Sanotaan, että asiakaskokemuksen muodostumisessa teknologialla on häviävän pieni merkitys. Tämä on totta ainakin silloin kun kaikki toimii kuten pitää - siis silloin, kun asiakkaan ei tarvitse tulla edes ajatelleeksi yrityksen asiakaspalvelukanavia tai -prosesseja.

Loppujen lopuksi, asiakastahan kiinnostaa vain vastaus esitettyyn kysymykseen ja/tai ratkaisu käsillä olevaan ongelmaan, ja mieluiten mahdollisimman nopeasti.

Tässä meidän 4+1 vinkkiämme, joiden avulla matka kohti parempaa asiakaskokemusta voi alkaa.
 

1 - Tunne asiakkaasi 360-asteisesti


Saman asian selittäminen usealle eri asiakaspalvelijalle aiheuttaa ainoastaan turhautumista. Enää ei riitä, että tiedät asiakkaasi nimen, iän ja sukupuolen: on tiedettävä myös mitä hän viimeksi osti, mistä aiheista puhui asiakaspalvelijan kanssa ja mitä twiittasi tuotteen käyttökokemuksesta jälkeenpäin. Tiedon tulee kulkea saumattomasti eri kanavien välillä, ja löytyä silloin kun sitä tarvitaan.

Asiakaskokemus on näet parhaimmillaan silloin, kun asiakas saa kokea tulleensa kohdatuksi yksilönä. Harmaana massana kohtelu puolestaan aiheuttaa lähinnä pahaa mieltä, ja State of Connected Customer -raportin mukaan jopa 66 prosenttia kuluttajista on valmis vaihtamaan brändiä kokiessaan olevansa vain yksi numero muiden joukossa.
 

2 - Automatisoi


Asia on aivan kuten Salesforcen maajohtaja Petteri Poutiainen Talouselämän puheenvuorossaan totesi: ennen asioiden selvittelyyn saattoi kulua päiviä, ja tämä oli aivan ok. Sähköpostin yleistyminen kuitenkin lyhensi vasteajan tunteihin, ja nykyään hermostumme, mikäli ratkaisu ei löydy muutamassa minuutissa.

State of Service -tutkimuksemme tuo numerot tuntemusten rinnalle: sen mukaan 64% kuluttajista, sekä jopa 80% B2B-ostajista odottaa asiakaspalvelun vastaavan kysymyksiin reaaliajassa. Jo nyt osaan kysymyksistä vastaa asiakaspalvelijabotti, ja tämä tulee vain yleistymään tulevaisuudessa.

Älykkäät asiakaspalvelubotit eivät toki korvaa ihmisasiakaspalvelijoita, mutta ne tarjoavat mahdollisuuden olla aina askeleen verran muita edellä. Botit voivat ratkaista rutiinitehtäviä, kuten vastata usein kysyttyihin kysymyksiin, kerätä asiakaspalvelijaa varten tarvittavat taustatiedot valmiiksi, sekä ennustaa asiakkaan tarpeita esimerkiksi sivustokäyttäytymisen perusteella.

Botti myös työskentelee väsymättä 24 tuntia vuorokaudessa, ja päästää ihmisasiakaspalvelijan jouluksi kotiin.

LUE MYÖS: 

► Viisi yleisintä harhaluuloa chatboteista

► Asiakaspalvelun chatbotit - 4 kulmakiveä onneen

► Tuo tekoäly keskustelemaan asiakkaidesi kanssa
 

3 - Yhteisöllinen itsepalvelu, eli FAQ 2.0


Yhteisöllinen itsepalvelu on eräänlainen verkkosivustojen FAQ 2.0. Tämä tarkoittaa käytännössä tietorikasta informaatiokirjastoa, joka on enemmän yhteisö kuin tietopankki: vastaukset yleisesti esiintyviin kysymyksiin, sekä ratkaisut tyypillisten ongelmatilanteiden selvittämiseksi löytyvät helposti, mutta käyttäjät voivat tarvittaessa myös kysyä apua toisiltaan.

Tällainen asiakaspalvelumuoto palvelee ennen kaikkea tee se itse-mentaliteetilla liikkuvia asiakkaita, sekä karsii asiakaspalvelijoiden pöydiltä yksinkertaisimmat tapaukset.
 

4 - Tee asiointi helpoksi


Asioinnin tulee olla asiakkaalle helppoa. Vaikka pystyisit tarjoilemaan asiakkaalle maailman personoiduimman, älykkäimmään ja kaikin puolin (omasta mielestäsi) ylivertaisimman asiakaskokemuksen, valuu kaikki näihin investoitu aika ja raha hukkaan siinä vaiheessa, kun asiakas ensimmäisen kerran tuntee itsensä yksinkertaiseksi.

Kehitystyö on tehtävä asiakas edellä. Analysoi dataa, kerää palautetta ja mukauta toimintaasi näiden perusteella. Teko- ja ihmisälyn integraatio takaa parhaan lopputuloksen.

LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla
 

BONUS - Välitä oikeasti


Itsestäänselvää tai ei, aito välittäminen on asiakaskokemuksen tärkein fundamentti. Tätä osa-aluetta ei kuitenkaan voi automaation keinoin ratkaista, sillä inhimillinen kanssakäyminen alkaa siitä mihin tekoäly loppuu.

Siksi onkin tärkeää antaa asiakaspalvelijalle käyttöön hyvien työvälineiden lisäksi koulutusten sekä tarkoituksenmukaisen johtamisen keinoin eväät ja tahto juosta asiakkaan puolesta ainakin yksi extramaili - mennä siitä missä aita on kaikista korkein.

Haluatko kuulla lisää tarinoita ja esimerkkejä asiakaskokemuksen digitalistoinnista? Lataa alla olevalla painikkeella yritysjohdolle suunnattu Asiakaskokemus on rahaa-eBook!