CRM on lyhenne sanoista Customer, Relationship ja Management. Suomeksi tämä tarkoittaa asiakkuuksien hallintaa, ja siten CRM-järjestelmällä tarkoitetaan asiakkuuksien hallintajärjestelmää. Kun ihmiset puhuvat CRM:stä, he yleensä viittaavat juuri järjestelmään, joka auttaa kontaktien, myynnin, sekä tuottavuuden hallinnassa.

CRM-järjestelmän avulla siis hallitaan kaikkia yrityksen suhteita ja vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Tavoite on yksinkertainen: liikesuhteiden parantaminen. Hyvä ja toimiva CRM-järjestelmä edistää tätä tavoitetta.


LUE MYÖS ► Millainen on hyvä CRM?
 

Kenelle CRM on tarkoitettu?


Alkujaan CRM on toimittanut asiakkaiden yhteystietoluettelon virkaa, mutta nykyaikaisella CRM-järjestelmällä voidaan tehdä paljon muutakin: mm. tunnistaa myyntimahdollisuuksia sekä hallinnoida markkinointikampanjoita. Samaan järjestelmään voidaan lisätä myös asiakaspalvelun hallintaan liittyviä komponentteja, sekä paljon muuta. Yhteisen järjestelmän käyttö parantaa yrityksen sekä työntekijöiden tuottavuutta, kun tarpeellinen tieto on helposti saatavilla kaikille, jotka sitä tarvitsevat.

Siten CRM-järjestelmä tarjoaa kaikille - myynnistä, asiakaspalvelusta, liiketoiminnan kehittämisestä, rekrytoinnista, markkinoinnista tai mistä tahansa muusta liiketoiminnasta vastaavalle henkilölle - paremman tavan hoitaa ulkoisia vuorovaikutuksia ja suhteita, jotka johtavat menestykseen.

Parhaimmillaan CRM vauhdittaa kaikenkokoisten yritysten liiketoiminnan kasvua, mutta erityisen hyödyllinen se voi olla pienyritykselle, jossa joudutaan aktiivisesti etsimään tapoja tehdä enemmän vähemmillä resursseilla.
 

LUE MYÖS ► 4 tapaa, joilla CRM voi tukea yrityksesi kasvua
 

Miksi CRM:llä on väliä?


1 - Yrityksellä on yleensä strategia, jossa on määritelty tavoitteet liiketoiminnalle. Ajantasaista tietoa esimerkiksi myynnistä tai kannattavuudesta voi kuitenkin olla hankala saada ilman kunnollista CRM-järjestelmää. Vastaavasti hyvä ja tarkoituksenmukainen järjestelmä näyttää yhdellä silmäyksellä kaiken mitä tarvitset itse räätälöimälläsi dashboardilla.
 

2 - CRM-järjestelmä antaa myyjälle selkeän yleiskuvan asiakkaista: aiemman ostohistorian, tilausten tilat, ongelmat asiakaspalvelun kanssa, jopa tiedot julkisesta sosiaalisen median toimenpiteistä — mitä asiakas on twiitannut sinusta tai kilpailijoista? Markkinoijat puolestaan voivat käyttää CRM-ratkaisua ymmärtääkseen paremmin myynnin näkymiä tulevaan, ja siten optimoida kampanjoita tarpeen mukaan.


3 -
Vaikka CRM-järjestelmiä on perinteisesti käytetty myynti- ja markkinointityökaluina, hyötyvät niistä myös asiakaspalvelijat. Nykypäivän asiakas saattaa kertoa ongelman Twitterissä, ja vaihtaa lennosta asioimaan sähköpostilla tai puhelimitse. Tällöin on erittäin tärkeää, että tieto liikkuu näiden eri viestintävälineiden välillä, eikä asiakas joudu aloittamaan asian selostamista aina uudelleen.


