小売業の75%が「勝ち残るにはAIが鍵」と期待
※本記事は2025年3月24日に米国で公開された75% of Retailers Say AI Agents Will Be Essential to Competeを元に、日本語版のレポート完成を受け、日本向けに内容を加筆・再編集したものです。
株式会社セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長 小出 伸一、以下 Salesforce）は本日、最新の消費者調査「コネクテッドショッパー最新動向」（第6版）の日本語版を発表しました。
小売業者はコストの増大、顧客期待の上昇、テクノロジーの複雑化によって圧力を感じており、グローバル全体で4社に3社は、ビジネスシステム全体で自律的に行動できる人工知能の一種であるAIエージェントが、今後1年以内に競争を勝ち抜くために不可欠な存在になると考えていることが明らかとなりました。本年度のレポートは、日本の600人（買い物客500人、小売業界の意思決定者100人）を含む、全世界8,350人の買い物客と1,700人の小売業界の意思決定者を対象に実施された2つの調査に基づいており、小売業界における自律型エージェントの重要性がますます高まっていることを示しています。また、消費者の嗜好が多様化および細分化する中で、小売業者がどのように対応可能かを示しています。
複合的なプレッシャーにさらされる小売業界
顧客獲得コストの上昇や返品対応の増加が利益率を圧迫する中、小売業者はインフレーションとコストの増加、競争の激化、そして変化し続ける消費者行動への対応にも迫られています。
そんな中で、小売業者が顧客を幅広く、かつ効率的にサポートするための最重要戦略として「AI（英語）」と「ユニファイドコマース（英語）」が挙げられています。Salesforce は、収益を増やしながら運用コストを増やさない手段としてこのアプローチを推奨しています。
販売チャネル、顧客データ、業務運用を1つのプラットフォームに連携させることで、小売業者はオンラインでも実店舗でもシームレスでつながりのある購買体験を提供できます
Salesforce 小売戦略・洞察ディレクター、ミシェル・グラント（Michelle Grant）
Salesforce 小売戦略・洞察ディレクターのミシェル・グラント（Michelle Grant）は次のように述べています。「販売チャネル、顧客データ、業務運用を1つのプラットフォームに連携させることで、小売業者はオンラインでも実店舗でもシームレスでつながりのある購買体験を提供できます。この統合型アプローチは、生産性を高め、ビジネス全体の成長を促進します」
購買行動は、今や迷路のように複雑化
消費者の購買行動は、特定のチャネルに偏らず多様化し、オンラインマーケットプレイス、小売業の自社サイト、ブランドの公式サイト、配送アプリなど多方面に分散しており、購買プロセスはますます複雑化しています。そうした買い物客の行動変化により、実店舗は依然として重要な存在である一方で購入シェアは減少傾向にあり、グローバル全体では2024年の45％から2026年には41％にまで減少すると予測されています。
AIエージェントが、小売業者の未来を切り開く鍵に
小売業者はAIへの投資をさらに強化しており、日本では8割（82%）が「今後1年間でAIへの投資を増やす」と回答しており、AIエージェントの主な活用ケースとして、在庫管理や出荷対応といったフルフィルメント、マーケティング、チャットや音声アシスタントによる対話を通じた会話型デジタルショッピングの順で多くみられました。
Salesforceの顧客企業であるSharkNinjaのCIO、ヴェリア・カルボーニ（Velia Carboni）氏は、Salesforce PlatformのAIエージェントレイヤーを担うAgentforceについて、「リピーターの維持を含めて、顧客との継続的な関係構築を支える重要な要素です」と述べています（英語）。
カスタマーサービスに加えて、ECサイトやマーケティングコンテンツの最適化、店舗運営においてもスタッフのトレーニング支援や在庫管理など、様々な部門でAIエージェントの活用が期待されています。
「AIエージェントは、次世代の小売業におけるAI（英語）イノベーションを象徴する存在です。デジタル労働力（英語）として、業務の拡張、顧客対応やマーケティング、そして業務効率化の在り方を再構築する可能性を秘めています」とグラントは述べています。
ユニファイドコマースがAIの力を引き出す
AIエージェントが効果的に機能するには、小売業のさまざまなシステムのデータへアクセスする必要があります。データが統合されているほど、AIエージェントはよりパーソナライズされたリアルタイムの対応が可能になります。しかし、多くの小売業者は未だに分断されたシステムを抱えており、従業員にも顧客にも課題をもたらしています。
- 日本の小売業者の78％が「非効率なプロセスとテクノロジーが、店舗スタッフの生産性を低下させる」と回答しています。
- 日本の買い物客の41％が「注文時の煩雑さを理由に購入を断念した経験がある」と回答しています。
日本では約7割（69％）の小売業者が「ユニファイドコマースはビジネス目標に大きな影響を与える」と答え、ユニファイドコマースがもたらす主要なメリットとして上から順に「店舗スタッフの生産性向上」、「在庫や注文管理の改善」、「データに基づく意思決定の強化」が挙げられました。
消費者もAI時代に向けて準備中
売り手のみならず、消費者もすでに購買活動の中にAIを取り入れ始めています。今回の調査ではグローバルの回答者全体の約4割（39％）、Z世代では半数以上（54％）が商品の検索にAIを利用していることが明らかとなりました。
AIエージェントに対しては、ロイヤルティポイントの最適化や返品などの用途に高い関心が見受けられ、カスタマーサービスも消費者のニーズにおいて2位と、小売業者の戦略的優先事項と合致しています。特にZ世代においては、63%は「AIエージェントによる自動購入」にも前向きであり、ベビーブーマー世代と比較すると「AIを頻繁に使用している」割合が10倍にのぼることが示されています。
しかし、消費者がAIエージェントによる「代理での意思決定」を受け入れるためには、信頼の構築が不可欠です。AIエージェントへの信頼を高める要因について尋ねたところ、消費者が特に重視したのは以下の点でした：
- データプライバシーとセキュリティ保護
- 簡単にオン／オフを切り替えられる機能
- 購入前の承認要求
- 個人データの使用方法における透明性
- 必要に応じた人間によるバックアップの提供
また、日本では消費者がAIエージェントに期待していることとして、64％が「質問対応によるカスタマーサービスの迅速化」、63％が「売却前に需要の多い製品を確保」と答えました。
グラントは今回の調査結果を踏まえて「小売業者も消費者も、明確にAIエージェントの時代に向かっています。しかし、その成功には両面からの取り組みが不可欠です。小売業者が必要とする接続性の高いテクノロジー基盤を構築するとともに、消費者が求める信頼性と透明性を提供することが求められています」と述べています。
詳細情報：
- 「コネクテッドショッパー最新動向」（第6版）の日本語版全文はこちら。
- Salesforceの小売業向けAI搭載ソリューション「Retail Cloud」についてはこちら。
- Salesforceの小売・消費財に関するお役立ち情報はこちら。
調査方法
本レポートのデータは、2024年11月27日から12月26日にかけて、8,350人の買い物客と1,700人の小売業界の意思決定者を対象に二重盲検法により実施した調査結果に基づいています。データはオーストラリア、ブラジル、カナダ、デンマーク、フィンランド、フランス、ドイツ、インド、アイルランド、イタリア、日本、メキシコ、オランダ、ニュージーランド、ノルウェー、シンガポール、スペイン、スウェーデン、スイス、英国、米国の回答者から収集しました。なお日本国内においては、買い物客500名および小売業界の意思決定者100名を対象に調査を実施しました。回答者はすべて、他社に所属しています。その他の調査方法および回答者の属性の詳細については、「コネクテッドショッパー最新動向」（第6版）をご覧ください。
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