Salesforce signe un accord définitif en vue de l’acquisition de Cresta

En associant les agents vocaux de Cresta à sa plateforme CRM, Salesforce entend relier chaque conversation à l’historique du client et à des résultats concrets : résolution des demandes, fidélisation et génération de chiffre d’affaires.

Paris, le 4 novembre 2026 — Salesforce, le leader mondial du CRM intégrant l’IA, annonce avoir signé un accord définitif en vue de l’acquisition de Cresta, une plateforme de gestion de l’expérience client conçue autour de la voix. Ses agents IA vocaux prennent en charge les appels complexes de bout en bout, tandis que sa plateforme accompagne les conseillers humains et analyse chaque interaction en temps réel. Cette acquisition vise à réunir sur une même plateforme la compréhension des conversations, la connaissance du client et les moyens d’agir. Avec une ambition : faire de chaque échange un levier de qualité de service et de performance.

La voix, au cœur des moments qui comptent

C’est souvent au téléphone que les clients exposent leurs problèmes les plus sensibles. La qualité de la réponse se joue alors dans l’instant. Conçus pour ces situations exigeantes, les agents vocaux de Cresta dialoguent naturellement en temps réel, gèrent les interruptions et prennent en charge d’importants volumes d’appels. De grandes marques, telles que Marriott, Comcast et Alaska Airlines, s’appuient déjà sur cette technologie.

Cresta réunit agents vocaux et conseillers sur une même plateforme. Elle guide les collaborateurs en temps réel et permet de tester puis d’améliorer les agents IA. Tous répondent aux mêmes exigences de qualité. Chaque interaction contribue ainsi à améliorer les suivantes. L’enjeu n’est pas simplement de traiter plus d’appels, mais d’apporter de meilleures réponses.

De la conversation à l’action, sans perdre le fil

Chaque conversation apporte des informations précieuses sur les attentes du client. Trop souvent, ces informations restent pourtant isolées de leur historique et des outils nécessaires pour agir. À mesure que les agents vocaux prennent en charge des demandes plus complexes, comprendre ne suffit plus. Il faut pouvoir donner suite.

Salesforce apporte la connaissance de la relation client et les outils nécessaires à l’exécution des tâches. Cresta apporte sa compréhension des conversations et ses agents vocaux capables de passer à l’action. Associées à Service Cloud, ces capacités permettront de relier chaque échange à l’historique du client et à son résultat : une demande résolue, un client fidélisé, du chiffre d’affaires généré.

Après la finalisation de l’opération, Cresta continuera de prendre en charge les principales plateformes de centres de contact et de téléphonie utilisées aujourd’hui par ses clients.

Connecter chaque échange à un résultat

“C’est au téléphone que la qualité du service est la plus difficile à garantir, mais c’est aussi là qu’elle compte le plus pour les clients”,

déclare Kishan Chetan, vice-président exécutif et directeur général d’Agentforce et de Service Cloud chez Salesforce

“Cresta a développé des agents vocaux capables de traiter des appels complexes à grande échelle pour les plus grandes marques mondiales. De plus en plus de demandes sont résolues au cours de la conversation elle-même. Ensemble, nous serons capables de répondre aux clients, de conduire une conversation avec eux, et de leur fournir un résultat sur une plate-forme unique”.

“Notre mission est de faire de chaque interaction client un avantage concurrentiel, grâce à un système d’exploitation agentique unique dédié à l’expérience client. Notre capacité d’innovation nous a permis de concrétiser cette ambition auprès de certaines des plus grandes entreprises mondiales”, déclare Ping Wu, directeur général de Cresta. “En associant notre plateforme à celle de Salesforce, nous pourrons donner une nouvelle ampleur à cette vision. Nous intégrerons directement l’analyse des conversations en temps réel et les expériences agentiques à la plateforme de service client de Salesforce”.

Relier ce que le client exprime à ce qu’on sait de lui

Cette acquisition vise à relier ce que le client exprime à ce que l’entreprise sait de lui, puis aux actions qu’elle peut engager pour lui répondre. La voix ne sera ainsi plus un canal à part, mais le lien entre la demande et sa résolution. Pour que la conversation ne s’arrête pas aux mots, mais débouche sur des résultats.

La finalisation de l’opération est attendue au premier trimestre de l’exercice fiscal 2028 de Salesforce. Elle reste soumise aux conditions habituelles, notamment à l’obtention des autorisations réglementaires requises.