10 vinkkiä, joilla pidät asiakkaan tyytyväisenä kauppojen jälkeen

Editorin huomio: Tämä blogi on päivitetty 17.5.2022.

Myynti ei suinkaan ole sitä, että saat kaupan klousattua, tuotteen toimitettua ja rahat tilille. Tässä vaiheessa asiakkuuskokemus on vasta alussa! Jaan nyt parhaat vinkkini siihen, miten myyntitapahtuman jälkeenkin pidät asiakkaasi tyytyväisenä sekä mahdollistat hyvän asiakassuhteen avulla lisämyynnin.

10 vinkkiä kohti tyytyväisempiä asiakkaita, ole hyvä ⬇️

1) Kartoita asiakaspolku

Perehtyminen asiakkaan tarpeisiin ja siihen, kuinka yrityksesi tuote tai palvelu istuu asiakkaan omaan toimintaan, on onnistuneen myynnin kannalta erittäin kriittistä.

Hyvä myyjähän myy vaikka jäätä eskimoille, mutta loistava myyjä rakentaa myyntiprosessin niin, että asiakas todella tarvitsee ostamaansa asiaa ja että sen ostaminen helpottaa asiakkaan elämää merkittävästi. Näin rakennetaan pysyviä ja asiakkaan onnelliseksi tekeviä yhteistyösuhteita.

Asiakaspolun kartoittaminen auttaa myyjää oivaltamaan keskeisiä asioita asiakkaan liiketoiminnasta: kohtia, missä myyty tuote aidosti auttaa asiakasta, ja miten asiakas käyttää tuotetta parantaakseen omaa toimintaansa. Tämän informaation pohjalta myyjä voi luottaa siihen, että myytävä tuote tai palvelu oikeasti on asiakkaalle oikea match.

LUE SEURAAVAKSI ► Mitä asiakaspolut ovat ja miten niitä voi mallintaa?

2) Aseta oikeat tavoitteet

Vanha ja kulunut sanonta kertoo, että hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Ja tottahan se on! Kun myyjälle on heti alusta lähtien selvää, mitä asiakkuussuhteesta voi odottaa ja minkälaiset tavoitteet ovat tälle asiakkuudelle sopivat, on kaupanteko vain toteuttamista vaille valmis.

Tämä yksinkertainen, mutta erittäin tärkeä myyntiprosessin vaihe todella tuo esiin sen, miten tärkeää on löytää tasapaino asiakkaan odotusten ja myyjän tarjonnan välille.

Yksi tapa varmistaa onnistuminen on tavata asiakas ennen kauppojen klousaamista ja käydä yhdessä läpi odotetut lopputulemat – eli yksityiskohtainen ja konkreettinen suunnitelma siitä, miten tuote tai palvelu toimitetaan asiakkaalle ja miten se saadaan istumaan asiakkaan omiin prosesseihin mahdollisimman jouhevasti.

Eikä sovi myöskään unohtaa mahdollisia haasteita ja ongelmia, joita saattaa nousta esiin prosessissa. Nekin on hyvä puhua etukäteen läpi, jotta vältettäisiin mahdolliset asiakasta stressaavat ikävät yllätykset.

LUE MYÖS ► B2B-myyntiprosessin vaiheet: 7 askelta kauppojen syntymiseen

💡Psst… Nyt olemme siinä vaiheessa, johon usein myyntityö loppuu. Eli kun kaupat on tehty, voidaan ravistella tomut käsistä ja vetää tiimin kanssa yläfemmat. Mutta oikeasti tämä on vasta alku. Seuraavaksi keskitytään siihen, että tehdään asiakkaasta tuotteen tai palvelun ammattimainen ja sitoutunut käyttäjä.

3) Tee asiakkaistasi tuotteesi asiantuntijoita

Myyjän tehtävä asiakkaan luotettuna yhteistyökumppanina on helpottaa tuotteen käyttöönottoa ja käytön opettelua sekä sen integrointia asiakkaan omiin prosesseihin ja päivittäiseen tekemiseen.

Jos tässä onnistutaan hyvin, voi myyjästä tulla arvokas yhteistyökumppani, jolta ostetaan ratkaisuja ongelmiin myös vastaisuudessa. (Toinen vaihtoehto olisi olla aika helpostikin korvattava tavarantoimittaja.)

