¿Qué es CRM?

Para empezar: ¿qué es CRM?  CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management y se refiere al conjunto de prácticas, estratégias de negócio y tecnologías enfocadas en la relación con el cliente.
 
 

Sepa todo sobre Gestión de Relación con el Cliente.

La Gestión de las Relaciones con Clientes, como el término es conocido en español, va más allá de una plataforma o un software: es todo el proceso utilizado por startups, pequeñas y grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de nuevos clientes.

Para ayudarle a entender más sobre la relación con el cliente y qué significa para su empresa, preparamos un manual completo. Continúe leyendo y descubra todo sobre CRM:

 

1. CRM: Definición y Conceptos

Ya sabemos que CRM es la sigla utilizada para "Customer Relationship Management" (Gestión de la Relación con el Cliente). Pero, la definición de CRM va más allá: es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.

Estamos en la era del cliente, de la transformación digital, de las nuevas tecnologías. En ese escenario, la relación también evoluciona, llevando a un nuevo concepto también conocido como experiencia del cliente. El concepto de CRM significa ser centrado en el cliente. Es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.


 Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas. ¿Por qué? Por la manera como utilizan la información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un único local.

Continúe leyendo y sepa más sobre las funcionalidades de una solución CRM y qué hacen esas plataformas.
 

2. ¿Qué hace CRM?

El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales – nombre, dirección, teléfono, etc –, y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones. 

Entretanto, la plataforma no es apenas una lista de contactos elaborada: ella reúne e integra datos valiosos para preparar y actualizar sus equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras. 

Una plataforma de CRM:

 
Rastrea activamente y administra la información de los clientes.
Conecta todo su equipo en cualquier dispositivo.
Captura de manera inteligente los e-mails de los clientes.
 
Simplifica tareas repetitivas para que pueda hacer un acompañamiento de leads más efectivo.
Proporciona recomendaciones e insights instantáneos.
Expande y personaliza conforme el crecimiento de su empresa.
 

3. ¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?

Un CRM ayuda a su empresa a dispensar los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que su negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.

En vez de quedarse preso a recordatorios en notas adhesivas amarillas o inmerso en planillas, usted pasa leads para su equipo de ventas de manera rápida y fácil: cada miembro del equipo, independientemente de donde esté y  que esté haciendo, está siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.

Con una plataforma de CRM:

 

 
Encuentra más leads, cierra más negócios, mantiene más clientes y empieza a expandir su empresa con un aumento de 37% en los ingresos por ventas.
Sus conversaciones son siempre personales, relevantes y actualizadas, generando 45% de aumento en la satisfacción del cliente.
Los clientes de Salesforce relatan un ROI* en marketing 43% mejor con el uso de CRM.
* Promedio de mejoras informadas por los clientes en salesforce.com en nuestra encuesta sobre relaciones con clientes de Salesforce.com, realizada en marzo de 2013 por Confirmit Inc., una empresa independiente, con más de 5200 clientes seleccionados al azar. El tamaño de las respuestas varía según la pregunta.
 

4. Tipos de CRM

Cuando hablamos en tipos de CRM, existen dos caminos que las empresas pueden seguir, dependiendo de sus necesidades y presupuesto: CRM en la Nube y CRM Local.

CRM Local

CRM Local, también conocido como CRM On-Premise, es el tipo de CRM que es mantenido en un servidor físico en la empresa y exige manutención de un equipo de TI propio. En ese caso, es necesario instalar el software de CRM en el servidor o en un computador que sea utilizado como tal.

CRM en la Nube

El CRM en la Nube, o CRM Cloud, es basado en cloud computing. Podemos decir que él es un CRM online y, por eso, no está instalado en un computador y no requiere que su empresa tenga un equipo de TI dedicado para la manutención de la solución. 

Es por eso también que el CRM online puede ser llamado de software como servicio (SaaS), una vez que toda infraestructura es gerenciada remotamente por el equipo de especialistas de la solución.

Con un CRM basado en nube, su equipo solo necesita acceder la página de login en cualquier lugar, en cualquier momento por medio del navegador a través de cualquier dispositivo o por el app.

