Viimeisten 15 vuoden aikana merkittävimmäksi tavaksi käyttää ohjelmistoja on noussut niiden hankkiminen palveluna (SaaS - Software as a Service). Tuntuu auttamattoman vanhanaikaiselta edes muistella niitä pahvilaatikossa kulkeneita CD-asennuslevyjä, joilla ohjelmistot ennen hankittiin.

Toisaalta asioiden hankkiminen ja omistaminen on muuttunut muutenkin paljon, ja pohjimmiltaan kyse on suuremmasta ilmiöstä kuin pelkästään ohjelmistoista:  

► Yleisimmin käytettyjä esimerkkejä tällaisesta subscription economy-, eli tilaustalousmallista ovat monen arjessa käyttämät suoratoistopalvelut kuten Netflix ja Spotify, jotka ovat syrjäyttäneet niin kotien levyhyllyt kuin DVD-kokoelmatkin.

Dollar Shave Club tarjoaa kuukauden partaterät kotiin toimitettuna kiinteällä kuukausimaksulla.

► Miesten parturiliike M Room tarjoaa kiinteähintaisia hiustenleikkuun palvelupaketteja kuukausilaskutuksella.

DeskBeers puolestaan on niin sanottu KaaS eli kalja as a service: kuukausimaksullinen palvelu, jonka avulla voi tilata olutta työpaikoille.

► Suomalainen Teee Club toimittaa kuukausittain asiakkailleen tyylikkään design-paidan - ympäri vuoden.

► Osuuspankki-ryhmän OP-Kulku -palvelusta saa kuukausiveloitusta vastaan käyttöönsä sähköauton - vaikka Teslan.

Melkein mitä tahansa vastaavia esimerkkejä löytyy vaikka millä mitalla.

Tällaisten palvelujen myötä käy viimeistään selväksi, että kyse on pohjimmiltaan siitä, että ihmiset asiakkaina ovat muuttuneet - olivat he sitten kuluttajia tai B2B-ostajia.

Palveluita on opittu vaatimaan itselle sopivimmalla tavalla sen sijaan, että ottaisimme omistamisen riskin ja jäisimme odottamaan, että kalliin kertakustannuksen tuotteet vanhenevat käsimme. Sopimukset ovat yleensä myös kätevästi irtisanottavissa lyhyelläkin aikataululla silloin, kun palvelulle ei enää ole tarvetta.

Tässä on koko palvelukeskeisyyden ydin, mahdollisuus ja riski. Asiakkaalla on valta ja palveluiden tulee tuottaa lisäarvoa koko ajan - asiakkaan näkökulmasta mielellään vielä samalla hinnalla aina vain enemmän.

 

Matka tuotetaloudesta tilaustalouteen


Mutta miten tähän on tultu? Käytännössä koko 1900-lukua määritti tuotetalous. Yritykset suunnittelivat, rakensivat, myivät ja toimittivat asiakkailleen fyysisiä tuotteita. Tarvittiin varastotiloja ja hyllyjä sekä tehtiin inventaarioita. Osto ja myynti tapahtuivat varsin anonyymisti, eikä myyjällä useinkaan ollut minkäänlaista tietoa tai näkyvyyttä siihen, kuka tuotteita osti ja miten niitä käytettiin.

Myöhemmin asiakas on aina oikeassa -ajattelu sai yritykset rakentamaan niitä maineensa veroisia siiloja: asiakaspalveluosastoja ja teknisiä tukia, joiden tehtävä oli vastata mm. asiakkaiden kysymyksiin ja ratkoa milloin mitäkin ongelmia. Tällä tavalla saatiin kerättyä jo hieman enemmän tietoa asiakkaista.

Näin kysymys siitä kuinka monta kappaletta pystymme myymään kääntyi muotoon “mitä asiakas haluaa, ja miten voin sen hänelle toimittaa?”.

Teknologia mahdollisti tämän, ja nykyiselle SaaS-liiketoiminnalle asiakaskokemus on ehkä kriittisempää kuin koskaan juuri siksi, että asiakas voi irtisanoa palvelun käytännössä koska tahansa.

Mikä tässä oikeastaan on niin ihmeellistä?

Tavallaan ei mikään, mutta toisaalta aivan kaikki. Gartner arvioi jo vuonna 2015, että yli 80 % kaikista ohjelmistobisneksistä tulee toimimaan tilausmallin mukaisesti vuoteen 2020 mennessä. Tämä tarkoittaa väkisinkin suurta muutosta liiketoiminnassa kaikille niille, jotka ovat vielä sinnitelleet vanhanmallisten lisensointien kanssa.

 

What would Marc Benioff do?


Salesforce on ollut SaaS-liiketoiminnan pioneeri jo vuodesta 1999 alkaen: sen sijaan että organisaatiot olisivat joutuneet ostamaan kalliita ja nopeasti vanhenevia ohjelmistolisenssejä, tuli vaihtoehdoksi verkon yli käytettävä Salesforce CRM. Tämä mullisti softabisneksen, sillä asiakkaalla oli aina käytössään viimeisin versio, eikä ylläpitokustannuksista tarvinnut huolehtia.

Salesforce ei aloittanut toimintaansa lisäämällä tuotteeseensa mahdollisimman paljon erilaisia ominaisuuksia, vaan esittämällä suuren määrän kysymyksiä.

Toimitusjohtajamme Marc Benioffin kerrotaan olleen kuin yhden miehen markkinatutkimustoimisto, joka pommitti sidosryhmiä kysymyksillä, joiden pohjalta saadut vastaukset mahdollistivat parhaan mahdollisen tuotteen suunnittelun.

Nyt lähes 20 vuotta myöhemmin voimme vain todeta, että suunta oli oikea.

LUE MYÖS ► Pilvi on uusi normaali — ja tässä ovat sen 8 keskeisintä hyötyä
 

Mikä tässä on hyvää? Ja mikä huonoa, jos mikään?


Tilaustalousmalliin siirtyminen voi tuntua ajatuksen tasolla raskaalta, sillä siihen liittyy kaiken muun ohella paljon uutta opeteltavaa termistöä: esimerkiksi Churn/Attrition Rate, ARR (annual recurring revenue), ACV (new annual contract value) sekä monet muut tulevat tutuiksi heti ensi hetkestä lähtien.

Tilaustalousmallin paras puoli piilee kuitenkin näihin termeihin pohjautuvassa ajattelutavan muutoksessa: liiketoiminnasta tulee helpommin ennustettavaa. On täysin eri asia ennustaa etukäteen kuinka paljon lisenssejä tulemme mahdollisesti myymään, kuin päätellä kuukausittainen liikevaihto olemassa olevien vakiomuuttujien perusteella. Reagointiajat lyhenevät, ja samalla tulee keskityttyä asiakkaan kokemukseen.

Äkkiseltään ainut mieleen tuleva huono puoli on se, että muutos on aina vähintäänkin jossain määrin tuskallista. Aito panostus asiakasymmärrykseen ei välttämättä onnistu käden käänteessä, ja jatkuvan oppimisen ja parantamisen malli saattaa ottaa aikansa ennen, kuin se muodostuu luontevaksi käytännöksi.

Muutosjohtamista sivuten suosittelenkin lukemaan myös aiemman blogikirjoitukseni siitä, miksi jopa 84 % digitaalisista transformaatioprojekteista epäonnistuu.


Piditkö tekstistä? Jos vastaus on kyllä, voit tilata alla olevalla painikkeella sähköpostiisi kahden viikon välein lähtevät ilmoitukset uusista blogikirjoituksistamme. Seuraa meitä myös Twitterissä: @SalesforceFI.