15 kesäkuuta 2021 Kirjoittaja Katri Kuntsi

Kanta-asiakasohjelmien uusi aikakausi on täällä

Aihe Markkinointi, Asiakaspalvelu, Asiakaskokemus

Editorin huomio: Tämä blogi on päivitetty 3.5.2022

Kanta-asiakaskortti lompakossa ei tarkoita sitä, että asiakas olisi sinulle uskollinen. Siksi onkin aika pöyhiä käsityksiä kanta-asiakkuudesta. Tervetuloa kanta-asiakkuusajattelun uudelle aikakaudelle. Täällä puhutaan elämyksistä ja kokemuksista, joista asiakas kertoo innokkaasti eteenpäin. Matkan varrelta löydät myös vinkit, joilla virität kanta-asiakkuuden kokemukselliselle tasolle. Pidä bonuskortistasi kiinni, nyt mennään! 🏃

Kanta-asiakkuus. Mitä sana tuo mieleesi?

Kenties ajatuksissasi on erilaisia ja erivärisiä kortteja pullisteleva lompakkosi. Tai ehkä ajattelet pahvista lounaspassia, johon keräät leimoja niin, että joka kymmenes syömäsi lounas on veloitukseton. Vai juolahtaako mieleesi sovellus, joka kilahtelee tasaiseen tahtiin puhelimessasi ja heittelee houkuttelevia tarjouksia pitkin päivää?

Kanta-asiakkuus on tavalla tai toisella tuttua meille kaikille. Korttien vinguttaminen ja leimojen kerääminen on arkipäivää. Mutta oletko tullut ajatelleeksi, mistä kanta-asiakasohjelmat ovat saaneet alkunsa?

Usko tai älä, on matkattava vuoteen 1793. Tuolloin kauppiaat antoivat ostosten yhteydessä asiakkailleen kuparipoletteja, jotka lunastettiin seuraavalla ostosreissulla. Kupariset kolikot olivat kuitenkin turhan kalliita, joten vuonna 1896 siirryttiin postimerkkejä muistuttavien pienten paperimerkkien käyttöön. Aikojen saatossa merkit vaihtuivat kuponkeihin ja tuotteista irti leikattaviin lipukkeisiin, joita vastaan sai lunastaa erilaisia palkintoja.

Rakenna hyvä asiakaskokemus – kaikki, mitä olet halunnut tietää aiheesta

Tutustu kattavaan ja avoimeen tietopakettiimme, jossa käymme läpi hyvän asiakaskokemuksen elementit.

Kortti takataskussa – mutta sitouttaako se aidosti?

Kuparipoletit ovat sittemmin vaihtuneet pisteisiin, bonuksiin ja erilaisiin leimoihin. Mutta kuinka sitouttavia kanta-asiakasohjelmat todellisuudessa ovat?

Totta on, että meistä monet ovat lukuisten brändien ja eri liikkeiden kanta-asiakasohjelmissa – siitä taitaa riittää todisteeksi nopea vilkaisu lompakon korttipaljouteen. Totta on kuitenkin myös se, että rekisteröityminen kanta-asiakkaaksi, jälleen uusi leimakortti tai vielä yhden sovelluksen asentaminen puhelimeen ei automaattisesti tarkoita asiakasuskollisuutta tai edes sitä, että ostoksille palattaisiin vielä tulevaisuudessakin.

Asiakaspalvelu, sopiva tuotevalikoima tai – niin hassulta kuin se ehkä kuulostaakin – tavat ja tottumukset voivat vaikuttaa kuluttajan ostokäyttäytymiseen selvästi enemmän kuin lompakon uumenista löytyvä kanta-asiakaskortti. Saattaa olla niinkin, että erilaiset kanta-asiakasedut eivät ole edes riittävän houkuttelevia, vaikka niitä jatkuvasti kuluttajalle putkahtelisikin.

