Tällä hetkellä kaikki haluavat olla lähempänä asiakkaitaan, sanoo Salesforcen Uchenna Väänänen, joka tapaa työssään johtajia muutoshankkeiden keskellä. Tämän artikkelin luettuasi tiedät, mitä asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää käytännössä.

Kuluttajabrändit, perinteiset valmistavan teollisuuden B2B-yritykset ja koko organisaatioiden kirjo siltä väliltä tähtäävät parempaan asiakaskokemukseen. Siinä, miten toive toteutuu käytännössä, on paljon vaihtelua. Kun asiakaskokemuksen kehittämisestä tulee aidosti yhteinen asia, onnistumiseen on erinomaiset mahdollisuudet.
 

LUE MYÖS ► Digitaalinen asiakaskokemus korostuu, kun B2B-myynti muuttuu


Kenen vastuulle asiakaskokemuksen johtaminen kuuluu?


Asiakaskokemuksen kehittäminen on yrityksen ylimmän johdon asia. Se, kuka jalkautusvaiheen osaprojektit lopulta omistaa ja kuka niitä puskee eteenpäin, on toki toinen juttu.

Joskus yksittäinen vahva tiimi – vaikkapa timanttisten digimarkkinoijien joukko – saattaa vainuta muutostarpeet ennen muita. Heillä voi olla myös hyvä kokonaiskuva liiketoiminnasta. Miksi asiakaskokemuksen johtamisvastuuta ei siis voisi antaa innokkaiden markkinoijien käsiin?

Siksi, että asiakaskokemus kuuluu yritystasolla aivan kaikille. Vain ylimmän johdon mandaatti varmistaa, että koko organisaatio sitoutuu muutokseen, ja myös saa siihen tarvittavan rahan ja ajan käyttöönsä.

Monesti myynti, asiakaspalvelu, markkinointi ja IT ovat tottuneet hoitamaan omaa tonttiaan. Asiakaskokemuksen johtamisessa eräs tietty rooli onkin erityisen tärkeä. Tarvitset vastuuhenkilön tai -tiimin, joka piirtää kokonaiskuvaa ja tarkastelee asiakaskokemusta läpi kaikkien kohtaamispisteiden. Aluksi se voi tarkoittaa strategiatyötä johtoryhmän kanssa. Myöhemmin se on eri funktioiden kokoamista yhteiseen pöytään miettimään toteutusta.
 

LUE MYÖS ► Kuinka mitata asiakaskokemusta verkkomyynnin aikakaudella?
 

Asiakaskokemusstrategia ❤️ Bisnesstrategia


Asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa siis parhaimmillaan ylimmän johdon visiosta. Jotta muutos ei jäisi juhlapuheisiin, tarvitaan toimiva strategia toteuttamisvaiheeseen.

Asiakaskokemusstrategia voi olla oma paperinsa. Lähestymistapa toimii silloin, kun yritys haluaa vain peilata nykyistä bisnestään ja tuotevalikoimaansa uudessa valossa, eikä ympärillä suhise sen suurempia muutosten tuulia.

Jos samalla on käynnissä laajempi liiketoiminnan päivitys, jossa myös operatiivisia toimintoja on tarkoitus järjestellä uudelleen, tarvitset toisen otteen strategiatyöhön. Asiakaskokemus kannattaa silloin nivoa osaksi uutta bisnesstrategiaa. Hyvä asiakaskokemus on aina enemmän kuin pelkkää ulkokuorta – se tarkoittaa parempaa liiketoimintaa.

LUE MYÖS ► Mistä koostuu hyvä asiakaskokemus? 4 tekijää asiakaslähtöisen liiketoiminnan taustalla
 

Teknologia mahdollistaa skaalaamisen


Kun strategian pohjatyö on tehty, ja vastuuhenkilöt ovat selvillä, on aika siirtyä asiakaskokemuksen johtamisessa suunnitelmista käytäntöön:

  • Hahmota missä kaikkialla asiakasdataa on, ja mikä osa siitä on erityisen kriittistä.

  • Keskity rakentamaan ensin yksi osa kuntoon. Rakenna pohja niin, että se kestää tulevaisuuden kasvun ja liiketoiminnan muutokset. 