 

 
 

CRM online

Ventajas:

  • Accesible 24 horas por día, 7 días por semana
  • Accesible desde cualquier lugar y dispositivo móvil
  • La inversión inicial es mínima
  • No requiere mantenimiento del servidor y las actualizaciones son automáticas
  • Acompaña con seguridad el crecimiento de la empresa

Desventajas:

  • Depende de la conexión a Internet, pero puede sincronizar con dados offline
 

CRM on-premise

Ventajas:

  • Mayor control del servidor por los equipos de TI

Desventajas:

  • Falta de energía puede causar retraso en el uso del sistema
  • Costes iniciales con configuración e instalación son extremadamente altos
  • Es necesario contratar un equipo de TI para gestionar el servidor y realizar mantenimiento
  • Menos flexible y las actualizaciones pueden ser caras
 

5. CRM y Ventas

Cuando se piensa en CRM para ventas, estamos hablando de la parte de un CRM que se propone a ayudar su empresa a vender más en menos tiempo. De manera inteligente, el CRM realiza tareas simples de forma automatizada para que su equipo pueda enfocar en las etapas importantes para la conversión de ventas.

CRM y las Etapas del Embudo de Ventas

¿Está familiarizado con el término embudo de ventas? Él representa todo el proceso de cerramiento de un negocio, desde el momento de la captación hasta la conversión final. 

Por eso utilizar el CRM es tan importante para su empresa. La mejor manera de mejorar la eficacia del embudo de ventas es controlando y registrando información relevante de los clientes.

Para su equipo, el CRM significa una solución para auxiliar en la gestión del pipeline y optimizar todo ese proceso de captación de oportunidades, negociación y cierre de ventas de forma rápida, organizada y bien definida.

Sales Cloud: El CRM de Salesforce

Nuestra solución pionera en cloud computing es el Sales Cloud. Como resultado de nuestros esfuerzos en perfeccionar su experiencia, estamos posicionados como líder en el Cuadrante Mágico de Gartner hace 13 años consecutivos.

Esta herramienta proporciona una gran variedad de funcionalidades y  servicios que van más allá de la tradicional administración de relaciones, con ella es posible desarrollar aplicaciones personalizadas y customizadas de acuerdo con sus  necesidades. Todo eso por medio de una visión de 360 grados, de forma a optimizar la toma de decisiones.

 

6. CRM y Marketing

Estamos acostumbrados a asociar CRM a las ventas, pero el marketing también es esencial en la relación con el cliente. Al integrar procesos de marketing y ventas, puede acompañar el recorrido del cliente por todo el embudo.

Las empresas ya no necesitan ser pasivas al esperar que un posible comprador entre en contacto, ellas pueden tomar la delantera con estrategias y objetivos de negocios construidos con base en la realidad disruptiva, acelerada y ultra conectada que estamos viviendo. 

Automatización de Marketing

La automatización de marketing es la utilización de herramientas y soluciones movidas por las nuevas tecnologías digitales para automatizar todos los procesos de marketing digital, eliminando tareas manuales que generan muchos esfuerzos y permitiendo la supervisión de todas las acciones que generan puntos de contacto.

Ella es una aliada que ayuda a los equipos de marketing a ordenar prioridades y enfocar en las estrategias e insights que realmente importan, con agilidad y eficiencia. Las tecnologías digitales posibilitaron el avance de la automatización de marketing que, por su vez, abrió camino para que las empresas pudieran enfocarse cada vez más en el recorrido del cliente.

Todo eso de manera personalizada para que los clientes con diferentes intereses sean impactados de la forma ideal para llegar al mismo objetivo final: cerrar más negocios.

Marketing Cloud: El CRM de Marketing de Salesforce

Nuestra herramienta de automatización, el Marketing Cloud es una plataforma basada en nube que disponibiliza recorridos relevantes y personalizados en todos los canales y dispositivos, permitiendo que los profesionales de marketing envien el mensaje correcto, en el momento correcto, en todas las fases de la relación con el cliente.
 

7. CRM y Atención al Cliente

Para nosotros de Salesforce, atención al cliente es todo el soporte que usted ofrece a sus clientes antes, durante y después de la compra.

La relación es imposible sin la atención, aún más cuando ella está se transformando en la experiencia del cliente. Su empresa necesita estar preparada para resolver problemas rápidamente y ofrecer una forma de autoservicio fácil, intuitiva, disponible 24 horas por día en todos los dispositivos. ¿Cómo? Con un CRM enfocado en la atención 360º.

CRM y Posventa

Posventa es la parte de la atención al cliente que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de una conversión. Con CRM, el postventa se torna mucho más preciso, de esa manera usted puede personalizar la atención al cliente y revertir problemas antes mismo que ellos aparezcan.

Implementar una plataforma de CRM permite esa integración entre todas sus acciones de preventa, venta y posventa, como también es una manera de perfeccionar la atención al cliente y el soporte multicanal. Las chances de cerrar más negocios aumentan cuando su cliente tiene buenas experiencias.

Service Cloud: El CRM de la Atención al Cliente de Salesforce

Ya mencionamos que las expectativas de los clientes en relación a la atención al cliente están aumentando cada día más. Así, para que sus equipos tengan una visión integrada de cada cliente y oportunidad de negocio, su CRM precisa estar integrado con la experiencia. En Salesforce, esa plataforma es Service Cloud.
 

8. ¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

ERP corresponde a Enterprise Resource Planning y se basa en soluciones informatizadas de gestión de procesos organizacionales, especialmente procesos financieros como cuentas a pagar, emisión de notas fiscales y planeamiento. 

Vea abajo cuáles son las diferencias entre ERP y CRM y cómo ambas pueden ayudar en su empresa.

 
 

CRM

Visa mejorar la performance del equipo de ventas.

Posibilita comprender mejor el recorrido del consumidor y así desarrollar técnicas de ventas más eficaces en lo que se refiere a la captación y conversión de clientes.

Mejora la relación con clientes y leads, creando el ambiente ideal para mantener esas relaciones por mucho más tiempo.

 

ERP

Visa conectar los flujos informacionales de  la empresa.

Torna procesos más fluidos y eficientes, eliminando las burocracias y estandarizando procesos, garantizando de esa manera más cualidad en la atención al cliente.

Provee todos los sectores con informaciones estratégicas al mismo tiempo, tornando su empresa más ágil en la toma de decisión.

La integración entre eses dos sistemas permite agilizar aún más el flujo de información de su empresa, mejorando la performance y la cualidad del trabajo realizado.
 

9. ¿Mi Empresa Necesita un CRM?

Si todavía tiene duda si su empresa teria benefícios con el uso de la herramienta, confiera algunos señales que indican la necesidad de tener un CRM:

  • Usted tiene equipos que trabajan juntos, mismo cuando no están de facto juntos;

  • Sus equipos de ventas están frecuentemente viajando;

  • No consigue encontrar rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones en la hora;

  • Siente que las negociaciones están pasando desapercibidas porque está gerenciando todo en planillas y cuadernos;

  • Usted tiene una mezcla de aplicaciones que llama de CRM, pero ellos no están realmente conectados a un único banco de datos o "sistema de registros”;

  • Su empresa está creciendo más rápido de lo que está preparado;

  • Sabe que la experiencia del cliente de su empresa está dejando a desear o está perdiendo más clientes de lo que gostaria por causa de problemas de servicios;

  • Usted o su departamento de TI está sobrecargado con solicitaciones de manutención.

CRM para Industrias

Empresas de los más variados segmentos, cada una con sus desafíos y especificidades, están entrando en su proceso de digitalización y, con eso, se volteando a la cuarta revolución industrial. El CRM para Industrias posee un papel esencial en esa transformación, que es conducida por la experiencia del cliente. 

Es por eso que Salesforce piensa en los detalles de cada industria para ayudarlas a crecer, desarrollarse y mejorar la relación con el cliente. Nuestros productos son construidos con base en las necesidades de cada segmento, ayudando todas las empresas a conectarse con sus consumidores de una manera totalmente nueva.

De los bancos de Main Street a los inversiones de Wall Street, el sector financiero está siendo revolucionado por las innovaciones digitales, sociales y móviles. Salesforce ayuda las empresas a salir de la defensa y pasar a la ofensiva con el Financial Services Cloud.

Otro segmento que está enfrentando nuevos desafíos y agarrando nuevas oportunidades es lo de la salud. El Health Cloud de Salesforce está pronto para ese nuevo mundo: es una plataforma que conecta conversaciones, dispositivos, procesos, servicios y datos de los pacientes de una manera totalmente innovadora.

CRM para Pequeñas Empresas

Si usted tiene una pequeña empresa, si, también necesita de CRM. Al contrario de lo que muchos piensan, el CRM no es apenas para grandes corporaciones. Pero, en la práctica, ¿cuál la importancia del CRM en ese contexto?

Si usted tiene clientes, puede se beneficiar del CRM. Mismo si que su base de clientes sea pequeña, nadie consigue memorizar y organizar cada interacción — las que ocurren o necesitan acontecer. 

Es una herramienta de negocios poderosa que simplifica procesos, proporciona ideas valiosas de negocios y conecta virtualmente los funcionarios de su empresa para que puedan colaborar como un equipo en tiempo real.

En el caso de startups y negocios menores, la administración de la relación con el cliente impulsa el crecimiento por medio de las tecnologías correctas y dá una chance real de concurrir en el mismo nivel de las grandes empresas.

 

10. CRM e Inteligencia Artificial

De acuerdo con la IDC, el uso de inteligencia artificial para CRM va impulsar negocios globales em 1.1 trillones de dólares hasta 2021. Cuando hablamos de IA, hablamos de machine learning, deep learning y procesamiento natural de lenguaje. Eses términos apuntan para un futuro de sistemas inteligentes lo suficiente para aprender con nuestras interacciones y datos, para prever nuestras necesidades y encargarse de tareas comunes.

Con todo eso, usted puede prever la próxima interacción ideal de ventas, marketing o atención para cada cliente. La área de ventas podrá prever oportunidades y priorizar los melhores leads. Los equipos de atención al cliente proporcionarán la próxima generación de atención al cliente proactivo, evitando fallas de máquina o respondiendo a preguntas frecuentes en una comunidad de clientes antes que se tornen casos de atención al cliente. El marketing podrá crear recorridos predictivos para todos los clientes, personalizando experiencias como nunca antes. 

En la plataforma de éxito del cliente, todas las recomendaciones e insights se tornan más inteligentes con el Einstein - inteligencia artificial de Salesforce.

 

11. CRM y Blockchain

Ya debe haber oído hablar de blockchain, pero ya se cuestionó ¿cómo esa nueva tecnología va afectar el CRM y que cambiará para su empresa? Para CRM, blockchain significa más seguridad a través de un sistema contra fraudes, más claridad y transparencia en la información y aumento de la confianza en las negociaciones y transacciones

Algunas vezes, equipos que utilizan CRM pueden estar sujetos a lidiar con datos imprecisos o duplicados. Por medio de blockchain, su empresa puede tener una visión más clara y certera de la interacción con cada usuário. Consecuentemente, insights son mejores planeados, lo que ayuda su negocio a ser más eficiente.

Además de eso, con el aumento de las reglamentaciones de protección de datos, como la GDPR, las plataformas de CRM necesitan actualizar la forma como trabajan con los datos de los usuarios. Debido a su descentralización, el blockchain posibilita almacenar y criptografar datos personales y verificar los mismos sin precisar compartir datos privados.

 

12. Preguntas Frecuentes sobre CRM

 

1. ¿Como o CRM vai economizar meu tempo?

Un gran beneficio del CRM es automatizar las tareas de rutina que consumen tiempo, ahorrando horas incontables. Con eso, sobra más tiempo para hacer ventas. Como ejemplo, imagine que quiere enviar el seguimiento de un e-mail sobre un trabajo de marketing. Con una buena solución de CRM, no es preciso recordar cuales leads quiere visar. Puede simplemente crear algunas reglas para sus leads y automatizar el trabajo de marketing, como campañas de e-mail y captura de leads, para que ellos sean rápidamente direccionados para los reps que van dar seguimiento o ser promovidos. Modelos de e-mail que pueden ser creados en la solución de CRM garantizan que no precisa repetir el trabajo o mismo recortar y pegar.

¿El resultado? Usted puede aprovechar oportunidades más rápido o cerrar más negocios en menos tiempo. El CRM también permite que obtenga los datos como tamaño del negocio o del pipeline y cree paineles para ayudarlo a tomar decisiones informadas rápidamente. Puede verificar rápidamente la integridad de los negocios, de las recetas y mucho más.

 

2. ¿El CRM é personalizable para lo que es más importante en mi empresa?

Obviamente, cada empresa es administrada de manera diferente con procesos e ideas de éxito distintas. Eso significa que una buena solución de CRM debe ser fácilmente personalizable y tener una jerarquía de información que pone lo que es importante para usted en destaque. Los mejores CRMs presentan recursos de personalización de arrastrar y soltar y proporcionan upgrades regulares automáticamente que no afectarán esas personalizaciones — con poca o ninguna necesidad de envolvimiento de la TI.

 

 

3. ¿Puedo añadir funciones y recursos sin codificación y ayuda de la TI?

Es difícil encontrar una empresa que no utiliza e-mail o otras aplicaciones básicas de negocios todos los días. Excelentes ofertas de CRM ayudan usted a extender el poder de eses sistemas conectándose a ellos, integrándose en un cerrar y abrir de ojos a programas como Outlook o QuickBooks. Usted puede hasta mismo descargar aplicaciones de negocios e integrarse a ellas de manera rápida y sin complicaciones, proporcionando a usted los recursos y las capacidades necesarias para su empresa cuando precisar de ellas.

 

 

4. Por qué escoger Salesforce para mi CRM de pequeña empresa?

Hay muchas opciones de CRM. Pero, sólo una continua ayudando más empresas a obtener éxito que cualquier otra. En media, los clientes de Salesforce reportan un crecimiento de 27% y un aumento en la satisfacción del cliente de 42%.

DESCUBRA LAS VENTAJAS DE SALESFORCE

La opción nº 1 del mundo

Con centenas de millares de clientes y millones de usuarios, Salesforce es una opción comprobada y el CRM nº 1 del mundo. Desarrollado con base en un modelo de asignaturas, estamos comprometidos con el éxito de nuestros clientes en cada etapa. Todos los dias.

La nube del CRM pionera

Además de ser una solución de CRM basada en nube, Salesforce fue la pionera en la computación en la nube en 1999. Ese espíritu sigue hasta hoy, llevando Forbes a nombrar nuestra empresa como la más innovadora en cuatro años consecutivos. S hardware. Sin software. Solo hay que hacer login y empezar a usar.

Soluciones específicas para pequeñas empresas

Salesforce ofrece muchos paquetes, incluyendo soluciones de ventas, atención al cliente y software de marketing, muchas creadas específicamente para las necesidades de pequeñas empresas. Mejor aún, ellas están integradas para trabajar como una solución de CRM completa para su empresa.

Upgrades automáticos

Como Salesforce está 100% en la nube, ella puede ofrecer tres upgrades automáticos a cada año con base en las contribuciones de los clientes. Aún mejor, como las aplicaciones son desarrolladas en Salesforce1 Platform, los upgrades no van afectar las personalizaciones hechas para administrar su empresa de la manera que quiere.

Innovación reconocida

Todos los años, Salesforce lanza herramientas innovadoras de éxito que no pueden pasar desapercibidas en el sector.

En Salesforce, la confianza es nuestro valor más importante. No importa si la empresa es grande o pequeña, nuestra tecnología proporciona a usted los mismos patrones de seguridad exigidos por nuestros clientes más exigentes. Es automática.

Una solución que vá crecer con usted

Cada pequeña empresa es diferente y tiene su propia trayectoria de crecimiento.  Salesforce ofrece un conjunto extensible de herramientas — de aplicaciones de negocios pre-integradas en el AppExchange hasta herramientas de apuntar y clicar para crear y personalizar sus propias aplicaciones — que ofrecen lo que usted necesita, en el momento en que precisa. Cuando esté listo para crecer, podremos ayudar.

 

13. ¿Cómo Salesforce puede Ayudar?

A partir del primer contacto con un cliente potencial hasta la relación con una antigua cuenta, el CRM ayuda las empresas a tener éxito en cada aspecto de la atención al cliente.

Conéctese con sus clientes de una manera totalmente nueva: construya relaciones más significativas y duraderas, conozca mejor las necesidades de los clientes, identifique nuevas oportunidades para ayudarlos, resuelva sus problemas más rápidamente e implante aplicaciones centradas en el cliente en pocos segundos. Con una visión única de cada interacción con el cliente, puede vender, atender y divulgar como nunca antes.

 
Obtenga más leads y cierre más negocios rápidamente.
Aumente la fidelidad, satisfacción y retención de clientes.
Conéctese individualmente con clientes en las redes sociales, dispositivos móviles y más.
Anticipe los deseos de sus clientes con base en comportamientos anteriores, como Zurich.
Acompañe su empresa y haga la gestión de ventas a cualquier hora, en cualquier lugar.
 

Aumente sus ventas

Con un modo rápido de puntuar y direccionar leads, acompañe oportunidades, actividades, interacciones y gane visibilidad sobre todos los estágios de negociaciones. Sus registros pueden contener desde logs de llamadas, notas de llamadas, conversaciones sobre negociaciones y presupuestos hasta archivos compartidos. Puede, aún, configurar su CRM para crear listas diarias de tareas, programar alertas de llamadas, accionar e-mails y otros recursos.
 

Encuentre más Leads

Tenga acceso a bancos de datos de contactos que pueden ser filtrados para encontrar clientes potenciales y tomadores de decisiones ideales, ofrecer datos sociales sobre eses contactos y presentar ideas de los asuntos sobre los cuales los clientes están hablando.
 

Mantenga más Clientes

El uso del CRM integrado no solamente reduce el tiempo de resolución de casos y problemas de clientes, pero también deja los agentes más felices (porque ellos tienen las herramientas para hacer más para los clientes), aumenta la fidelidad e indicaciones de los clientes e impulsa la satisfacción del cliente de manera general.

Sepa más sobre Salesforce

Vea la demostración de manera fácil y rápida para descubrir los beneficios de la plataforma en nube.

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