Teknologia mahdollistaa monimutkaisempaankin B2B-kauppaan kuluttajapuolelta tuttuja itsepalvelun malleja. Niiden avulla parannetaan niin asiakaskokemusta kuin tehostetaan myynnin työtä. 📈

Salesforcen B2B-päättäjien parissa tekemän tutkimuksen mukaan jopa 89 prosenttia uskoi, että itsepalvelun mahdollistaminen asiakkaille tulee näyttelemään merkittävää osaa liiketoiminnan kasvattamisessa lähivuosina.

Itsepalveluelementtien tuominen ostoprosessiin luo myös myynnille mahdollisuuden rakentaa ja syventää aivan uudella tavalla suhdetta asiakkaisiin. Kun itse tilausten tekeminen tapahtuu itsepalvelun välineillä asiakkaan omasta toimesta, myyjän tehtävä on ennemminkin kulkea vierellä ja opastaa asiakasta strategisesti järkeviin hankintoihin.
 

Itsepalvelun välineillä kaikki voittavat 🎊


Ymmärrettävästi monia myyjiä huolestuttaa, tekeekö itsepalvelu heistä lopulta tarpeettomia. Näinhän asiat eivät missään tapauksessa ole, sillä itsepalvelu päinvastoin mahdollistaa myyntiroolin kehittämisen entistä syvällisemmäksi niin asiakasymmärryksessä kuin asiakassuhteen luomisessakin. 
 

Itsepalvelu tuo muun muassa seuraavia etuja myynnille:


 🎯 Parempaa asiakasymmärrystä:
Itsepalvelun mahdollistavat teknologiset välineet keräävät ostopolun varrelta valtavat määrät dataa, kuten tietoja aiemmista hankinnoista, toimitustarpeista sekä hinnoittelusta.Tämä kaikki tiedot voidaan syöttää myös CRM-järjestelmään, jolloin ne ovat myyjän käytössä, kun hän menee seuraavaan asiakastapaamisen. Näiden tietojen pohjalta asiakkaalle voidaan tarjota juuri oikeita ratkaisuja, keskittyä ristiin- ja ylösmyyntiin sekä asiakkaan strategisena kumppanina toimimiseen.
 

LUE MYÖS ► Mitä tarkoittaa Salesforce Customer 360?

🏁 Esteetöntä ostamista: B2B-ostoprosessit voivat olla monimutkaisia ja kompleksisia, varsinkin jos ostajan pitää jokaisen pienenkin hankinnan kohdalla soittaa myyjälle ja käynnistää tarjousprosessi. Itsepalvelu tarjoaa B2B-asiakkaalle kuluttajakaupan helppouden, mikä vähentää ostamisen esteitä. 
 

🕐 Enemmän aikaa asiakassuhteen syventämiseen: Kun B2B-asiakas voi tehdä pienet hankinnat itsepalveluna, myyjä voi keskittyä asiakassuhteen rakentamiseen, ylläpitämiseen ja syventämiseen. Asiakas voi tehdä itsepalveluympäristöissä myös monet, aiemmin myyjän pöydällä olleet, hallinnolliset tehtävät. Vapautunut aika voidaan käyttää myynnin tehostamiseen ja uusien asiakkaiden hankintaan. 
 

TUTUSTU ► Salesforce B2B Commerce -ratkaisut
 

Muutama vinkki itsepalvelun pikaparannuksiin ✅


Mitä B2B-kaupassa voidaan tehdä vaikka heti asiakkaiden itsepalvelumahdollisuuksien parantamiseksi? Alla muutama tärppi B2B-asiakkaan itsepalvelukokemuksen parantamiseen ja itsepalvelun tehostamiseen, jotka voit toteuttaa vaikka saman tien. 👇
 

❓Tunnista usein kysytyt kysymykset: Asiakaspalvelutiimi voi tunnistaa ja kerätä asiakkaiden usein kysymiä kysymyksiä, joista voidaan luoda sisältöä asiakaspalvelun kanaviin. Näin asiakkaat löytävät itse vastaukset digitaalisista kanavista sen sijaan, että he joutuisivat aina olemaan yhteydessä asiakaspalveluun. Kysymysten keräämistä helpottavat esimerkiksi kysymysten päivittäiset lyhyet läpikäynnit tiimin kesken tai vaikkapa yhteinen dokumentti, mihin kysymyksiä kerätään. 
 

💬 Chatbot auttamaan asiakkaita: Tutki chatboteista saatavaa dataa ja etsi tiettyjä avainsanoja, joita asiakkaat käyttävät usein. Usein kysytyt kysymykset voivat olla myös chatbotin käytössä auttamassa asiakkaiden kysymyksiin vastaamisessa, ja jos aihe koskee jotakin muuta, keskustelu voidaan ohjata myyjälle. 
 

💡 Luo opastettuja prosesseja ja työnkulkuja: Esimerkiksi tilauksen peruuttaminen voidaan toteuttaa automaatiolla niin, että asiakas voi tehdä sen itse, yksinkertaisena prosessina digitaalisessa kanavassa. 
 

Näillä helpoilla ja suhteellisen yksinkertaisilla toimilla helpotat B2B-ostajan ostoprosessia ja lyhennät hänen ostoprosessiaan, kun hän löytää helposti tarvitsemansa vastaukset ja itsepalvelupolut digitaalisista kanavistasi. 

Opi lisää asiakaspalvelun kehittämisestä – katso Salesforce Live: Miten kehittää palvelua vastaamaan asiakasodotuksia

 


LUE MYÖS:

Commerce-sanakirja: Mitä alan trenditermit tarkoittavat?

5 syytä, miksi chattia kannattaa hyödyntää yrityksen asiakaspalvelussa 💬

Tällaisia ovat asiakkaiden odotukset juuri nyt, kertoo yli 15 000 vastaajan kyselytutkimus