Pelko on vallannut monet meistä. Ensin tulivat markkinoinnin automaatio ja ohjelmoitu ostaminen, nyt tekoäly vie kaikki työpaikat. Markkinoijalle ei jää jäljelle mitään tehtävää. Älykkäät robotit vievät organisaation sanomaa eteenpäin oikeille asiakkaille, oikeaan aikaan ja kaikissa kanavissa. Tekoälystä tulee kuulemma vielä luovempikin kuin meistä

New York Times julkaisi 140 vuotta sitten artikkelin eräästä teknologiasta , jonka arveltiin tuhoavan yksityisyytemme ja tekevän meistä toisillemme läpinäkyvää hyytelöä. Kyseessä oli puhelin.

110 vuotta sitten kehitettiin ensimmäinen ilman operaattoria toimiva hissi. Ihmiset pelkäsivät ja vihasivat sitä niin kovasti, että ‘itsestään ajavasta hissistä’ alkoi tulla valtavirtaa vasta 50 vuotta myöhemmin.

Pelkäsimme systemaattisesti myös koneita, automaatiota ja robotteja. Nykypäivänä koneet tekevät vaatteemme ja laukkumme, mutta olemme valmiita maksamaan enemmän käsintehdyistä versioista - niissä tuntuu toisen ihmisen kädenjälki.

Ennustetaan, että tekoäly voi vuonna 2050 kirjoittaa bestsellerin. Mutta arvostetaanko ihmisen kirjoittamaa kirjaa silti enemmän?

Miksi markkinoijia pitäisi pelottaa se, että auto - tai hissi - voi oppia ajamaan itse itseään?

Miten asiakaskaskokemukseen vaikuttaa se, että kone voi luoda taidetta tai ennustaa myyntiä paremmin kuin pitkän linjan myyntijohtaja?

Voiko tulevaisuuden markkinoija silti luoda jotain haluttavampaa kuin tekoäly, kuitenkin hyödyntäen tekoälyn tuomia mahdollisuuksia?

Yhtä lailla kuin mitä teknologiapelon historiaamme tulee, tässäkin asiassa on hyvä ottaa askel taakse ja palata markkinoinnin peruskysymysten äärelle.

4P, AI & CX – Nykyajan asiakaspolkujen ABC

Ei, en esitä teille hienoa väännöstäni, miten nykyajan digitaalisen markkinoinnin tulisi olla Personoitua, Prediktiviistä, Privaattia ja Phygitaalista. Nyt mennään oikeasti ajassa taaksepäin markkinoinnin peruskurssin ensimmäiselle luennolle.

Viime vuosikymmenet trendien aallonharjalla ratsastavat markkinoinnin johtohahmot ovat yrittäneet kitkeä 4 P:n markkinointimixin mukaista, tuotekeskeisestä markkinointijohtamista pois organisaatioista. Se ei kuulemma toimi enää nykyisin. Vanhentunut malli. Ei tue asiakaslähtöistä ajattelua.

Olen eri mieltä.

Kanavat, teknologiat ja ideologiat muuttuvat, mutta markkinoinnin perusta säilyy samana. Mutta mitä tuo perusta tarkoittaa nykypäivänä, kun tekoäly ja personoitu asiakaskokemus myllertävät markkinoinnin pelikenttää uusiksi?

1 - Product

Erottuva brändi ja tuotteen ympärille rakennettu palveluliiketoiminta ovat edelleen markkinoinnin kulmakiviä. Palveluiden avulla asiakaskokemus säilyy briljanttina koko tuotteen elinkaaren ajan, osana asiakkaan polkua.

Erottuva brändi edesauttaa myös tekoälypohjaisten markkinoinnin sovellusten toimintaa. Tunnetuimpia tämän hetken tekoälysovelluksia on kuvantunnistus. Esimerkiksi Salesforce Marketing Cloudin tekoälyä voidaan treenata mallin pohjalta syöttämällä sille tuotteesi tai logosi kuvia, jonka pohjalta se oppii, miltä brändisi näyttää.

