כולם רוצים Agentforce, אבל מה תרחיש השימוש הנכון עבור הארגון שלי? 

עם כניסתה של Agentforce, הפוטנציאל של סוכני AI אוטונומיים זמין מתמיד. אבל איך בוחרים את המשימה הראשונה שתניב את הערך הגבוה ביותר? ב-Professional Services Salesforce, אנו רואים כיצד לקוחות רותמים את כוחה של הבינה המלאכותית כדי להגדיל פרודוקטיביות, לשפר את חווית הלקוח ולהאיץ חדשנות. Agentforce היא הפלטפורמה שמובילה את המהפכה הזו, ומאפשרת לכם לבנות סוכני AI אוטונומיים שמבצעים משימות מורכבות מקצה לקצה.

ההתלהבות סביב Agentforce עצומה, וכך גם הרצון לקפוץ למים ולהתחיל מיד. אבל כמי שמלווה לקוחות רבים בתהליכי טרנספורמציה דיגיטאלית, אני יכול לומר בביטחון: המפתח להצלחה טמון בבחירה נכונה של ה-Use Case הראשון. מקרה הבוחן הראשון שלכם הוא לא רק פרויקט טכנולוגי; הוא ההזדמנות שלכם להדגים את הערך העצום של AI לארגון, לבנות אמון בקרב המשתמשים ולהניח את היסודות להתרחבות עתידית.

אז איך מתחילים? איך בוחרים את המשימה המושלמת עבור סוכן ה-AI הראשון שלכם?

שלב 1: הבינו את הכוח האמיתי של Agentforce

כשאנחנו מדברים על Agentforce, חשוב להשאיר מאחור את כל מה שחשבתם שאתם יודעים על צ'אטבוטים. בוטים מסורתיים הם מצוינים במענה על שאלות ספציפיות מתוך תסריט מוגדר מראש. הם פועלים לפי לוגיקה של "אם-אז". לדוגמה, אם המשתמש שואל "מהן שעות הפעילות?", הבוט יציג את שעות הפעילות שהוזנו לו.

Agentforce הוא קפיצת מדרגה אבולוציונית. במקום לפעול לפי תסריט, סוכן AI פועל על בסיס כוונה ומטרה. הוא אוטונומי, פרואקטיבי ומסוגל לפרק משימה מורכבת לשלבים, לבצע אותם באופן עצמאי ולהתאים את עצמו לנסיבות משתנות.

חלק קריטי בהבנת הכוח של Agentforce הוא תכנון הערך העסקי שלו מהיום הראשון. לפני שכותבים שורת קוד אחת, שאלו את עצמכם: "איך נדע שהצלחנו?". הגדירו מדדי הצלחה (KPIs) ברורים וניתנים למדידה. לדוגמה, האם המטרה היא לקצר את זמן הטיפול הממוצע בפנייה ב-30%? להגדיל את שביעות רצון הלקוחות (CSAT) ב-15 נקודות? או אולי לפנות 5 שעות עבודה שבועיות לכל איש מכירות על ידי אוטומציה של משימות אדמיניסטרטיביות? הגדרת היעדים מראש תאפשר לכם למדוד את ההחזר על ההשקעה (ROI) ולהוכיח את הערך המוחשי של הפרויקט לארגון.

בואו ניקח דוגמה מעשית:
לקוח שואל: "אני מודאג, איפה ההזמנה שלי?".
הצ'אטבוט המסורתי: הבוט יבקש מספר הזמנה ויציג את הסטטוס האחרון שקיים במערכת: "בדרך".
סוכן ה-AI של Agentforce: הסוכן מזהה את הסנטימנט ("מודאג"). הוא לא רק שולף את הסטטוס "בדרך", אלא בודק את נתוני השילוח בזמן אמת, מזהה עיכוב קל שנוצר במרכז המיון, ומשיב באופן פרואקטיבי: "אני מבין את הדאגה שלך. אני רואה שההזמנה שלך התעכבה מעט הלילה בגלל עומס, אבל היא כבר יצאה להפצה ותגיע אליך מחר עד השעה 14:00. האם תרצה שאשלח לך עדכון SMS כשהשליח יהיה קרוב?".