Tuoteperehdytyksen tarkoituksena on varmistaa, että asiakas osaa käyttää tuotetta tarpeeksi hyvin ja itsenäisesti – eli saa siitä kaiken irti! Perehdytyksessä kannattaa luottaa lähes missä vain helposti saatavilla oleviin työvälineisiin, kuten webinaareihin, opetusvideoihin ja koulutuksiin.

Kun asiakas käyttää tuotetta mielellään ja saa siitä paljon apua, kehuu ja suosittelee hän sitä todennäköisemmin myös omalle verkostolleen, ehkä jopa jakaa tietoa siitä sosiaalisessa mediassa. Ja tätähän me kaikki haluamme!

LUE MYÖS ► Paranna B2B-ostajan asiakaskokemusta mahdollisuuksilla itsepalveluun

4) Kutsu asiakas yrityksesi tapahtumiin

Asiakastilaisuuksien järjestäminen on loistava tapa saada palautetta tuotteestasi! Samalla pystyt luomaan asiakkaille tunteen siitä, että he ovat tärkeitä ja heihin ollaan valmiita panostamaan myös sen jälkeen, kun ostot on tehty ja laskut maksettu.

Muista, että myös B2B-ostaja on aina ihminen ja arvostavat henkilökohtaista kontaktia siinä missä B2C-ostajakin. Asiakkaille onkin aina kiinnostavaa tavata tuotteen kehittäjät henkilökohtaisesti. Näin he pääsevät antamaan palautetta ja kehityskohteita suoraan ilman välikäsiä ja kokevat näkemyksillään olevan merkitystä.

Kaikki henkilökohtaiset kontaktit myös sitouttavat entistä enemmän tuotteen käyttäjäksi ja faniksi. Omien tapahtumien lisäksi kannattaa hyödyntää myös muut alaan liittyvät tapahtumat: vinkkaa asiakkaallesi häntä mahdollisesti kiinnostavista seminaareista ja tilaisuuksista, ja tarjoa vaikkapa ilmainen pääsylippu tapahtumaan.

5) Perusta opetuskeskus tai tietokanta

Teknologiaratkaisut, kuten tietojärjestelmät, ovat usein hankalia hallita ja ottaa tehokkaaseen käyttöön. Myyjällä on kuitenkin paljon mahdollisuuksia auttaa uuden tiedon omaksumisessa ja saada asiakkaat aktiivisesti hyödyntämään ratkaisua omassa liiketoiminnassaan.

Yksi ratkaisu on tarjota asiakkaille tietokanta tai oppimiskeskus, jossa on mahdollista esim. hankkia lisäinfoa alasta ja trendeistä sekä saada yksityiskohtaista käyttöopastusta ja vinkkejä tuotteen aktiiviseen ja menestyksekkääseen käyttöön.

Myös me Salesforcella kannustamme kaikkia ekosysteemimme jäseniä – ja kaikkia muitakin halukkaita – täydentämään tietojaan ja oppimaan lisää. Siksi olemme rakentaneet oppimisalusta Trailheadin, jossa kerromme laajasti alaan liittyvistä asioita ja pyrimme houkuttelemaan ihmisiä tutkimaan aihetta lisää – ja innostumaan siitä!

Kun asiakkaat oppivat lisää, he alkavat myös kaivata lisää. Ja myyjän kiitollisena tehtävänä on tietysti vastata näihin tarpeisiin ja tehdä näin lisää myyntiä.

LUE MYÖS ► Kaikki oleellinen Trailheadista, Salesforcen maksuttomasta verkko-oppimisalustasta

6) Voita skeptikot puolellesi

Kaikista haastavimmat asiakkaasi ovat monella tavalla niitä parhaita. Myyjän kannattaakin ottaa tietoiseksi tavoitteeksi saada nämä vastarannankiisket mukaan pilotointiprojekteihin ja uusien tuoteominaisuuksien testauksiin.

Ja miksikö, saatat ehkä miettiä. Siksi, että palaute ja kritiikki näiltä asiakkailta on kullanarvoista! Jos saat kaikista hankalimmat asiakkaat tyytyväisiksi ja käyttämään tuotetta, on myyminen muillekin aika paljon helpompaa.

