Asiakkaiden käyttäytymisen muuttuessa useimmat yritykset ovat havainneet tarpeen tarkastella asiakaskokemusta entistä kokonaisvaltaisemmin. Mekin julkaisimme juuri Asiakaskokemus on rahaa -e-kirjan, johon kokosimme nipun keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Koska jokainen yritys jo palvelee asiakkaitaan (hyvin tai huonosti), on paremman asiakaskokemuksen luominen usein ennen kaikkea muutosprosessi.

Jotta yrityksessä herättäisiin tarpeeseen muuttua, täytyy kaiken alkaa hyvästä tarinasta.
 

1 - TARINA


Jos haluat käynnistää yrityksessäsi asiakaskokemuksen paranemiseen tähtäävän muutoksen, aloita kehittämällä tarina siitä, kuinka nykytilanne asiakasta haittaa ja miksi muutos on välttämätöntä juuri nyt. Ihmiset tarvitsevat tunteisiinsa vetoavan syyn muuttaa toimintaansa.

Erilaisilla tarinoilla on suuri rooli ihmisen oppimisessa ja havainnoimisessa. Tämä johtuu ennen kaikkea siitä, että tarinoissa esiintyvät kokemukset ja tunnetilat tarttuvat hyvin emotionaalisia toimintoja säätelevään oikeaan aivopuoliskoomme. Tarinoiden muisteleminen sekä tarinan logiikan ymmärtäminen puolestaan aktivoivat vasenta aivopuoliskoa.

Jotta ihminen saadaan vastaanottavaiseksi muutoksen suhteen, on erinomaisen hyvä aktivoida molemmat aivopuoliskot yhdellä kertaa - siksi tarinoiden voimalla on hyvä aloittaa, ja käynnistää muutos ajattelumaailmassa.

Tarinan rakenne koostuu lähes aina jonkinasteisesta muutosprosessista: alussa tilanne on erilainen kuin lopussa, ja näiden kahden väliin mahtuu yllättäviä tapahtumaketjuja, jotka muokkaavat tarinan päähenkilöiden ajatusmaailmaa. Tarinan päättää (tietysti!) onnellinen loppu, joka alleviivaa tarinan opetuksen. Hyvän tarinan ytimessä onkin vastaus kysymykseen “Miksi?”. Hyvän rungon tarinan rakentamiseen tarjoaa esim. Simon Sinekin Start with Why -sivusto.

Muutos on kaikesta huolimatta organisaatiossa aina hankala asia. Siksi muutosviestinnässä on erittäin tärkeää keskittyä vastaamaan juuri tähän “Miksi?” -kysymykseen.
 

2 - JOHTAJA


Hyvän tarinan lisäksi muutokseen tarvitaan rohkea ja jatkuvasti eteenpäin pyrkivä tarinankertoja. Organisaatioissa tämä tarkoittaa rohkeaa johtajaa - henkilöä, joka ennakkoluulottomasti käynnistää muutosprosessin ja saa muut mukaansa.

Koska muutos kuitenkin vaikuttaa vääjäämättömästi ihmisten jokapäiväisiin rutiineihin, tulee johtaja kohtaamaan usein voimakastakin vastustusta. Tähän vastustukseen ovat useimmat muutoshankkeet kaatuneet - ja tulevat kaatumaan jatkossakin, jos johtajuus ei kulje käsi kädessä rohkeuden kanssa.

Kun rohkea johtaja on hyvällä tarinalla saanut muut mukaansa, on maaperä avoin itse muutoksen tekemiselle.
 

3 - TOIMINTA


Parhaatkin suunnitelmat ja strategiat kumisevat tyhjyyttään ilman jokapäiväistä tekemistä. Tarinan ja rohkean johtajan avulla muutos saadaan käyntiin, mutta muutoksen pysyvyys saavutetaan vain jatkuvalla tekemisellä ja valtavalla määrällä sinnikkyyttä. Tulokset eivät välttämättä tule näkyviksi heti, ja mittaaminenkin saattaa olla haasteellista. Alkuvaiheessa voi usko joutua kovallekin koetukselle.

Toki suunnitelmaa tulee voida muuttaa kokemuksen karttumisen myötä, mutta tärkeintä on silti asioiden jokapäiväinen toteuttaminen. Urheiluvalmennuksesta puhuttaessa mainitaan usein uuden taidon oppimiseen tarvittavan noin 10 000 toistoa. Samanlaista sinnikkyyttä tarvitaan myös muutosjohtamisessa.
 

Entä teknologia?


Teknologia on hyvä renki, mutta huono isäntä. Useimpiin asiakaskokemuksen kehityshankkeisiin toki tarvitaan myös teknologiaa, mutta ennen kaikkea renkinä - ei koskaan isäntänä.

Kun syyt muuttua ja tavat muutoksen toteuttamiseen ovat selvillä, on varmistettava vielä rohkean muutosjohtajan, sekä merkityksellisen tarinan löytyminen. Vasta tämän jälkeen on aika pohtia teknologiaa.