ההבדל מהותי. הסוכן הבין את ההקשר, ניתח מידע ממספר מקורות, הסיק מסקנה והציע פעולה יזומה כדי לשפר את חווית הלקוח. הוא פעל כנציג שירות אנושי ומיומן, ולא כתוכנת מחשב. זו העוצמה של Agentforce – היכולת להפקיד בידי ה-AI משימות שלמות, ולא רק שאלות בודדות.

שלב 2: תכננו נכון עם "5 התכונות של סוכן AI" – הצלילה לעומק

המתודולוגיה הזו היא אבן הפינה בכל פרויקט AI שאנו מלווים בצוות ה-Professional Services. היא הופכת רעיון מופשט למפרט טכני ברור. בואו נפרט כל תכונה:

1. תפקיד (Role): אל תגידו "סוכן לשירות לקוחות". היו ספציפיים. נסחו הגדרת תפקיד ממשית, כאילו אתם מגייסים עובד חדש.
   דוגמה טובה: "מומחה החזרות והחלפות. תפקידו לנהל את כל תהליך בקשת ההחזרה של לקוח, החל מזיהוי ההזמנה, דרך בדיקת הזכאות להחזרה ועד להנפקת תווית משלוח, והכל בערוץ הוואטסאפּ." הגדרה כזו ממקדת את כולם ומבהירה את גבולות הגזרה.
2. דאטה (Data): איכות הנתונים היא הדלק של סוכן ה-AI. אם "זבל״ נכנס, ״זבל״ יוצא. אבל מעבר לאיכות, הכוח האמיתי טמון בחיבוריות. כאן נכנס לתמונה העוצמה של ה-Data Cloud. סוכן AI מבודד, שרואה רק את פניית השירות הנוכחית, הוא כמו נציג שירות עם כיסויי עיניים. לעומת זאת, סוכן המחובר לפרופיל הלקוח המאוחד ב-Data Cloud יכול לקבל תמונה מלאה ודינמית של 360 מעלות. החיבור בין מקורות דאטה שונים הוא מה שמאפשר לסוכן להבין באמת את הצרכים של הלקוח. הוא רואה לא רק את השאלה הנוכחית, אלא גם את העובדה שהלקוח ביקר אתמול בעמוד מוצר ספציפי, שנטש עגלת קניות לפני שבוע, ושפתח קריאת שירות על מוצר דומה בחודש שעבר. ההבנה ההוליסטית הזו מאפשרת לסוכן לעבור מתגובה בלבד למתן שירות פרואקטיבי ומותאם אישית באמת.
   דוגמה: עבור סוכן מכירות, מקורות הדאטה יכולים להיות: אובייקט ההזדמנויות (Opportunities), פרופיל הלקוח המאוחד ב-Data Cloud המציג כל נקודת מגע (מביקורים באתר ועד פניות שירות), וקטלוג המוצרים העדכני. עם המידע הזה, הסוכן יכול להמליץ על המוצר הנכון, בזמן הנכון, ובהתבסס על כל היסטוריית הלקוח עם החברה.
3. פעולות (Actions): אלו הן "יכולות-העל" של הסוכן שלכם. הן מה שהופכות אותו מסוכן פסיבי לאקטיבי.
   סוגי פעולות: פעולה יכולה להיות פשוטה כמו יצירת קייס או עדכון שדה ב-Lead, או מורכבת יותר כמו הרצת דוח מכירות רבעוני ושליחת סיכום מנהלים במייל.
   דוגמה: לסוכן "מומחה ההחזרות" שלנו, נגדיר פעולות כמו: בדיקת_תאריך_הזמנה, בדיקת_מדיניות_החזרה_לפי_קטגוריית_מוצר, ו-הפקת_תווית_שילוח_חוזר.
4. כללי בטיחות (Guardrails): כאן אנחנו בונים אמון. סוכן AI חזק הוא סוכן שיודע מה הגבולות שלו.
   חשבו על: באילו תנאים הסוכן חייב להעביר את השיחה לנציג אנושי (למשל, כשהלקוח מביע תסכול קיצוני)? אילו נושאים אסור לו לדון בהם (למשל, מידע פיננסי רגיש)? כיצד הוא ישמור על טון וקול המותג (Brand Voice)?
   דוגמה: "על הסוכן להעביר שיחה לנציג אם המילה 'תביעה' או 'עורך דין' מוזכרת. כמו כן, הסוכן לא יציע הנחות או פיצויים באופן עצמאי ללא אישור."
5. ערוץ (Channel): לכו למקום שבו הלקוחות (או העובדים) שלכם נמצאים.
   החשיבות: חווית המשתמש צריכה להיות טבעית וזורמת. אם אנשי המכירות שלכם חיים ב-Slack, שלבו את הסוכן שם. אם הלקוחות שלכם מעדיפים ווטסאפּ, זה הערוץ הנכון. Agentforce גמיש ויכול להשתלב במגוון רחב של ערוצים כדי לספק חוויה אופטימלית.
   
