Parhaimmat markkinoinnin tekijät erottaa tänä päivänä siitä, että he osaavat luoda jokaiselle asiakkaalle yksilöllisyyden tunteen. Tämä onnistuu käyttämällä dataa tehokkaasti ja luovasti. 

State of Marketing -tutkimuksestamme, johon vastasi yli 4 100 markkinointijohtajaa ympäri maailmaa, selviää useita loistavia vinkkejä kilpailuedun saavuttamiseen juuri nyt.

Markkinoinnin tehtäväksi on yhä enemmän muodostumassa asiakaspolun jouhevuudesta ja sujuvuudesta vastaaminen. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että markkinoinnin täytyy edistää prosessien toimintaa niin, että asiakkaan ostokokemus on täysin saumaton. Asiakkaalle on tultava tunne, että hän toimii yhtenäisen yrityksen kanssa – ei siiloutuneiden osastojen kanssa, joissa tieto ja data pahimmassa tapauksessa vain katoavat jonnekin. 

Sujuvan ostopolun lisäksi markkinoinnin vastuulla on se, että asiakas kokee yrityksen todella ymmärtävän häntä ja hänen haasteitaan. Asiakasymmärrys on siis ehdoton edellytys tämän päivän huippumarkkinoinnille. 
 

LUE MYÖS ► State of Marketing: Yksityisyydensuojan ja personoinnin yhteensovittaminen aiheuttavat harmaita hiuksia markkinoijille
 

Unohda siilot, satsaa personointiin


Markkinointi on saattanut monessa yrityksessä olla aiempina vuosina oma aika irrallinenkin tukitoimintonsa.  Siilojen aika on kuitenkin tullut vihdoinkin tiensä päähän. 

Nykyään organisaation eri osastojen on toimittava saumattomasti yhteen. Digiteknologian murros on synnyttänyt lukuisia uusia yrityksiä, jotka todella osaavat palvella asiakasta ja luoda upean asiakaskokemuksen. Tämä vaatimus on levinnyt kaikkiin yrityksiin, olivat ne teknologioidensa puolesta valmiita asiakaskokemuksen luomiseen tai eivät. 

Jokaisen markkinoijan tavoitteena pitäisi olla, että yrityksen asiakkaista tulee sen kannattajia ja puolestapuhujia. Matka ensimmäisestä asiakaskontaktista fanittamiseen on pitkä, ja jokainen asiakaspolun vaihe voi epäonnistuessaan myös pilata koko asiakassuhteen. 

Personointi ja räätälöinti ovat olleet jo pitkään markkinointi-ihmisten mantroja. Mutta kehitys ei ole ainakaan hidastumassa: yksilöllisyys todella on päivän sana ja ilman sitä ei yritys enää pärjää. 84 % kuluttajista (ja 83 % B2B-ostajista) sanoo odottavansa, että heitä kohdellaan ihmisinä, ei numeroina. 52 % kertoo vaihtavansa kilpailijalle, jos yritys ei pysty tekemään ostokokemuksesta yksilöllistä.

Yksilöllisiä ja räätälöityjä kokemuksia on käytännössä mahdotonta luoda ellei osaa käyttää hyödyksi asiakkaista kerättyä dataa. Parhaimmat markkinoijat, joiden asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä, käyttävät työkalupakkiaan tehokkaasti. Kaikki saatavilla oleva data hyödynnetään, asiakas kohdataan jokaisessa asiakkaalle relevantissa kanavassa ja tekoälyä käytetään rohkeasti ja kokeilevasti. 
 

LUE MYÖS ► Myynnissä ja markkinoinnissa tarvitaan entistä vahvempaa näkemystä datan hyödyntämiseen
 

Tolkkua dataähkyyn! 


Asiakasdatasta ei ole suurimmassa osassa yrityksistä välttämättä puutetta, mutta datan jalostaminen erottelee jyvät akanoista. Keskimäärin markkinoijilla on noin 15 eri datalähdettä käytössään. Eli riittävästi, voisi sanoa. Itse kerätyn datan lisäksi on nykyään yleistä hankkia dataa joltain ulkopuoliselta taholta, eli suomeksi sanottuna: ostaa asiakastietoja. 

State of Marketing -tutkimuksen mukaan 75 % markkinoijista ostaa dataa toiselta taholta. Datan ostaminen ulkopuolisilta tahoilta on tärkeää, koska sen avulla voidaan kohdentaa markkinointipanostuksia vielä tarkemmin ja tavoittaa uusia kohderyhmiä ja potentiaalisia asiakkaita. 

Datan suuri määrä aiheuttaa kuitenkin myös haasteita. Voi olla vaikeaa erottaa yksittäisen asiakkaan tiedot ja saada näin selville yksilöllisiä tarpeita, toiveita ja käytösmalleja. Dataan hukkumisen takia melkein puolet haastatteluista sanoikin, että heillä ei ole aivan tarkkaa kuvaa asiakkaistaan. Eli kerätty asiakasdata ei anna selkeää kuvaa, koska sitä on niin paljon ja jäsentely on vaikeaa tai puuttuu kokonaan.

Datan järjestelyyn ja analysointiin tarvitaan luonnollisesti jonkinlainen järjestelmä. Keskimäärin haastatellut käyttivät noin seitsemää eri ratkaisua tai sovellusta yrityksensä datan käsittelyyn. Hyvin usein datan prosessointi on vieläpä siirtynyt joko myynnin tai IT-osaston tehtäväksi, jolloin markkinoinnin on vielä vaikeampi muodostaa oivalluksia ja selkeä käsitys siitä, mitä asiakkaat yritykseltä odottavat.