Kuparipolettien aikakaudella ostosmahdollisuudet olivat varsin rajalliset. Nyt meistä kuka tahansa voi shoppailla milloin ja missä vain, kiitos internetin ja viime vuosina päätähuimaavasti kehittyneiden verkkokaupparatkaisujen. Tuotteisiin, brändeihin tai yksittäisiin liikkeisiin ei verkko-ostamisen yleistymisen myötä enää sitouduta samaan tapaan kuin aiemmin. Enää edes kaupan sijainti ei välttämättä ole ostokäyttäytymisen kannalta oleellisin tekijä. Ajattelepa vaikka arkisia ruokaostoksia: banaaneja, kaurahiutaleita ja maitolitraa ei automaattisesti osteta lähimmästä kulmakaupasta, vaan tilataan toisinaan suoraan kotiovelle verkkokaupasta, joita markkinoilla toimii tälläkin hetkellä lukuisia.

LUE MYÖS ► Vähittäiskaupan digitaalinen asiakaskokemus – aineksia menestykseen

Elämyksellisiä kanta-asiakaskokemuksia

Mitä kuluttajien uudenlainen ostokäyttäytyminen käytännössä sitten tarkoittaa? 🤔

Ennen kaikkea sitä, että asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin ja odotuksiin on vastattava poikkeuksellisen hyvin, jotta aitoa sitoutumista syntyy. Se puolestaan vaatii, että asiakasta ja hänen mieltymyksiään ja myös jatkuvasti muuttuvaa käyttäytymistä on ymmärrettävä nykyistä syvällisemmin. Lisäksi on pidettävä mielessä sekin, että asiakkaan huomiosta kilpailevat jatkuvasti myös lukuisat muut brändit, palveluntarjoajat sekä toinen toistaan houkuttelevammat tarjoukset.

Arvasit oikein – tämä kaikki vaatii aivan uudenlaisia asiakkuusohjelmia.

Sellaisia, joihin asiakas ihan oikeasti haluaa sitoutua.

Sellaisia, jotka tarjoavat kuluttajalle juuri niitä etuja ja tarjouksia, joita hän kulloisenakin hetkenä aidosti tarvitsee ja ennen kaikkea haluaa.

Ilmainen kupillinen suodatinkahvia leimakortin täyttyessä. Kiitos ei.

On aika siirtyä elämyksellisiin palkintoihin. 🎁

Toimi ennemmin näin:

Osuvana esimerkkinä elämyksellisyydestä toimii eräs lentoyhtiö, joka pelkkien lentopisteiden lisäksi tarjoaa lippuja jalkapallon Valioliigan otteluihin perustuen jäsentensä mieltymyksiin.

Kun kanta-asiakkuudesta napsahtava palkinto on tismalleen oikeanlainen – lippu juuri siihen futismatsiin, jonka haluat kuollaksesi nähdä – sitouttaa se aivan eri tavalla kuin persoonattomat pisteet.

Astetta edistyksellisemmät kanta-asiakkuusohjelmat hyödyntävät kekseliäästi myös yrityksen kumppaniverkostoa. Mitäpä jos lentoyhtiö laajentaisi kanta-asiakkuusohjelmaansa niin, että asiakas voisi hyödyntää kerryttämiään pisteitä vaikkapa paikallisissa ravintoloissa? Ei hullumpi idea!

Henkilökohtainen, elämyksellinen palkinto luo tunnesiteen asiakkaan ja brändin välille. Näin kanta-asiakkuus ei tähtää vain asiakkuuden säilyttämiseen, vaan asiakkaan ilahduttamiseen. Näin kuluttajasta tulee parhaassa tapauksessa yrityksen puolestapuhuja. Sillä kukapa ei kertoisi ystävilleen tai somessa jalkapallomatsiin saamistaan lipuista? 🤩

LUE MYÖS ► Personointi lisää asiakasuskollisuutta: 3 esimerkkiä vähittäiskaupasta

Kolme askelta kohti kokemuksellista kanta-asiakkuutta ✅

Mutta miten kanta-asiakasohjelmat viedään täysin uudelle, elämykselliselle tasolle? Tässä kolme vinkkiä:

Poista organisaation siilot, jotka estävät sitouttavien asiakaskokemusten syntymisen
Hyödyntävätkö markkinointi-, myynti-, verkkokauppa-, ja asiakaspalvelutiimisi, saatavilla olevia kanta-asiakastietoja niin, että tuloksena on yhtenäinen ja kaikin puolin johdonmukainen asiakaskokemus? Vai löytyykö tieltä liiketoiminnallisia, kulttuurisia tai jopa teknologisia esteitä?
Hyödynnä oikeanlaista teknologiaa ja sopivia työkaluja
Unohda hankalat – ja kyllä, yleensä myös kalliit – ohjelmat, joiden käyttöönotossa menee pahimmillaan vuosia ja jotka ehtivät vanhentua jo ennen kuin ohjelma ensimmäisen kerran edes käynnistyy. Nykyaikaiset, integroidut kanta-asiakasohjelmat mahdollistavat juuri sellaisia kokemuksia, joita asiakkaasi odottaakin. Kun kanta-asiakasohjelma kerää jatkuvasti tietoa asiakkaan mieltymyksistä, vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa ja digitaalisesta jalanjäljestä, on mahdollista luoda kokonaisvaltaisia kanta-asiakaskokemuksia.
Ota avuksesi mittarit ja analytiikka
Kanta-asiakasajattelun on oltava läsnä kaikissa asiakaspolun vaiheissa. Siksi jokaisen työntekijän on päästävä käsiksi mittareihin ja analytiikkaan, jotka muodostavat asiakaskokemuksen perustan. Vain näin on mahdollista luoda kokemuksellista asiakassitoutuneisuutta.

LUE MYÖS ► Mitä asiakaspolut ovat ja miksi niihin kannattaa panostaa?

Entä sitten B2B?

Kanta-asiakasohjelmat eivät ole vain B2C-yrityksiä varten. Pitkäaikaiset asiakkuudet ovat tärkeitä myös yritysten välisessä toiminnassa, joten niin ikään B2B-puolella asiakasuskollisuutta lisääviä työkaluja on otettu vauhdilla käyttöön.

Parhaimmillaan kanta-asiakkuusajattelu luo arvoa molemmille osapuolille. Yritysten välisessä liiketoiminnassa kanta-asiakaspisteitä voi ansaita esimerkiksi palautetta antamalla, jolloin sekä palautteen antaja että sen saaja hyötyy. Myös erilaiset koulutusohjelmat ja niistä saatavat sertifikaatit sitouttavat osapuolia toisiinsa.

LUE MYÖS ► Miksi asiakaspalaute on paras työkalu yrityksen menestykselle?

Toimiva kantisohjelma = elinikäiset asiakassuhteet 🤝

Kanta-asiakasohjelmien avulla on mahdollista kehittää pitkäaikaisia asiakassuhteita ja vauhdittaa kasvua. Silti moni kanta-asiakasohjelma perustuu vanhentuneeseen, ehkä hajanaiseenkin teknologiaan, jonka avulla ei elämyksellisyyteen pohjautuvan palkitsemisohjelman luominen ole millään muotoa mahdollista.

Oleellista kuitenkin on, että oikeanlainen kanta-asiakkuusohjelma luo arvoa asiakkaalle ja tuo hyötyä sinulle. Uuden Salesforce Loyalty Management -järjestelmän avulla synnytät houkuttelevia asiakaskokemuksia, jotka sitouttavat asiakkaasi nyt ja pitkällä tähtäimellä.

Loyalty Management integroituu Salesforce Customer 360 -alustaan, minkä ansiosta se on nopeasti käyttöönotettava, joustava ja sekä B2C- että B2B-asiakkaille soveltuva ratkaisu.

Loyalty Managementin avulla tarjoat entistä yksilöllisempiä kuluttajakokemuksia ja kehität kantisohjelmaasi asiakkaidesi yksilöllisten tarpeiden mukaan. Ja mikä tärkeintä: luot elinikäisiä asiakassuhteita. ❤️