hvornår de arbejder.

VoIP tager jeres kommunikation til næste niveau og giver jeres medarbejdere de bedste forudsætninger for at leve op til kundernes forventninger. Det er med til at sikre en god kundetilfredshed.