Yksi vastaus datan hallintaan on hyvin nopeasti yleistyvä DMP eli Data Management Platform. Sitä käytetään nykyään yrityksissä eniten perinteisen CRM:n jälkeen. DMP-ratkaisut tekevät datasta käyttökelpoista sen sijaan, että dataa vain kerättäisiin ja kerättäisiin kaikki nurkat täyteen. 

DMP:n avulla voidaan kerätä dataa reaaliajassa esim. asiakkaiden mobiili- ja tietokonekäytöstä. Tätä reaaliaikaista dataa voidaan jatkojalostaa muista lähteistä kerätyllä datalla, kuten omasta asiakasrekisteristä saatavilla olevalla datalla tai ulkopuolelta ostetulla. 

DMP-ratkaisu luo asiakkaiden käyttäytymisen mukaan erilaisia profiileja, joita yhdistelemällä voidaan luoda segmenttejä. Tässä piilee sovelluksen todellinen hyöty, koska kaikki olemassa oleva data voidaan yhdistää ja hyödyntää täysimääräisesti yhdessä ainoassa järjestelmässä. Tällainen ns. rikastettu data on markkinoijalle erittäin arvokasta, koska sen avulla voidaan tehdä sitä kuluttajien peräänkuuluttamaa yksilöllistä ja räätälöityä asiakaskokemusta. Jalostettua dataa voidaan myös myydä eteenpäin eli toimia itse ulkopuolelta hankittavan datan tuottajana ja myyjänä. 


LUE MYÖS ► Ajattomuus, Pepsi ja muuttuvat suppilot, eli miten markkinointi tukee myyntiä vähittäiskaupassa
 

Tekoäly ennakoi asiakkaiden tarpeita


Datan jalostamisen ja yksilöimisen lisäksi tarvitaan myös muita työkaluja. Tekoälyn ottaminen mukaan asiakasdatan pöyhimiseen saattaa olla yksi suurimmista kilpailuedun lähteistä.  Tekoälyn avulla yksilöllisyys ja räätälöinti on nimittäin oikeasti mahdollista. 

Tällä hetkellä vain vajaa kolmasosa tutkimuksemme yrityksistä käyttää tekoälyä markkinoinnin räätälöinnissä. Asiakkaat kuitenkin haluavat yksilöllisyyttä hyvin laajamittaisesti: 62 % asiakkaista odottaa, että yritykset proaktiivisesti ymmärtävät heidän tarpeitaan. Jopa 88 % on valmis jakamaan tietoa itsestään, jos vastapalveluksena saa relevanttia ja personoitua palvelua sekä tarjouksia. Myös B2B-ostajista 69 % odottaa Amazonin tyyppistä palvelua, jossa datan perusteella juuri sinulle suositellaan kiinnostavia uusia tuotteita ja palveluita.

Personoidun markkinoinnin tekeminen dataa hyödyntämällä on käytännössä täysin mahdotonta manuaalisesti; on pakko käyttää tekoälyä, jotta valtavat datamassat voidaan tehokkaasti jalostaa.

LUE MYÖS ► Hyperpersonointia superkiireiselle kuluttajalle
 

Aito monikanavaisuus vaatii mukautumista 


On hienoa, jos yrityksessäsi on päästy tänne asti eli yrityksesi keräämää dataa on rikastettu ja jalostettu, ja sen perusteella voidaan yksilöidä asiakkaita. Tämän jälkeen tekoälysovellus on kertonut, että mitä kukin asiakas haluaa ja odottaa yrityksesi tekevän. 

Mutta mitä sitten? Vielä pitäisi saada perille oikea markkinointiviesti oikeassa kanavassa juuri oikeaan aikaan.

Tämä ei todellakaan kuulosta helpolta eikä se sitä olekaan. Reaaliaikainen asiakkaan sitouttaminen on kuitenkin jokaisen markkinoijan ykkösprioriteetti ja samaan aikaan suurin haaste.  

Saman viestin tunkeminen kaikkiin kanaviin ja kaikille kohderyhmille alkaa olla vanhentunut tapa tehdä markkinointia. Tai ei ainakaan kovin tehokas sellainen.  

Nykyaikaista on muokata viestit jokaiseen kanavaan sopivaksi. Tämän lisäksi viestien tulisi muuntautua joustavasti asiakkaiden reaktioiden mukaan. Tämä on nimenomaan edellämainittua reaaliaikaisuutta.  

Kuitenkin vain vajaa kolmasosa tutkimuksen vastaajista toimii näin. Tämä kertoo siitä, että viestiminen on todella haastavaa. Mutta ne, jotka viestivät tehokkaasti ja modernisti, todella erottuvat kilpailijoistaan! 

On siis nähtävissä, että tällä hetkellä markkinoijien välillä on isoja eroja. Parhaimmat hyödyntävät jo täysimääräisesti datamuokkausta, tekoälyä ja osaavat kohdentaa markkinointiviestinnän oikeaan aikaan oikeaan kanavaan oikealla tavalla muotoiltuna. Toinen ääripää ei tee näistä mitään. 

Koska viestiminen on niin hankalaa, kannattaa hakea apua tehokkaista järjestelmistä ja tekoälystä – näin saadaan enemmän resursseja keskittyä tehokkaan viestinnän rakentamiseen. 


LUE MYÖS:

Viisi tutkittua B2B-markkinoinnin trendiä

Maailma muuttuu - ja B2B-markkinoijan työ siinä sivussa

Henkilökohtainen kauppakaveri tuntee sinut ja tarpeesi

Mittaamisen sietämätön keveys

Näin tekoäly lisää asiakastyytyväisyyttä ja palvelutiimin tuottavuutta