אני שומע אנשים סביבי שאומרים ש״ה-CRM מת״. אז עוד מוקדם להספיד את מערכת ניהול קשרי הלקוחות, אבל השינויים בתחום טומנים בחובם הזדמנויות אדירות לארגונים. אני רואה איך Slack ובינה מלאכותית משנות את עולם ה-CRM ומגדירות מחדש את סביבת העבודה הארגונית.
מהפכת ה-CRM והמעבר לממשק שיחתי
מערכת ניהול קשרי לקוחות מורכבת ממספר שכבות. ביניהן: הפלטפורמה עצמה עליה מאוחסנים הנתונים באופן מאובטח על פי תקנות הרגולציה המחמירות ביותר. שכבת הדאטה המאפשרת קישור בין אובייקטים עסקיים, מידול נתונים ואוטומציות. השכבה האפליקטיבית שבה משתמשים מבצעים אינטרקציה עם המערכת על מנת לנהל תהליכים מכירות, שיווק ושירות לקוחות מורכבים.
בפועל, השכבה האפליקטיבית מקבלת מימד חדש. מי שינהל את ההצגה בסופו של דבר תהיה Slack – הכל באמצעות ממשק שיחתי בין אנשים וסוכני AI. היתרון המרכזי של ממשק שיחתי הוא היכולת לייעל את התקשורת הפנים והחוץ ארגונית, להנגיש מידע ולבצע פעולות בצורה אינטואיטיבית ומהירה.
חצי יובל של ניסיון
סיילספורס נהנית מיתרון משמעותי בפיתוח סוכני בינה מלאכותית בסביבת Slack. ראשית, ניסיון של 25 שנה עם מאות אלפי לקוחות בכל הסקטורים מספק לנו ידע ארגוני עשיר בכל סקטור לרבות הסקטור הפיננסי, שירותי הבריאות, מפעלי הייצור, השוק הקמעונאי, חברות הטכנולוגיה ועוד. שנית, התשתית הטכנולוגית של סיילספורס אדפטיבית ומתאימה את עצמה לשינויים בשוק. בנוסף, Slack, כחברה חדשנית עם DNA חזק, מצליחה לאמץ טכנולוגיות חדשות במהירות ולהביא ערך למשתמשים, כולל פונקציונליות כמו סיכום שיחות ואיתור מידע מבוסס LLM. אין מקום אידיאלי יותר מאשר Slack עבור Agents שיעבדו לצד אנשים.
אתגרים וחסמים
המעבר לעבודה מבוססת Slack ו-Agents מציב אתגרים, בעיקר בהיבט של חינוך שוק. עובדים שהורגלו לעבוד עם מערכות CRM מסורתיות יצטרכו להסתגל לסביבת עבודה חדשה. עם זאת, סיילספורס מסייעת להתגבר על כך באמצעות פלטפורמה עמוקה המהווה "כר פורה לבניית מערכת מבוססת סוכנים", ותהליכי עבודה מובנים המקלים על המעבר.
יישום בפועל ודוגמאות
יישומי Slack-First: יכולים לייעל תהליכים במגוון תחומים:
* במכירות: סוכן AI יכול לשלוף סיפורי הצלחה של לקוחות לפי תעשייה, לסייע למנהל מכירות לבנות הצעות מחיר מורכבות, ולקבל אישור על הנחות ספציפיות לכל מוצר.
* בשירות לקוחות: סוכן AI יכול לייעל את הטיפול בבעיות שדורשות מעורבות של מספר קבוצות פנים ארגוניות על ידי ריכוזו וניהול כל המידע הנדרש לפיתרון הבעיה בצ׳אנל ייעודי לכל לקוח.
* בשיווק: סוכן AI יכול לפקח 24/7 ביצועים של קמפיינים דיגיטלים בכל הערוצים, לשלוח התראות במידה וקמפיינים לא משיגים את היעד הנדרש ולסייע לאיש השיווק לבצע אופטימיזציה בקנה מידה רחב, בכל ערוצי השיווק בלחיצת כפתור.
* בתפקידים פנים ארגוניים אופרטיבים אחרים כמו (Helpdesk, HR): סוכן AI יכול לסייע למחלקת משאבי אנוש או לצוות ה-IT במענה לשאלות נפוצות ובניהול תהליכים חוצי ארגון.
* חיפוש ארגוני (Enterprise Search): תשובות בשפה טבעית ממקורות כמו Google Drive, GitHub, Jira ועוד.
בתהליכי העבודה שלי יש סוכן כמעט לכל נושא ואם יש שאלה על מחיר או Roadmap הוא ידע לשלוף את התשובה המדוייקת מתוך כל השיחות והחומרים העדכניים ביותר בנושא. היכולת של סוכני בינה מלאכותית לסכם מסמכים ותקשורות, ולבנות תהליכי עבודה בכל ערוץ ב-Slack, משנה את אופן העבודה היומיומי.
העתיד וההזדמנות הגדולה
אני רואה את השילוב של Slack ובינה מלאכותית כ"מערכת הפעלה לעבודה" (Work OS), שבה סוכנים ואנשים עובדים יחד. סיילספורס מתכננת להביא לתחום יו תר ויותר פתרונות, כולל סוכני בינה מלאכותית שידעו לקנפג את סיילספורס עצמה בקלות ואף ליצור אפליקציות ומערכות מורכבות באמצעות בינה מלאכותית יוצרת דרך ממשק שיחתי. המסר החשוב ביותר לבעלי עסקים וארגונים הוא שההזדמנות הגדולה טמונה ביכולת לבנות פלטפורמה אדפטיבית, מאובטחת ומשולבת, שתאפשר להם להטמיע סוכני AI בקלות ולייעל את כל הפונקציות בארגון. אנחנו כבר לגמרי שם.
רמי סגל הוא Sr. Director Product Management בסיילספורס ישראל
* לכתבה על רמי ב״פנים מאחורי סיילספורס״
* לפרק עם רמי בפודקאסט Product Builder