4 - Ilman CRM-järjestelmää tietoja voi kadota
— ja niin käy takuulla viimeistään siinä vaiheessa, kun avainmyyjä lähtee yrityksestä toisiin tehtäviin. Myynti ei kuitenkaan ole yrityksen ainoa osa-alue, joka kärsii ilman CRM:ää: lisää hallinnollisia tehtäviä tarkoittaa vähemmän aikaa kaikelle muulle. Siksi liiketoiminta ilman CRM:ää voi maksaa sinulle todellista rahaa.

 

 

Mitä CRM-järjestelmä tekee?


CRM-järjestelmät keräävät tyypillisesti kaikenlaista tietoa asiakkaasta: verkkosivuja, sähköpostiosoitteita, puhelinnumeroita sekä sosiaalisen median käyttäjätunnuksia. Edistyksellisemmän järjestelmät myös hakevat automaattisesti useita muita tietoja, kuten esimerkiksi mediaosumia yrityksen viimeaikaisista liikkeistä, joihin voisi olla syytä reagoida.

Parhaimmillaan asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM) auttaa sinua löytämään uusia potentiaalisia liidejä, kääntämään nämä asiakkaiksi sekä lopulta pitämään heidät tyytyväisinä. Tämä onnistuu, kun tiiviin asiakassuhteen kannalta oleelliset tiedot löytyvät helposti ja hyvin järjesteltyinä yhdestä paikasta. Tällaisia voivat olla perusinformaation ohella tieto esimerkiksi siitä, että asiakas vastaa mieluiten puhelimeen klo 7-9 välillä aamulla, mutta muuten hänet tavoittaa parhaiten LinkedInin yksityisviestillä.

CRM-alusta voidaan integroida keskustelemaan myös muiden yrityksessä käytössä olevien järjestelmien ja sovellusten kanssa — tällaisia voivat olla esimerkiksi laskutus-, kirjanpito- tai kyselytyökalut. Kun kaikki bisneskriittinen tieto kulkee saumattomasti eri järjestelmien välillä, pystyy yritys luomaan 360°-näkymän asiakkaaseensa.


► Täältä voit lukea, miten F-secure on toteuttanut 360-näkymän luomisen Salesforcen avulla.
 

Mikä on älykäs CRM?


CRM:n uusi sukupolvi menee edellä mainituista ominaisuuksista vielä yhden askeleen eteenpäin: sisäänrakennetut älykkäät toiminnot automatisoivat monia hallinnollisia tehtäviä, jotka on pakko tehdä, mutta harva viitsisi käyttää niihin aikaa.

Myyjän kannalta älykäs CRM on erityisen tärkeä työkalu. Esimerkiksi Salesforcen Einstein-tekoäly auttaa myyjiä muun muassa seuraavasti:

► Einstein Opportunity Scoring eli potentiaalisten asiakkaiden pisteytys auttaa pitämään myyjät kaikkein hedelmällisimpien kauppojen äärellä. Tekoäly poistaa mutun priorisoinnista pisteyttämällä mahdollisia kauppoja rahallisen arvon ja yhteydenpitojen määrän perusteella.

► Einstein myös vahtii kesken olevia kauppoja ja varoittaa, jos myyjä on menettämässä arvokkaita diilejä. Tämän lisäksi Einstein analysoi sähköpostiviestejä ja kalenteritapahtumia, tunnistaa uudet kontaktit sekä näiden roolien väliset suhteet ja ehdottaa automaattisesti uusien tietojen lisäämisestä CRM-sovellukseen.

► Einsteinin lukee asiakkaasi tuoreimmat uutiset mm. mahdollisista yrityskaupoista, toiminnan laajenemisesta tai juuri nimitetystä CDO:sta, sekä ilmoittaa niistä aina kun se on tarpeen.

► Tallentaa toimintoja: Sähköpostin ja kalenterin välinen älykäs integraatio säästää tietojen syöttämiseen ja tallentamiseen kuluvaa aikaa (ja työmäärää).
 

