Mitkä alat muuttuvat juuri nyt eniten? Näin minulta kysyttiin äskettäin. Ensireaktioni oli lievä hämmennys: mieleeni ei näet tullut yhtäkään alaa, johon esimerkiksi käynnissä oleva digitalisaatio ei vaikuttaisi.

Digitalisaatio tuo mukanaan paljon hyvää toimialasta riippumatta, mutta se aiheuttaa ymmärrettävästi myös inhimillistä epävarmuutta. Kollegani Martin kirjoitti hiljattain Marmaissa, että digitalisaation on arvioitu hävittävän seuraavan kolmen vuoden aikana maailmasta yli seitsemän miljoonaa työpaikkaa. Meilläkin on uutisoitu, että robotit vievät työt jopa juristeilta ja lääkäreiltä.

Ei siis ihme, että toisilla aloilla muutosvastarinta on kovaa, ja transformaatio siksi hitaampaa. Silti on vaikea nimetä yksittäisiä toimialoja, joilla digitalisaatio olisi tällä hetkellä erityisen verkkaista tai kiivasta. Selvää taas on, että työ ja työn tekemisen tavat muuttuvat kaikilla aloilla − joko hitaammin tai sitten nopeammin.

LUE MYÖS: 

Katsele ympärillesi: miten oma arkesi muuttuu?

Digitalisoitumisen merkit huomaa jokapäiväisessä elämässäkin. Tässä omia huomioitani:

Media: En enää itse juurikaan lue paperille painettuja lehtiä, ja kun luen, teen sen harkitusti: viikonloppuisin tuntuu hyvältä lukea paperista sanomalehteä tai aikakauslehteä. Ehkä siksi, että aikaa on enemmän tai siksi, että paperilehden lukeminen tuottaa minulle kiireettömyyden tunteen.

Pankki- ja vakuutuspalvelut: Olen viimeksi käynyt pankissa neuvotellessani asuntolainasta. Sittemmin minulla ei oikeastaan ole ollut tarvetta puhua pankki- tai vakuutusvirkailijan kanssa, vaan kaikki on hoitunut applikaatioiden ja muiden verkkopalvelujen kautta. (Lue myös kollegani Pokon mainio kirjoitus “Vihkoon mennyt pankkikeikka”)

Terveydenhoito: Jo nyt monet yritykset ovat järjestäneet työterveyspalvelut siten, että työntekijät pääsevät joustavasti lääkärin etävastaanotolle chat-palvelun välityksellä. Ei menne kauaa, kun chatissa onkin vastassa botti, joka kehottaa minua kertomaan 5 oiretta  ja päättelee sitten, että flunssaahan se on. Arkea on sekin, että omakanta.fi-palvelussa voi nähdä omat laboratoriotuloksensa ja reseptinsä reaaliaikaisesti.

Matkustelu: Lennot ja majoitus varataan nykyisin lähes poikkeuksetta netistä, ja useimmat matkusteluun liittyvät asiat hoituvat (ainakin länsimaissa) digitaalisesti. Passinkin voi nykyään tilata poliisin verkkopalvelusta  ja noutaa lähimmältä R-kioskilta.

Verottajan palvelut: Verotoimistossakaan ei nykyään tarvitse asioida, vaan sen kun vain tilaa tarvitsemansa asiakirjat netissä. Eikä ennen niin tuskaista veroilmoitusta tarvitse oikeastaan enää tehdä, vaan riittää, että tarkistaa esitäytetyn lomakkeen ja tarvittaessa täydentää verottajan nettipalvelussa. Kaiken kukkuraksi verottajan järjestelmä ohjaa ja opastaa täydentäjää.

Älyhissit: KONE on yhdistänyt hissit ja liukuportaat internetiin ja pilvipalveluihin. Jos esimerkiksi hissin ovet eivät  avaudu riittävän nopeasti tai hissikorissa on liikaa värinää, tieto siitä välittyy korjaajalle automaattisesti internetin kautta. Näin vika tiedetään korjata aikaisempaa rivakammin - etkä joudu jatkossakaan käyttämään rappusia. Tulevaisuudessa hissien kanssa voi myös harjoitella small talkia.

Talonrakennus: Suomalaiskeksintö  muuttaa rakennesuunnittelijan tekemän tiedoston koodiksi, jonka pohjalta 3D-tulostin valmistaa elementtiseinän alle tunnissa. Rohkeimmat ennustavat, että kohta koko talon voi tulostaa suoraan tontille.

Toivoisitko hybridimallia?

Edellä esittämäni listaus kattaa vain osan siitä inhimillisestä toiminnasta, jonka muutoksen kohtaamme päivittäin. Kuluttajat ovat se moottori, joka muutosta ajaa. Kun opimme kuluttajina käyttämään digitaalisia palveluja ja konsepteja, alamme odottaa samaa työnantajilta, kumppaneilta ja palvelun- tai tavarantoimittajilta.

On kuitenkin tarpeen muistaa, ettei jokainen ole digitaalinen kuluttaja. Aina on olemassa ihmisiä, jotka haluavat käyttää myös muita kanavia. Kuulun heihin itsekin: arvostan edelleen sitä, että voin fyysisesti käydä katsomassa tuotteita, kokeilla ja kosketella niitä.

Toisaalta arvostaisin myös sitä, jos polkupyörämyymälässä  minut tunnistettaisiin samaksi henkilöksi, joka on jo aloitellut ostoprosessiaan netissä eri vaihtoehtoja vertailemalla. Tällainen  digitalisointia ja fyysistä kontaktia yhdistelevä hybridimalli olisi minulle mieluinen asiakaskokemus.

Kuka enää edes haluaa omistaa?

Digitalisaatio muuttaa myös omistamista. Joidenkin ennusteiden mukaan digitalisaatio saattaa jopa tehdä omistamisesta kokonaan turhaa. Esimerkiksi maailman suurin hotelliyhtiö Airbnb ei omista huoneita. Ohjelmistoja ja palvelimia ei tarvitse omistaa eikä enää edes tehtaita. On jännittävää seurata, miten ja minne kaikkialle omistamiseen liittyvä muutostrendi tulee leviämään.

Itse en välittäisi omistaa autoa mutta en myöskään jäädä vain yhteiskäytössä olevien autojen varaan. Olisin erittäin kiinnostunut  liikkumispalvelusta, joka optimaalisesti yhdistelisi julkista ja yksityistä liikennettä omiin tarpeisiini.

Tiedätkö, miten yksilöllinen asiakkaasi on?

Entäpä sitten alat, joita ei voi − tai ei saisi  − digitalisoida? Tätäkin minulta on kysytty.  

Lähestyisin asiaa toisesta vinkkelistä: Jokaisen ihmisen, olipa hän kuluttajan tai B2B-ammattilaisen roolissa, preferenssit ovat erilaisia. Yritysten pitäisi tuntea asiakkaidensa tarpeet ja toiveet ja kyetä tuottamaan jokaiselle sellaista yksilöllistä asiakaskokemusta, jota tämä arvostaa.  

Niin että jos joku haluaa veistää talonsa hirrestä omin käsin sen sijaan että tulostaisi sen suoraan tontille,  tämä mahdollisuus hänelle suotakoon.

---

Lue lisää yksilöllisten tarpeiden tunnistamisesta sekä niiden vaikutuksesta asiakaskokemukseen tuoreesta liiketoimintajohdolle suunnatusta eBookistamme: