Che cos'è l'e-commerce B2B? La guida completa

Abbiamo già definito l'e-commerce B2B come un insieme di transazioni che si svolgono tra due o più aziende. L'e-commerce B2C, invece, riguarda le transazioni tra aziende e singoli clienti finali. Con l'e-commerce B2B, non parliamo soltanto di articoli in un carrello online: le transazioni B2B includono regolarmente centinaia di articoli con un valore che può arrivare a centinaia di migliaia di dollari. Con questo enorme potenziale di ordinazione, l'e-commerce B2B richiede un proprio set di sistemi tecnologici in grado di supportare in modo coerente ed efficiente acquisti di grandi volumi.

Un'altra grande differenza tra il commercio B2C e B2B è il prezzo. Le transazioni B2B richiedono spesso prezzi e condizioni negoziati e specifici in base all'account, che vengono solitamente determinati da un rappresentante commerciale per conto del cliente. Inoltre, la quantità delle ordinazioni può variare da pochi articoli a lunghi elenchi di prodotti, rendendo ancora più difficile la gestione degli acquisti B2B senza l'impiego dei sistemi giusti.

La maggiore complessità dell'e-commerce B2B rende necessario per i proprietari di aziende dotarsi di una piattaforma di e-commerce con gli strumenti giusti per gestire tali ordini; soluzioni che dovrebbero consentire alle aziende di creare facilmente vetrine online specifiche per ciascun buyer. Questa strategia non solo consente un'esperienza di acquisto più personalizzata, ma crea anche processi dai costi contenuti che, nel lungo termine, consentono di risparmiare sulla manodopera.

Non tutti i modelli di business B2B sono uguali. Esistono molti tipi diversi di aziende B2B che servono un'ampia gamma di settori, ciascuno con una serie unica di esigenze e sfide. Esaminiamo alcuni tipi comuni di e-commerce B2B:

B2B2C (Business-to-Business-to-Consumer): l'e-commerce B2B2C riguarda le aziende che vendono i propri prodotti o servizi ad altre aziende che, a loro volta, le vendono ai consumatori finali. Questo tipo di e-commerce spesso implica partnership tra produttori, grossisti e retailer, e la realizzazione di un canale di distribuzione ottimale dal produttore iniziale al consumatore finale.

Vendita all'ingrosso: l'e-commerce all'ingrosso si concentra sulla vendita di prodotti in grandi quantità a retailer, altre aziende o persino singoli consumatori che richiedono quantità maggiori. Si pensi ad aziende come Sysco o Unilever. Le aziende all'ingrosso in genere offrono prezzi scontati in base al volume o a prezzi basati sugli account, il che rende questo tipo di e-commerce una parte essenziale del panorama commerciale B2B.

Poiché gli ordini di acquisto complessi e di grandi dimensioni sono così comuni nell'ingrosso, questi venditori B2B hanno bisogno dei sistemi giusti per gestire inventario, prezzi e spedizioni in un modo che sia economicamente conveniente. È fondamentale che i team di e-commerce all'ingrosso abbiano una visibilità completa su clienti, vendite e dettagli di assistenza e che i team a contatto con i clienti possano offrire un supporto di alto livello. Dotati di informazioni approfondite sulle esigenze e sui comportamenti dei clienti, questi specialisti possono fungere da consulenti di fiducia e coltivare esperienze eccezionali su scala sostenibile.

Distributori: l'e-commerce basato sui distributori coinvolge aziende che agiscono da intermediari tra produttori o grossisti e retailer. I distributori svolgono un ruolo cruciale nella supply chain, garantendo una distribuzione efficiente dei prodotti, gestendo l'inventario e fornendo servizi di logistica per garantire che i prodotti raggiungano le destinazioni previste.

In definitiva, i distributori si assicurano che i prodotti arrivino dove devono andare. Ciò significa che i sistemi utilizzati per aggiornare gli ordini, tenere traccia delle spedizioni e gestire l'inventario sono fondamentali. Le piattaforme di e-commerce che offrono queste funzionalità da un unico database unificato possono ridurre al minimo gli errori di spedizione e far risparmiare sui costosi problemi di supply chain che questi tipi di attività si trovano comunemente ad affrontare.

Produttori: spesso i produttori si dedicano all'e-commerce B2B per vendere i propri prodotti direttamente ad altre attività, come grossisti, retailer o anche altri produttori che potrebbero richiedere componenti o materiali specifici per i loro processi di produzione. Vendendo direttamente, i produttori possono evitare gli intermediari, semplificare il processo di vendita e stabilire relazioni più strette con i clienti.

Per i produttori, la giusta piattaforma di e-commerce B2B aiuterà a semplificare gli ordini, aggiungere prezzi basati sugli account e suddividere le spedizioni, il tutto da un unico sistema. Ad esempio, Ovation Medical ha implementato una robusta piattaforma di commercio digitale che ha automatizzato e semplificato le operazioni aziendali e i processi di vendita ripetuti. Di conseguenza, la produttività dei responsabili delle vendite è raddoppiata, portandoli a gestire fino a 400 clienti. L'aumento della produttività ha consentito di ridurre al minimo i costi necessari per fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi. Come ulteriore bonus, i responsabili hanno anche avuto più tempo per cercare e assicurarsi nuovi clienti e contribuire ad aumentare i profitti.

Ogni tipo di e-commerce B2B presenta caratteristiche e considerazioni uniche. Le aziende devono valutare il proprio settore, target e modello di business specifico per determinare quale tipo di e-commerce B2B sia più in linea con i propri obiettivi e requisiti.

Le aziende B2B attraversano diverse fasi di crescita e sviluppo e le loro esigenze specifiche cambieranno man mano che avanzeranno in ogni fase. Comprendere queste fasi può aiutare le aziende a gestire il proprio percorso e a implementare strategie efficaci man mano che crescono e si espandono. Entro il 2024, i leader B2B si aspettano che più della metà dei loro fatturati provenga dai canali digitali, quindi è fondamentale sviluppare strategie di e-commerce vincenti indipendentemente dalla fase del percorso in cui ci si trova.

Startup: la fase di startup è caratterizzata dalla creazione iniziale di un'azienda B2B. Le startup si concentrano sulla ricerca di mercato, sullo sviluppo dei prodotti e sulla creazione di una base di clienti. In questa fase, è fondamentale definire una chiara proposta di valore, identificare i clienti target e sviluppare una forte presenza del marchio. In un momento in cui l'80% dei clienti afferma che l'esperienza offerta da un'azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi, è fondamentale per le aziende B2B nella fase di startup creare un'esperienza di acquisto online differenziata che si adegua alla loro crescita. Ciò significa facilità di ordinazione e riordinazione, esperienze di acquisto personalizzate e self-service intuitivo.

L'e-commerce business-to-business offre numerose opportunità per risparmiare sui costi e costruire relazioni durature con i clienti. Un'esperienza clienti B2B connessa consente alle aziende di creare punti di contatto tra i vari reparti e coinvolgere i clienti in ogni fase del customer journey online e di persona.

Uno dei principali vantaggi dell'e-commerce B2B è rappresentato dalle opzioni di acquisto self-service che offrono ai clienti la libertà non solo di effettuare gli ordini, ma anche di gestirli dall'acquisto iniziale alla consegna finale. Gli ordini digitali riducono il carico di lavoro dei rappresentanti, che così hanno più tempo per concentrarsi sulla creazione di relazioni più profonde con i clienti invece di eseguire attività manuali ordinarie, come l'ordinamento e l'invio degli ordini di acquisto.

Superare le complessità dell'e-commerce B2B consente di semplificare il processo sia per i rappresentanti che per i clienti. Semplificare gli acquisti online con funzioni progettate specificamente per il B2B, tra cui riordini veloci, gerarchie degli account, prezzi di contratto, cataloghi personalizzati e altro ancora, permette a tutte le parti coinvolte di godere di un'esperienza migliore.

L'e-commerce B2B può anche ridurre i costi dell'assistenza clienti. Dotando i clienti di strumenti self-service ed esperienze guidate, puoi riallocare tempo e denaro per sfruttare altre opportunità o risolvere problemi critici per la tua azienda.

Adottare strategie di marketing B2B efficaci è fondamentale per promuovere la visibilità, attirare lead qualificati e convertirli in clienti fedeli nel contesto del commercio B2B. Ecco alcune strategie di marketing chiave da prendere in considerazione:

Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO): la vasta maggioranza (78%) dei buyer B2B inizia il proprio percorso di acquisto con una ricerca su Google. Ciò significa che è fondamentale ottimizzare il sito web e le pagine dei prodotti per migliorare la visibilità delle ricerche organiche. I contenuti di ogni pagina vanno decisi in modo strategico. Conduci ricerche per parole chiave, crea contenuti di alta qualità e ottimizza gli elementi presenti sulla pagina come titoli, meta descrizioni e intestazioni. Concentrati sulle parole chiave rilevanti per i tuoi prodotti, per il tuo settore e per gli aspetti problematici per i clienti.

Content marketing: sviluppa contenuti preziosi e informativi, come post di blog, white paper, case study e guide, per stabilire una leadership di pensiero, attirare il tuo target e generare lead. Il content marketing nel settore e-commerce B2B aiuta a differenziare il tuo marchio, attirare i clienti a visitare la tua vetrina digitale e stimola il coinvolgimento di questi ultimi su tutti i canali.

Essere informati sulle ultime tendenze nell'e-commerce B2B è essenziale per rimanere competitivi e soddisfare le aspettative in continua evoluzione dei clienti. Ecco alcune tendenze degne di nota che stanno plasmando il panorama dell'e-commerce B2B:

Personalizzazione e intelligenza artificiale: le tecnologie di intelligenza artificiale (AI) e apprendimento automatico (ML) consentono di offrire rapidamente esperienze più personalizzate, consigli sui prodotti e campagne di marketing mirate. Anche i chatbot e gli assistenti virtuali basati su intelligenza artificiale migliorano l'assistenza clienti, semplificano il processo di acquisto e riducono i costi operativi.

Informazioni basate sui dati: per prendere buone decisioni aziendali sono necessari dati di qualità. La maggior parte delle aziende già raccoglie dati, ma armonizzarli e sfruttarli al meglio farà davvero la differenza per la tua esperienza di e-commerce B2B. Infatti, ti permetterà di comprendere meglio i tuoi clienti su larga scala e favorirà le tue attività di marketing, personalizzazione e automazione.

Esperienza omnicanale: i buyer B2B si aspettano un'esperienza intuitiva e coerente su più canali, tra cui siti web, app per dispositivi mobile, social media e interazioni di persona. I buyer dovrebbero poter avviare una ricerca di prodotti sul tuo sito web, continuare a navigare sul cellulare e acquistare ovunque scelgano, senza problemi. L'implementazione di un approccio omnicanale permette ai clienti di interagire con il tuo marchio ovunque e in qualsiasi momento.

Commercio mobile: ben l'80% dei buyer B2B utilizza dispositivi mobile al lavoro e oltre il 60% sostiene che i dispositivi mobile abbiano giocato un ruolo significativo in un recente acquisto. Poiché le esperienze sui dispositivi mobile svolgono un ruolo significativo nelle decisioni di acquisto B2B, è fondamentale ottimizzare la piattaforma di e-commerce per il mobile.

Cerchi degli spunti? Ecco alcuni esempi concreti di implementazioni di e-commerce B2B di successo che evidenziano best practice, approcci innovativi e ottimi risultati:

Un importante distributore farmaceutico ha ridotto i tempi medi degli ordini del 90%.

L'e-commerce business-to-business presuppone una grande quantità di parti in movimento, ma un settore fortemente regolamentato e ad alto rischio, come quello sanitario, aggiunge ancora più complessità. Quando il distributore farmaceutico McKesson ha avviato la sua trasformazione digitale, il team sapeva che era fondamentale investire in una soluzione di e-commerce B2B che si integrasse con le operazioni di vendita, assistenza clienti ed evasione degli ordini, che avrebbe aiutato il marchio a fornire risultati migliori per i clienti e a ottenere informazioni aziendali più approfondite.

McKesson eroga ogni anno oltre 150 milioni di articoli soggetti a prescrizione presso i suoi punti vendita LloydsPharmacy e supporta 80.000 pazienti con i suoi servizi LloydsPharmacy Clinical Homecare. McKesson gestisce anche il più grande grossista farmaceutico del Regno Unito, All About Health (AAH). Dopo aver implementato i negozi online B2B, McKesson ha registrato una riduzione del 90% dei tempi medi di ordinazione delle farmacie.

Le organizzazioni B2B hanno bisogno di una solida strategia di e-commerce per restare all'avanguardia in un mondo sempre più digitale. Con il declino della vendita faccia a faccia, il piano e la piattaforma B2B di e-commerce corretti possono ridurre i costi e aiutare le aziende a far arrivare più rapidamente i prodotti ai buyer.

Questi tre passaggi possono aiutarti a lanciare un negozio di e-commerce B2B in modo rapido ed efficace:

1. Allinea gli obiettivi alle nuove esigenze dei clienti.

Il primo passo nel lancio di una strategia di e-commerce B2B consiste nell'identificare i principali aspetti problematici per i clienti. La maggior parte dei buyer si aspetta che le aziende implementino nuove tecnologie che generino esperienze migliori. Quali misure deve adottare la tua azienda per raggiungere questo obiettivo?

Una volta identificato l'obiettivo, esegui una verifica "business as usual" e una revisione separata degli ultimi due mesi. Che cosa ha avuto successo e cosa non lo ha avuto? Dove sono le carenze tra i rappresentanti di vendita e i clienti? Ci sono punti aggiuntivi per il coinvolgimento? Dove noti problemi procedurali che causano spese eccessive o opportunità di ricavo perse?

Rispondere a queste domande può aiutarti a valutare la tua strategia di e-commerce B2B e a correggere la rotta per garantire che le tue interazioni generino il massimo ROI possibile.