Näistä ominaisuuksista voit lukea lisää artikkelista Myynti + Tekoäly = Kalastusta dynamiitilla?
 

Katso myös uusi eBookimme: Myynnin analytiikkaa myyntijohtajille!

 

Mitä etuja pilvipohjainen CRM tarjoaa yrityksellesi?


Gartner arvioi vuonna 2015, että yli 80 % kaikista ohjelmistobisneksistä tulee toimimaan tilausmallin mukaisesti vuoteen 2020 mennessä, mutta jo nyt pilvi on uusi normaali — varsinkin, kun puhutaan CRM-järjestelmistä.

Pilvipohjaisen CRM:n keskeisiä etuja ovat mm. seuraavat:

► Pilvipohjainen järjestelmä ei tarvitse erityistä asennusta, eikä mitään fyysisiä asennuslevyjä ole. Kuka tahansa voi ottaa järjestelmän käyttöön missä päin maailmaa tahansa, kunhan internet-yhteys löytyy.

► Automaattiset ohjelmisto- ja tietoturvapäivitykset takaavat, että asiakkaalla on aina käytössään ohjelmiston viimeisin versio, eikä erillisistä ylläpitokustannuksista tarvitse huolehtia.

► Pilvipohjaiset CRM-järjestelmät hinnoitellaan tyypillisesti siten, että niistä maksetaan vain siltä osin kuin ominaisuuksia tarvitaan. Järjestelmä on myös joustava: uusia ominaisuuksia voidaan lisätä tarpeen mukaan liiketoiminnan kasvaessa.
 

 

Mikä on paras CRM?


Parhaan CRM:n käsite riippuu tietysti tarpeesta, mutta melko monen mielestä vastaus on Salesforce, joka on ollut SaaS-liiketoiminnan pioneeri jo vuodesta 1999 alkaen. Tuolloin lähes 20 vuotta sitten sen sijaan että organisaatiot olisivat joutuneet ostamaan kalliita ja nopeasti vanhenevia ohjelmistolisenssejä, tuli vaihtoehdoksi verkon yli käytettävä Salesforce CRM. Tämä mullisti softabisneksen, sillä asiakkaalla oli aina käytössään viimeisin versio, eikä ylläpitokustannuksista tarvinnut huolehtia.

Avainasemassa oli, että Salesforce ei aloittanut toimintaansa lisäämällä tuotteeseensa mahdollisimman paljon erilaisia ominaisuuksia, vaan esittämällä erityisen suuren määrän asiakasymmärrystä kerryttäviä kysymyksiä. Toimitusjohtajamme Marc Benioffin kerrotaan olleen kuin yhden miehen markkinatutkimustoimisto, joka pommitti sidosryhmiä kysymyksillä, joiden pohjalta saadut vastaukset mahdollistivat parhaan mahdollisen tuotteen suunnittelun.

Nyt lähes 20 vuotta myöhemmin voimme vain todeta, että suunta oli oikea: Salesforce on valittu useita kertoja maailman parhaaksi CRM-järjestelmäksi.
 

mikä on crm?

LUE MYÖS MITEN ASIAKKAAMME SUOMESSA OVAT KÄYTTÄNEET SALESFORCEN RATKAISUJA:

St1 & Salesforce: Parempia asiakaskokemuksia, tehokkaampia prosesseja

KONE: Tekoäly teollisuudessa – mitä puhuvat hissit kertovat tulevaisuudesta?

Stockmann lähti digimuutokseen takamatkalta - miten kävi?

Onnellinen asiakas ‒ F-Securen resepti

HappyOrNot loi puitteet asiakaskunnan ja jälleenmyyntiverkoston kasvulle Salesforcen avulla

Kuinka SSAB lisäsi CRM-käyttöä 50 %


Lisää CRM-järjestelmistä voit lukea "Your Complete CRM Handbook" -eBookista, jonka pääset lukemaan alla olevaa kuvaa klikkaamalla: