Contenuti della sesta edizione del report "State of Service"

Le organizzazioni di assistenza stanno spostando il fulcro della loro attenzione: le aziende sono alla ricerca di nuovi modi per promuovere la crescita e proteggere i propri margini e molte ritengono che il servizio clienti possa offrire un'eccellente opportunità. Infatti, secondo l'85% dei decision maker, quest'anno il servizio clienti dovrebbe contribuire a generare una quota maggiore di ricavi.

Queste dinamiche sollevano un interrogativo cruciale. L'aumento dei budget sarà sufficiente per tenere il passo con le crescenti richieste dei clienti? La risposta dipenderà dalla capacità di attuare una pianificazione accurata, allocare le risorse in modo efficiente e adottare le tecnologie e i processi in grado di aiutare le organizzazioni a crescere. Ma la posta in gioco non è mai stata così alta, soprattutto se si considera che il 77% dei professionisti dell'assistenza clienti afferma di non poter realizzare i propri obiettivi senza un budget più consistente.

Qual è, dunque, il prossimo passo da intraprendere nella direzione giusta? La nostra ricerca mostra che le principali organizzazioni stanno monitorando attivamente gli indicatori chiave di performance (KPI) collegati a risultati aziendali tangibili. Infatti, la percentuale di organizzazioni che monitorano la generazione di ricavi è quasi raddoppiata dal 2018, passando dal 51% a uno sbalorditivo 91%. Nello stesso periodo, è aumentata di 29 punti percentuali anche la quota di organizzazioni che monitorano la fidelizzazione dei clienti. Se ancora non hai riflettuto sui dati emersi da queste analisi del servizio clienti, è il momento di agire per evitare di rimanere indietro.

Sarebbe anche opportuno dotare i tuoi dipendenti dei migliori strumenti disponibili. Secondo la nostra ricerca, le tecnologie più recenti stanno avendo un impatto particolarmente significativo sull'assistenza sul campo: la maggior parte dei lavoratori mobili, infatti, afferma che alcune innovazioni, come la pianificazione intelligente, la realtà aumentata e i riepiloghi generati dall'AI, li stanno aiutando a essere più agili ed efficienti sul campo. Altrettanto importante è il fatto che l'81% dei lavoratori mobili sostiene che queste tecnologie li aiutano a sentirsi più sicuri e un lavoratore che si sente sicuro è maggiormente in grado di offrire un servizio clienti di livello superiore.

Le aspettative dei clienti sono sempre più elevate: vogliono ricevere un servizio di qualità superiore e lo vogliono subito. Secondo il report sullo State of the Connected Customer, quando le aziende soddisfano queste aspettative, l'88% dei clienti è più propenso a effettuare nuovi acquisti: la qualità delle interazioni è pertanto un fattore essenziale per la loro fidelizzazione.

Per riuscire in questo intento, molte aziende investono in tecnologie che offrono una visione olistica dei loro clienti. Dalla nostra ricerca emerge, infatti, che l'82% delle organizzazioni con performance elevate utilizza la stessa piattaforma CRM (Customer Relationship Management) per il servizio clienti, le vendite e il marketing, rispetto al 62% registrato solo due anni fa.

Perché è importante? Una solida base di dati facilita la condivisione delle responsabilità di alcune metriche, come la soddisfazione del cliente (CSAT), il Net Promoter Score e il Customer Effort Score. La possibilità di unificare dati affidabili in un unico CRM permette inoltre ai team dei vari reparti di ottenere una visione unica e completa del cliente e di offrire un servizio clienti più proattivo. "È fondamentale risolvere i problemi in modo proattivo prima che producano un impatto significativo", afferma Jules O'Donnell, Salesforce Administration Manager presso Quickbase. "Ciò significa stare al passo con le soluzioni tecnologiche più avanzate per offrire un servizio scalabile e raggiungere i clienti ovunque si trovino."

Il self-service è un altro elemento importante dell'equazione. Come emerge dalla nostra ricerca, le organizzazioni con performance elevate hanno maggiori probabilità, rispetto a quelle meno performanti, di fornire strumenti come i centri di assistenza basati su knowledge base, i portali self-service per i clienti e i chatbot basati sull'AI. Se i clienti possono trovare una risposta alle loro domande interagendo con un chatbot o usare una procedura guidata per richiedere un reso, gli operatori hanno più tempo a disposizione per dedicarsi alla risoluzione di richieste più complesse. Si tratta di un aspetto cruciale per quel 69% di operatori che dichiara di avere difficoltà a trovare un equilibrio tra qualità e rapidità del servizio.

Secondo la maggior parte degli operatori (77%) e dei lavoratori mobili (74%), i carichi di lavoro sono aumentati e sono anche diventati più complessi rispetto a solo un anno fa. Oltre la metà degli intervistati, a prescindere che lavorino sul campo o in un contact center, dichiara di aver vissuto un episodio di burn-out. Ciò potrebbe spiegare il motivo per cui il 69% dei decision maker ritiene che il tasso di abbandono degli operatori rappresenti una sfida critica o moderata.

L'AI generativa può offrire un valido aiuto. Utilizzando l'AI per creare riepiloghi, report, risposte di assistenza e persino articoli della knowledge base, le organizzazioni stanno scoprendo nuovi modi per soddisfare le esigenze dei clienti in meno tempo, dando la possibilità agli operatori di dedicare le loro energie alla gestione di interazioni più complesse e impegnative.

I vantaggi sono evidenti: il 95% dei decision maker delle organizzazioni che si avvalgono dell'AI dichiara di aver ottenuto risparmi in termini di tempo e costi. Inoltre, il 92% afferma che l'AI generativa li aiuta a offrire un servizio clienti migliore. Non sorprende quindi che l'83% dei decision maker intenda aumentare il proprio investimento nell'AI nel corso del prossimo anno, mentre solo il 6% dichiara di non avere alcun piano per l'adozione di questa tecnologia.

Che cosa significa tutto ciò per la tua organizzazione? È importante tenere presente che l'affidabilità dell'AI è direttamente proporzionale all'affidabilità dei dati che la alimentano. Un recente studio condotto da Harvard Business Review ha rilevato un divario di fiducia nell'intelligenza artificiale: la maggior parte delle persone (57%) non si fidano dell'AI e il 22% non ha un'opinione al riguardo. La nostra ricerca riflette questi risultati, con il 68% dei clienti che afferma che l'affidabilità delle aziende è diventata ancora più importante alla luce dei progressi dell'AI.

In breve, saranno le aziende che utilizzano questa tecnologia in modo etico ed efficace ad avere la meglio. Ciò significa che per gli esseri umani è più importante che mai rimanere alla guida di ogni innovazione basata sull'AI, gestendo questo potente strumento e garantendo un livello adeguato di formazione e supervisione in ogni fase della sua adozione.