מהי אוטומציה של תהליכים עסקיים? כך תוכלו לפנות זמן יקר

אוטומציה של תהליכים עסקיים היא אחת הדרכים בהן עסקים יכולים להגדיל את הפרודוקטיביות, היעילות והרווחיות על ידי שימוש בטכנולוגיות להשלמת משימות שנעשו בעבר באופן ידני.

עסקים רבים כבר מיישמים זאת במשימות כגון: הזנת נתונים, הנהלת חשבונות, שירות לקוחות, פעילות שיווקית ועוד. חברות גלובליות מובילות, כמו אמזון, מסתמכות על אוטומציה באופן גורף בפעילויות הליבה של ניהול מלאי ואיסוף ואספקת הזמנות. אבל זאת לא נחלתם הבלעדית של ארגוני הענק, גם עסקים קטנים ובינוניים יכולים להאיץ את הפעילות שלהם באמצעות אוטומציה עסקית. למעשה, דיגיטליזציה ואוטומציה חיוניות עבורם כדי לעמוד בציפיות הלקוחות והפקת המרב מההון האנושי. 

כפי שניתן לצפות המגמה הולכת ותופסת תאוצה בשנים האחרונות. לדוגמה: 

– סקר State of Service מראה כי 58% מחברות השירותים משתמשות בכלי אוטומציה. 

– דו"ח State of Marketing מלמד ש-35% מהמשווקים השקיעו באסטרטגיות אוטומציה של תהליכים עסקיים במהלך מגפת הקורונה. 67% מהמשתתפים העידו כי כבר כעת תהליכי המדידה והייחוס בשיווק נעשים בצורה אוטומטית. 

יתרונות האוטומציה של תהליכים עסקיים

לאוטומציית תהליכים עסקיים יש מספר יתרונות עבור עסקים קטנים ובינוניים שכוללים:

– פרודוקטיביות מוגברת מכיוון שכלי אוטומציה יכולים להתמודד עם מספר משימות בו זמנית. זאת אחת הסיבות לכך ש-85% מהארגונים אמרו שהם עוברים מאוטומציה מבוססת משימות לאוטומציה מלאה של תהליכים בסקר של דלויט (Deloitte) מ-2021.

– חווית לקוח (CX) יוצאת דופן בזכות התועלת שלקוחות יכולים להפיק מצ'אטבוטים, מאפשרויות שירות עצמי, ממסעות לקוח מונחי בינה מלאכותית ומרמת תקשורת טובה ועקבית במגוון ערוצים. דו"ח State of Service מגלה שארגונים בעלי ביצועים גבוהים נוטים במיוחד להשתמש באוטומציה כדי לשפר את חווית הלקוח. עולה כי 65% מהם מבצעים אוטומציה של תהליכי השירות, לעומת 41% בקרב הארגונים בעלי הביצועים הנמוכים יותר.

– חווית עובד (EX) טובה יותר שכן אוטומציה של משימות חוזרות בעלות ערך נמוך יכולה לפנות את העובדים להתמקד בעבודה קריטית יותר לעסק ולקבל תחושת סיפוק גבוהה יותר.

– החזר השקעה משופר על פעילויות שיווקיות מכיוון שניתן להתאים את המודעות המוצגות והמסרים בהן להתנהגות ולמאפייני הלקוחות ובהתאם למה שהם מחפשים.

– הגדלת הרווחים בזכות החיסכון בהוצאות הכספיות ופינוי זמנם של העובדים למשימות שונות, ניתן גם להכשיר אותם לקחת על עצמם תפקידים חדשים ומלהיבים ולגלות יותר אחריות ויצירתיות במילוי המשימות.

מגוון היתרונות הללו הופכים את האוטומציה לפתרון נהדר לעסקים שמעוניינים להגדיל את הפריון או להשקיע בכיווני התפתחות עדכניים עם החזר השקעה גבוה

קיימים שלושה סוגים של אוטומציה עסקית שניתן ליישם:

• אוטומציה מבוססת כללים מוגדרים מראש –  אוטמציה זאת היא הפשוטה ביותר. היא נוצרת על ידי שורה של כללים שנקבעים מראש על ידי בנאדם. לעיתים קרובות מיישמים אותה לביצוע משימות פשוטות בנפח גבוה שצריך לחזור עליהן. כמו למשל, טיפול בנתונים לפני עיבודם או הצגתם. 
• אוטומציה רובוטית של תהליכים – זוהי צורה מתקדמת יותר. היא תומכת בהרבה מאותם התהליכים שמבצעת אוטומציה מבוססת כללים מוגדרים, אך ההבדל נובע מכך שאוטומציה רובוטית מתבצעת על ידי למידה וחיקוי של התנהגות אנושית בצורה ממוכנת. זה יכול להקל משמעותית על המשתמשים. 
• אוטומציה קוגניטיבית – זוהי אוטומציה שמסתמכת על בינה מלאכותית (AI). היא מתפקדת בצורה שקרובה יותר לאופן שבו בני אדם פועלים, ומנסה להבין את ההקשר של הדברים, ללמוד בצורה רציפה ולתמוך בקבלת החלטות מושכלת יותר. אוטומציה מסוג זה יכולה לנתח נתונים מורכבים, ולעבד מידע בלתי מובנה כדי להשיג תוצאות אנליטיות מעבר ליכולת האנושית.

אתגרי אוטומציה של תהליכים עסקיים

כאשר שוקלים איזו אוטומציה כדאי ליישם בעסק, יש כמה דברים שכדאי לקחת בחשבון.

הראשון הוא עלות ההקמה והיישום. עם מערכת ניהול קשרי לקוחות ניתן לצפות שהפרודוקטיביות והיעילות ישתפרו די מהר, אך עשוי לקחת מעט יותר זמן להחזיר את עלויות ההטמעה הראשוניות. לדוגמה, 89% מהלקוחות המשתמשים ב-Customer 360 של סיילספורס משיגים החזר השקעה תוך 9 חודשים*.

יתכן שיתעורר צורך גם להתגבר על התנגדויות מסוימות מצד העובדים. חלקם עשויים לאמץ את השינוי באיטיות – במיוחד אם הם מרגישים שזה עלול לסכן את מקומם. המפתח כאן הוא לוודא שהעובדים מבינים שמטרת הטכנולוגיה היא להעצים אותם, ולא להחליף אותם.

אוטומציה של תהליכים עסקיים ב-6 שלבים

1) זהו איזה תהליך עסקי ברצונכם להפוך לאוטומטי

לא כל משימה יכולה וצריכה להיות אוטומטית. התמקדו בתהליכים בעלי המאפיינים הבאים:

• חוזרים על עצמם
• גוזלים זמן רב
• מצריכים ביקורת על הביצוע
• משפיעים על תהליכים ומערכות אחרות בתוך העסק
• מבוססים על כללים סטנדרטיים
• בעלי פוטנציאל להחזר השקעה גבוה

איתור תהליכים מסוג זה הוא נקודת הפתיחה לביצוע אוטומציה עסקית.

2) קבעו מה השיפור הנדרש וכיצד לאמוד אותו

החליטו מה המטרות הרצויות, וכיצד אוטומציה תעזור להשיג אותן. כמו כן, חשוב לתכנן כיצד תימדד הצלחה. יעדים אפשריים יכולים להיות: מענה מהיר יותר ללקוחות, ירידה בזמן האספקה, עלייה ברווחיות ועוד. לאחר הבהרת מטרות אלו, קבלת ההחלטות הופכת לפשוטה יותר, מכיוון שכל בחירה נבחנת בהתאם למידה שבה היא מקרבת אל היעדים הרצויים. 

3) חקרו איזה כלים וטכנולוגיות יכולים לספק את הפתרונות הנכונים לצרכי העסק

בצעו מחקר כדי למצוא את הפתרונות הטובים ביותר. ניתן להפיק תועלת משיתוף אנשי מקצוע שיש להם ניסיון ביצירת אוטומציה של תהליכים. המערכת האידיאלית תהיה פשוטה להבנה, עם ממשקים אינטואיטיביים ויכולת לספק פתרונות מבוססי דאטה בזמן אמת. כדאי להתבסס על פתרונות ענן, שניתנים להרחבה עם גמישות לשינויים עתידיים בארגון ובשוק, ויכולת התממשקות עם תוכנות וכלים קיימים.

4) עצבו את התהליכים האוטומטיים

לאחר הגדרת היעדים והכרת הפתרונות האפשריים, מתכננים מחדש את התהליכים העסקיים. הקדישו את הזמן הדרוש לכך להפקת מלוא התועלת מהאוטומציה. כמו כן, וודאו שיש לכם האפשרות לנטר את התוצאות המתקבלות ממנה ולתעד אותן. 

5) אמנו את העובדים להתמודד עם תהליכי העבודה החדשים המשופרים

זהו אחד האתגרים הגדולים של אוטומציה עסקית. לצורך קבלת השינוי על ידי אנשי הצוות כדאי ליצור מסגרת של שיתוף העובדים בתהליך התכנון, עם משוב דו צדדי שוטף ואימון יסודי על הכלים החדשים. כך למשל, פלטופרמות Trailhead ללמידה מקוונת מאפשרות לעובדים לעבור הכשרות חיוניות עדכניות.  

6) יישמו את האוטומציה העסקית, ולאחר מכן עקבו אחרי השינוי ובצעו התאמות נדרשות

התהליך החדש, והכלים שבהם נעשה שימוש, לא נועדו להיות סטטיים. ככל שהצרכים העסקיים משתנים, כך גם המערכת צריכה להשתנות. עקבו באופן מתמיד אחר מדדי ביצועים מרכזיים באמצעות כלים אנליטיים. אם אין שיפור, בדקו למה – כך תוכלו לנצל בצורה הטובה ביותר את יתרונות האוטומציה בטווח הארוך.

מוכנים לעידן המכונות?

כפי שניתן להבין, המכונות החכמות במקום העבודה פחות מאיימות מאשר בסרטים ההוליוודיים. למרות שהיו חששות לגבי כלי למידת מכונה שמחליפים בני אדם, האמת היא שהם מחזקים אותנו.

אוטומציה יכולה לעזור לנצל את הפוטנציאל של העובדים. היא יכולה לשחרר אותם ללמוד מיומנויות חדשות ולקחת על עצמם תפקידים חדשים, ובכך לעזור לעסקים קטנים ובינוניים למלא את כל פערי המיומנויות. בעידן של הידוק התקציבים, היכולת להתמודד עם פערי הכישורים הללו מבלי לגייס מומחים חדשים יכולה להיות יתרון עצום.

כדי לראות עוד על האופן שבו העסק יכול להשתמש בטכנולוגיה העדכנית כדי להגיע למיצוי מלוא הפוטנציאל, עיינו במדריך הדיגיטלי שלנו: שחררו את כוחות העל של מערכת ניהול קשרי הלקוחות.
 

*מקור: מחקר משנת 2022 של Salesforce Success Metrics Global Highlights. הנתונים הם מסקר של 3,706 לקוחות Salesforce ברחבי סינגפור, ארה"ב, קנדה, בריטניה, גרמניה, צרפת, אוסטרליה, הודו, יפן וברזיל שנערך בין ה-8 ביוני ל-21 ביוני 2022.