   חגי יפה, מנהל פרקטיקת Data Cloud ו-AI בצוות Professional Services בסיילספורס.

שלב 3: האם זה באמת מתאים ל-Agentforce? מבחן litmus פשוט

זו שאלת מיליון הדולר. ארגונים רבים מתפתים להשתמש ב-AI עבור משימות שאפשר לפתור בקלות עם אוטומציה פשוטה יותר, כמו Salesforce Flow. כדי לעזור לכם להחליט, שאלו את עצמכם את השאלות הבאות על המשימה שאתם רוצים למכן:

האם התהליך קבוע וליניארי? אם המשימה תמיד מתבצעת באותו סדר שלבים, ללא חריגות, כנראה ש-Flow יספיק. דוגמה: אישור בקשת חופשה תמיד כולל את אותם שלבים.

האם המשימה דורשת הבנת שפה טבעית ובלתי מובנית? אם נקודת הפתיחה היא מייל ארוך של לקוח או תמלול שיחה, אתם צריכים את יכולות ה-AI להבין את הכוונה. דוגמה: ניתוח מייל תלונה של לקוח כדי להבין את שורש הבעיה וליצור את הקייס הנכון.

האם התהליך דורש "שיקול דעת" או המלצה? אם צריך לבחור את הפעולה הבאה הטובה ביותר מבין מספר אפשרויות על בסיס נתונים, זהו תפקיד לסוכן AI. דוגמה: המלצה על המוצר המתאים ביותר ללקוח על בסיס היסטוריית הרכישות והצרכים שהביע.

האם המשימה דורשת תזמור של מספר מערכות ופעולות מורכבות? אם התהליך כולל שליפת מידע ממערכת אחת, עדכון מערכת שנייה ושליחת התראה במערכת שלישית, סוכן AI יכול לנהל את התזמור המורכב הזה בצורה חלקה.

בחירה במקרה בוחן שעונה "כן" על רוב השאלות האלו, תבטיח שתמצו את היכולות הייחודיות של Agentforce ותציגו לארגון שלכם ערך עסקי שאי אפשר היה להשיג בכלים אחרים.

הדרך להצלחה: צוות ה-Professional Services כאן בשבילכם

המסע לעולם ה-AI יכול להיראות מורכב, אבל אתם לא צריכים לעשות אותו לבד. בצוות ה-Professional Services של סיילספורס, צברנו ניסיון רב בליווי עשרות לקוחות, מהגדולים והמובילים במשק הישראלי, ביישום פתרונות AI.

אנחנו כאן כדי לעזור לכם בכל שלב בדרך: החל מהגדרת הערך העסקי וה-KPIs, דרך אפיון מקרה הבוחן הנכון ביותר לארגון שלכם, ועד ליישום, הטמעה ומדידת ההצלחה. אנחנו מכירים את המתודולוגיות המוכחות, את ה-Best Practices, ויודעים כיצד להבטיח שהפרויקט הראשון שלכם יהווה הצלחה מסחררת שתסלול את הדרך לחדשנות מבוססת AI בכלל הארגון.

המהפכה כבר כאן. אל תפחדו להתנסות, לחקור ולדמיין כיצד סוכני AI יכולים לשנות את הדרך בה אתם עובדים. התחילו בקטן, תחשבו בגדול וצרו איתנו קשר כדי שנעשה את הצעד הראשון ביחד.