Ota siis kaikki oppi talteen ja etenkin se, minkä saat hankalilta asiakkailta.

7) Tee asiakkaista brändilähettiläitä

Jos on tärkeää kontaktoida haastavia asiakkaita, niin ainakin yhtä tärkeää on tunnistaa ne asiakkaat, jotka ovat kaikista tyytyväisimpiä tuotteeseen. Löydä siis fanisi ja tee heistä brändilähettiläitä.

Kun vaikeilta asiakkailta saadaan parhaat opit, saadaan tyytyväisimmiltä paljon muuta tärkeää: testimoniaaleja, kommentteja, referenssejä ja suosituksia.

Yksi hieno tapa lisätä brändin uskottavuutta ja luotettavuutta on saada nykyasiakas suosittelemaan sitä potentiaalisille uusille asiakkaille. Onneksi fanit suosittelevat usein mielellään ja kertovat tuotteesta paremmin kuin kukaan muu, koska se on oikeasti tehnyt heidän elämästään helpompaa ja mukavampaa niin monin tavoin.

LUE MYÖS ► Asiakas odottaa elämyksiä – kanta-asiakasohjelmien uusi aikakausi on täällä

8) Käytä faktaa myynnin tukena

Hyvä myyjä etsii aina uusia mahdollisuuksia myydä nykyasiakkailleen lisää. Lisämyynti voi olla joko ostettua tuotetta tai siihen liittyviä lisäpalveluita. Lisäksi voidaan tehdä ristiinmyyntiä yhdistämällä asiakkaan ostamaan tuotteeseen jokin toinen tuote, joka tukee sen käyttöä.

Kun tavoitellaan lisä- ja ristiinmyyntiä, kannattaa aina käyttää mahdollisimman konkreettisia todisteita ja faktoja, jotka osoittavat, kuinka uusi tuotekombo, lisäpalvelu tai tuotteen päivitys hyödyttää asiakasta.

Parhaita esimerkkejä ovat mitattavat tulokset, kuten case-esimerkit sekä samankaltaisten asiakkaiden kokemukset ja tarinat.

LUE MYÖS ► Upselling syntyy syvästä asiakasymmärryksestä

9) Tutustu asiakkaaseen aina uudestaan

Diilin klousaaminen ei tarkoita sitä, että tunnet asiakkaasi läpikotaisin ja hommat on hoidettu. Hyvä myyjä tutkii jatkuvasti asiakastaan, seuraa ja on perillä siitä, mitä asiakkaan liiketoiminnassa tapahtuu. Mitä enemmän asiakkaasta tiedetään, sitä enemmän löydetään mahdollisuuksia lisämyyntiin ja ideoihin, jotka aidosti helpottavat asiakkaasi elämää.

Ei siis kannata arastella kysymistä kaupanteon jälkeen. Useimmat asiakkaat kertovat mielellään omista kipukohdistaan ja tarpeistaan ja arvostavat aitoa halua ymmärtää asiakasta paremmin.

Kannattaa siis olla utelias. Parhaimmillaan asiakas voi itsekin tunnistaa tarpeen saada tuotteeseen päivityksiä tai lisäpalveluita.

10) Tarjoa alennuksia, tarjouksia & palkintojärjestelmiä

Vahvista asiakasuskollisuutta erikoistarjouksilla ja palkitsemisjärjestelmillä. Myös "rekrytointibonukset" (eli palkkiot siitä, että asiakas hankkii uuden asiakkaan omista kontakteistaan) voivat olla hieno kannustin jo tyytyväisille asiakkaille, jotka mielellään suosittelevat tuotetta muille. Tällainen pieni extra voi jopa saada asiakkaasi jakamaan markkinointiponnistuksiasi sosiaalisessa mediassa.

* * *

Siinä ne olivat, 10 vinkkiä asiakasuskollisuuden parantamiseen. Olisi mielenkiintoista kuulla, millaisia vinkkejä muilla on tarjota. Jatketaanko keskustelua LinkedInissä?

Extravinkki: Pidä yrityksenne asiakaspalvelijat tyytyväisinä ja motivoituneita. Se heijastuu asiakaskokemukseen. Nappaa vinkit talteen oppaastamme 👇🏼