2. Inizia in piccolo e con incentivi.

Le aziende solitamente registrano il maggior successo raggiungendo flussi di ricavi sostenibili quando iniziano con un approccio graduale e si concentrano su una serie di clienti o business unit alla volta. Individuare un segmento più piccolo di buyer all'interno di una nuova strategia di e-commerce B2B consente di eseguire test e ottimizzazioni prima di scalare a livello dell'intera azienda.

Incentivare i partner di implementazione a utilizzare gli strumenti e le funzionalità esistenti può anche aiutare la tua azienda a ridurre i costi durante lo sviluppo della strategia di e-commerce B2B. Dei risultati effettivi che misurano l'adozione delle funzionalità e il feedback reale dei clienti possono aiutare la tua azienda a determinare cosa è più importante per il tuo pubblico.

3. Tieni traccia degli indicatori chiave di performance (KPI), ma non ignorare le informazioni qualitative.

Un e-commerce B2B di successo comprende molto di più delle metriche standard. Misure qualitative come velocità e agilità sono altrettanto importanti per determinare la produttività e l'efficienza della tua azienda, quindi assicurati di non limitarti all'analisi dei KPI tipici quando stabilisci gli obiettivi per il tuo punto vendita. Alcune metriche da considerare includono:

Budget. Tieni traccia della spesa in corso d'opera ed evita brutte sorprese che vanno a minare i tuoi sforzi per rispettare il budget e a rimanere efficienti in termini di costo.
Costo opportunità. Pensa alle risorse che puoi risparmiare implementando una strategia di e-commerce B2B. Esempi in tal senso sono l'immissione di dati e altre attività manuali.
Richieste di assistenza clienti. Una diminuzione delle richieste di assistenza clienti può indicare che le opzioni self-service e le esperienze guidate funzionano correttamente.

La colonna portante di qualsiasi strategia di e-commerce B2B di successo è una piattaforma di e-commerce connessa. Gli acquisti B2B possono diventare complessi in breve tempo e, purtroppo, molte aziende utilizzano ancora tecnologie obsolete per gestire richieste moderne e basi di clienti sempre più esperti in ambito digitale.
E-mail, telefono e fax non sono più le uniche piattaforme per effettuare gli ordini, controllare la cronologia degli ordini o raccogliere informazioni di base sui clienti. Senza una tecnologia all'avanguardia, la gestione dei processi di post-ordine può portare a perdite di tempo per rappresentanti di vendita, partner e clienti. Può inoltre causare costosi errori di elaborazione e una duplicazione inutile del lavoro.

La scelta della giusta piattaforma di e-commerce può risultare difficile, ma ci sono alcune funzionalità chiave che è bene prendere in considerazione quando si confrontano le opzioni:

Scala: l'e-commerce business-to-business può includere ordini che vanno da 10 a 10.000 o più articoli. La tua piattaforma di e-commerce dovrebbe disporre degli strumenti necessari per supportare la tua azienda in modo efficace e sostenibile. La piattaforma giusta può aiutarti a lanciare vetrine personalizzate e con marchio in modo conveniente, in modo da poter gestire ordini di qualsiasi dimensione con facilità ed efficienza.

Organizzazioni Single Source of Truth: oggi utilizzano in genere oltre 1.000 applicazioni, ma il 70% di queste sono disconnesse tra loro e dal core business. In poche parole: si tratta di una grande quantità di dati che finisce in silos all'interno della tua azienda. La tua piattaforma di e-commerce B2B dovrebbe unificare tutti i tuoi dati in un'unica posizione e integrare facilmente app, dati e processi per offrirti una visione a 360 gradi dei tuoi clienti.

Flessibilità: il panorama aziendale è in continua evoluzione e la tua piattaforma di e-commerce dovrebbe aiutarti ad adattarti per restare al passo con le esigenze dei tuoi clienti. La soluzione giusta ti aiuterà a prosperare nei mercati in costante cambiamento, offrendoti gli strumenti per creare nuovi modelli di business on demand e apportare modifiche in tempo reale.

Ecosistema dei partner: l'implementazione di una strategia di e-commerce B2B non è facile e per avere successo richiede assistenza lungo il percorso del cliente. Un ecosistema connesso di partner di implementazione è fondamentale per garantire che i team e i clienti dispongano degli strumenti di cui hanno bisogno. Un partner affidabile può aiutare la tua azienda a risparmiare sui costi a lungo termine e a creare una soluzione tecnologica personalizzata e scalabile per le tue esigenze specifiche.

Iniziare a utilizzare l'e-commerce B2B è più facile e veloce di quanto si pensi. Con Commerce Cloud, puoi lanciare rapidamente un negozio digitale, vendere su qualsiasi canale, rendere più efficiente la gestione degli ordini e integrare il commercio nei workflow di vendita, assistenza clienti e marketing.