2 - Price

Hinnan merkitys ei ole koskaan ollut tärkeämpi kuin tässä personoitujen tarjouksien kulta-ajassa. Tämä tarkoittaa, että olemme siirtymässä massahinnoittelusta kohti henkilökohtaista hinnoittelua. Saamme jatkuvasti lisää tietoa siitä, paljonko yksittäinen asiakas on valmis maksamaan tuotteesta tai palvelusta.

Tekoäly auttaa markkinoijia tässä murroksessa analysoimalla tuhansia muuttujia asiakas- ja käyttäytymisdatan pohjalta, joista se muodostaa satoja mikroasiakassegmenttejä personoituja kampanjoita varten.

Esimerkiksi Salesforcen Einstein pystyy näkemään yhtäläisyyksiä tiettyjen asiakasryhmien käyttäytymisestä ja muodostamaan käyttäytymisennusteen pohjalta oman segmentin.

3 - Place

Myynti on nykypäivänä lähes poikkeuksetta monikanavaista (“omnichannel”). Vaikka verkon osuus kaupankäynnissä onkin nostanut merkitystään, on fyysinen sijainti edelleen tärkeä myynnin ajuri. Verkossa markkinoija voi kuitenkin helposti hyödyntää tekoälyä ja parantaa asiakaskokemusta plaseeraamalla asiakkaan tarvitsemat tuotteet paremmin.

Commerce Cloudissa Einstein hyödyntää koneoppimista personoidakseen järjestyksen, jossa tuotteet esitetään asiakkaille verkkokaupan haku- ja katergoriasivuilla. Asiakas saa aina itselleen tärkeimmät tuotteet näkyville oikeaan paikkaan.

Sanonta “Location, location, location” ei ole koskaan aiemmin ollut näin isosti oikeassa.

4 - Promotion

Vaikka haluatkin ajatella sähköpostimarkkinointiasi sisältömarkkinointina, on kyseessä silti edelleen perinteisen myynnin edistämisen, promootion, keino. Ehkä sähköposti ei keskeytä asiakasta enää niin pahasti kuin ennen, koska sisältö on laadukasta, mutta tarkoitusperä markkinoinnilla on edelleen sama: myynnin edistäminen.

Automatisoidun lähetyksen optimoinnin avulla automaattisesti lähtevät sähköpostit optimoidaan tekoälyä hyödyntäen lähtemään asiakkaille juuri silloin, kun on todennäköisintä, että he sähköpostin avaavat. Tällöin päämääränä on keskeyttää asiakkaan arki silloin, kun se hänelle sopii. Tekoälyllä voidaan myös optimoida viestintäfrekvenssi, jolla pidetään huoli, ettei viestitä liian usein samalle asiakkaalle.

Laadukas sisältö tuntuu laadukkaalta silloin, kun se ei keskeytä tai häiritse muuta arkea.

Tekoälypohjainen markkinointiautomaatio ei ole enää pelkkää teknologiapiirien sanahelinää.

Osana markkinoijan digitaalisia työkaluja tekoäly auttaa yrityksiä löytämään asiakkaita, ennustamaan tarkemmin sekä automatisoimaan ja suosittelemaan henkilökohtaisemmin.

Riippumatta siitä oletko jo luonut satoja if-then-pohjaisia markkinointisääntöjä ja asiakaspolkuja, vai oletko vasta ottamassa ensi askeleita markkinointiautomaation suhteen, auttavat tekoälypohjaiset ominaisuudet ennen kaikkea asiakaskokemuksen personoinnissa.

LUE MYÖS:

---

Joel Jokinen toimii CGI:llä CRM- ja markkinointiautomaatiokonsulttina. Hän haluaa auttaa asiakkaita ymmärtämään, kuinka erinomainen digitaalinen asiakaskokemus rakennetaan kattavan asiakkuudenhallinnan ja pilvipalveluiden päälle.