  • Kuvaile minkä selkeän asiakkaan kokeman ongelmakohdan kukin osaprojekti ratkaisee. Pidä huoli siitä, että aikataulu on realistinen. Kerro etenemisestä ja tuloksista rehellisesti.

  • Muistuta, mitä oltiin tekemässä ja miten se liittyi kokonaisuuteen. 

  • Liitä seuraava projekti samaan kokonaisuuteen. Jatka toistamalla edellisiä vaiheita.
     

Kuten jo listan ensimmäinen kohta paljasti, asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää kyvykkyyttä datan keräämiseen ja käsittelyyn. Uusien työkalujen haltuunotto taas vaatii työntekijöiltä uusia taitoja, mutta myös aikaa. Esimerkiksi Customer Data Platformin käyttöönotto saattaa käydä ketterästi, mutta sen kehittäminen täyteen potentiaaliinsa voi viedä kolmekin vuotta.

Haluatko sitoa henkilökuntasi resurssit teknisten ratkaisujen rakentamiseen, vai vapauttaa heidän aikansa ydinbisnekseen ja strategian jalkauttamiseen? Vakuutusyhtiö Fennia laski, kumpi vaihtoehto on kannattavampi. He päätyivät investoimaan erilliseen teknologiakumppanuuteen, sillä se säästää merkittävän määrän sisäisiä työtunteja.

Yhdestä asiasta ei nimittäin pääse yli eikä ympäri: kasvavassa yrityksessä juuri teknologia mahdollistaa asiakaskokemusstrategian toteuttamisen. Automaatio tekee nimittäin skaalaamisen mahdolliseksi. Datan avulla timanttiset myynti-, markkinointi- ja asiakaspalveluosaajasi voivat käyttää aikansa viisaimmin.

KUUNTELE MYÖS ► Mitkä elementit ovat Fennian mittavassa muutosohjelmassa tärkeitä? 🎧
 

Kysy nämä kysymykset, kun haluat johtaa asiakaskokemusta paremmin:


  • Miksi haluatte olla asiakaskeskeisempiä? Taustalla on jokin syy, siihen, että haluatte viedä vision käytäntöön. Se voi olla kannattavuuden kasvattaminen tai esimerkiksi uuden tuotteen lanseeraus. Jos taustasyitä ei avata, uudistusprojekti jää “nice-to-have” -tasolle.

  • Mitä pitäisi tehdä? Kytke jo ensimmäiset teot tavoiteltuun lopputulokseen (eli äskeiseen “miksi”-kohtaan). Muutoksen suunta määritellään ylimmässä johdossa, mutta toteutusvaiheen lähestyessä on koottava eri funktioista (mm. myynti, markkinointi, asiakaspalvelu, IT) vastaavat ihmiset yhteiseen pöytään.

  • Miten tavoitteisiin päästään vaihe vaiheelta. Mitä tietoja tarvitsette asiakkaiden käyttäytymisestä ja ostohistoriasta, millaisten datalähteiden avulla saatte tiedot? Miten tietoja olisi viisasta ryhmitellä?
     

Oikeat kanavat ja kohtaamispisteet ovat onnistumisen kannalta tärkeitä, sillä strategia muuttuu lopulta käytännöksi juuri niissä. Niiden määrittelyn aika on kuitenkin vasta sitten kun pohjatyöt (miksi, mitä, miten) on tehty, ja eri vastuuhenkilöt ja tiimit jo kokevat asiakaskokemuksen kehittämisen omakseen. Silloin voit luottaa siihen, että asiakkaan hyvä fiilis kantaa pitkälle.


Mitä asiakkaat odottavat yrityksiltä? Keräsimme näkemyksiä yli 15 000 B2C- ja B2B-ostajalta ympäri maailman. Tulokset löydät State of the Connected Customer -raportista!

 

LUE MYÖS:

Verkkokauppiaan roadmap kohti toimivampaa tilausten hallintaa

Upselling syntyy syvästä asiakasymmärryksestä

Asiakaskokemus pakottaa miettimään asiakaspalvelun uusiksi