Agentforce revoluciona el self-help en el sitio de soporte de Salesforce
Salesforce cree que Agentforce no es solo una evolución tecnológica, sino una transformación humana. Los agentes digitales no sustituyen a las personas, las potencian. Si quieres escalar tu servicio con calidad y eficiencia, este es el camino.
En un mundo donde los clientes esperan respuestas rápidas y personalizadas, Salesforce innova una vez más con Agentforce: una solución inteligente que va más allá de los chatbots tradicionales, combinando IA generativa, datos en tiempo real y automatización para transformar el soporte digital.
El sitio help.salesforce.com recibe más de 60 millones de visitas al año de clientes que buscan asistencia — desde restablecer contraseñas hasta ayuda para desarrolladores. Aunque la plataforma siempre ha sido robusta, carecía de agilidad y personalización en la atención.
¿Qué es Agentforce?
Agentforce es una solución construida sobre la plataforma de Salesforce que permite crear, entrenar y escalar agentes de inteligencia artificial especializados en atención y soporte. Totalmente integrado con Service Cloud, Slack y Data Cloud, funciona como un concierge digital, capaz de entender, responder e incluso actuar en nombre de clientes y colaboradores — 24/7.
El desafío de los Einstein Bots
Antes de Agentforce, Salesforce utilizaba Einstein Bots, capaces de responder preguntas predefinidas, como dónde encontrar entrenamientos. Pero no contaban con inteligencia suficiente para ofrecer recomendaciones personalizadas ni escalar casos más complejos. Los clientes terminaban enfrentando bloqueos que requerían tickets manuales y largas esperas — lo opuesto a una experiencia ágil.
La experiencia de Salesforce con Agentforce
Para resolver este escenario, se lanzó Agentforce, la capa inteligente 24/7 de la plataforma Salesforce. En solo dos meses, los equipos definieron casos de uso, implementaron guardrails y probaron la solución — todo con herramientas low-code. ¿El resultado? Un agente que:
- Responde preguntas frecuentes y ejecuta tareas rutinarias
- Abre tickets automáticamente con todo el historial en Service Cloud
- Integra datos de Data Cloud (casos, compras, artículos) para respuestas seguras y precisas
- Escala a un agente humano si es necesario, manteniendo todo el contexto del cliente
Los resultados hablan por sí mismos
Salesforce implementó Agentforce en sus operaciones internas con resultados contundentes:
- 85% de las dudas en el sitio de ayuda se resuelven sin intervención humana
- Más de 1 millón de interacciones autónomas ya fueron realizadas
- En el equipo de TI, 75% de las solicitudes internas son resueltas automáticamente, con un ahorro estimado de hasta US$ 1,4 millones al año
- Evolución constante: el agente aprende con cada interacción
- Integración nativa: conexión directa con el CRM de Salesforce
Poder de Data Cloud: combina datos estructurados y no estructurados para brindar contexto completo.
Human + Technology = Atención de alto valor
El 15% restante de los casos son más complejos y requieren intervención humana. En estos casos, Agentforce escala la solicitud para que el equipo de soporte se enfoque en interacciones de mayor valor, fortaleciendo la relación con el cliente.
Más allá del soporte
Agentforce también está presente en ventas, brindando soporte a más de 25 mil representantes, mejorando su eficiencia y confianza sin fricción.
¿Por qué tu empresa debería considerar Agentforce?
- Atención 24/7 con eficiencia
Agentforce entrega respuestas en tiempo real, con base en datos, historial y contexto, usando lenguaje natural. - Menor carga para el equipo humano
Al automatizar preguntas frecuentes y tareas simples (como restablecer contraseñas), el equipo puede enfocarse en lo estratégico. - Mejor experiencia del cliente
Agentforce comprende el perfil del usuario y ofrece respuestas personalizadas que aumentan la satisfacción. - Integración fluida con sistemas y canales
Funciona en plataformas ya conocidas como Slack, Salesforce Help, WhatsApp y canales de chat.
Implementación simple, impacto grande
Gracias a su naturaleza low-code, se puede personalizar e implementar sin depender de desarrolladores. Además, incluye mecanismos de control y gobernanza de IA.
El futuro del servicio es híbrido: humanos + IA
Salesforce cree que Agentforce no es solo una evolución tecnológica, sino una transformación humana. Los agentes digitales no sustituyen a las personas, las potencian. Si quieres escalar tu servicio con calidad y eficiencia, este es el camino.
