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¿Qué es un Copiloto de IA?

Los copilotos de IA están apareciendo por todas partes en las experiencias digitales. Descubre en qué se diferencian de los chatbots tradicionales y por qué son importantes.

Cuando piensas en un copiloto, lo primero que te viene a la mente probablemente sea un avión. Hasta ahora, un copiloto ha sido esa persona sentada en el segundo asiento de la cabina, ayudando al capitán en tu vuelo.

 Pero en algún momento del año pasado, el término “copiloto” comenzó a ser tendencia en gran medida en el espacio de la inteligencia artificial (IA).

Toma toda la tecnología de IA generativa que conoces y amas de aplicaciones como ChatGPT, Bard y Einstein. Ahora, colócala directamente en el flujo de tu trabajo, o en ese segundo asiento, por así decirlo.

En su nivel más básico, un copiloto de IA es un asistente de IA que puede ayudarte a realizar tareas rutinarias más rápido que antes. Si bien la introducción del copiloto moderno está vinculada al lanzamiento de GitHub Copilot en 2021, estos asistentes de IA se remontan aún más atrás. 

Desde la década de 1990, los copilotos de IA (que en ese entonces eran chatbots básicos como ELIZA y Jabberwacky o asistentes virtuales como Anna de IKEA) han estado apareciendo en todo, desde tu plataforma de correo electrónico hasta aplicaciones de compras, banca y medicina.

Aquí está la diferencia entre ahora y entonces. Imagina que estás reservando una cena de negocios con un cliente que se encuentra en una ciudad diferente. Antes del mundo de los copilotos de IA, primero escanearías el registro de gestión de relaciones con el cliente (CRM) del cliente para verificar si tiene alguna preferencia dietética. 

Luego, abrirías la aplicación Resy y pasarías demasiado tiempo buscando un restaurante adecuado con disponibilidad. Luego, a Expedia para hacer tus reservas de viaje y alojamiento, y finalmente, a tu aplicación de correo electrónico para enviar una confirmación encantadora y personalizada a tu cliente. 

Como mínimo, estarías viendo cuatro aplicaciones diferentes y al menos media hora de trabajo tedioso.

Ahora imagina, en cambio, que simplemente usas una aplicación: tu fiel copiloto de IA. En lugar de realizar cuatro acciones diferentes en el transcurso de minutos u horas, escribes: “Reserva una cena con Ted el próximo jueves”. Todos los pasos anteriores aún tienen lugar, pero la investigación se realiza en segundo plano, y en su mayoría sin tu intervención.

Más allá del obvio ahorro de tiempo y la inherente novedad de ciencia ficción, es difícil articular completamente el valor de esta transformación a través de las métricas tradicionales. 

Estos asistentes harán el trabajo de docenas de aplicaciones para ayudarnos a crear informes más rápido, elaborar respuestas de servicio al cliente con respuestas relevantes, redactar correos electrónicos de ventas, enviar flores a nuestros jefes y más. Pero primero, ¿cómo funcionan? 

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¿Cómo funciona un copiloto de IA?

En el corazón de los copilotos de IA se encuentran poderosos bloques de construcción llamados acciones del copiloto. Una acción del copiloto puede abarcar casi cualquier tarea individual o un conjunto de tareas para un trabajo específico. 

Estos pueden incluir:

  • Actualizar un registro de CRM.
  • Generar descripciones para nuevos productos utilizando tus datos de CRM existentes.
  • Redactar mensajes a los clientes.
  • Manejar una variedad de casos de uso.
  • Resumir transcripciones para un agente de servicio en vivo.
  • Resaltar la información más relevante de las actas de las reuniones.

Estas tareas pueden “invocarse” o organizarse y ejecutarse en cualquier orden, y lo hace el copiloto de IA de forma autónoma. Esta capacidad de entender las solicitudes, razonar un plan de acción y ejecutar las tareas necesarias es lo que hace que estos sistemas y experiencias sean únicos. El copiloto de IA puede manejar muchas instrucciones y aprende de ellas. Entonces, cuantas más acciones, más capaz es el copiloto.

Apiladas, las acciones le permiten a tu copiloto realizar una variedad vertiginosa de tareas comerciales. Por ejemplo, un copiloto puede ayudar a un agente de servicio a resolver rápidamente un problema en el que a un cliente se le cobró de más por un pedido. O puede ayudar a alguien en ventas que esté intentando cerrar un trato. ¿Quieres más? Pongamos a nuestro copiloto en acción.

Tomemos el ejemplo de organizar una cena con tu cliente, Ted. Si usas Einstein Copilot, este conocería el contexto inicial de Ted, como su nombre e historial de sesiones de CRM, pero necesitaría un poco más de información de tu parte, como la fecha y la hora. Luego, podría ejecutar esa acción y responder con cualquier otra pregunta que pueda tener: podría pedirte que aclares con cuál Ted quieres reunirte (si tienes varios contactos con ese nombre) y qué tipo de cocina prefiere.

Lo bueno de Einstein y otros copilotos de este nivel es que se siente como si estuvieras hablando con un compañero de trabajo, pero en realidad estás conversando con tus datos sólidos, que el copiloto te presenta de una nueva manera conversacional. El copiloto de IA decide qué acciones desencadenar y luego genera diálogos en tiempo de ejecución, parafraseando los datos de salida de las acciones en un lenguaje humano cotidiano. Entonces, se siente como si estuvieras teniendo una conversación bastante sofisticada con tu asistente de IA. Y luego la cena se organiza con poco esfuerzo de tu parte.

“Simplemente le estamos diciendo al sistema: ‘Oye, haz esta tarea'”, dijo Carlos Lozano, director de gestión de productos de Salesforce AI. “Pero detrás de escena, el copiloto está orquestando un flujo de trabajo complejo de procesos comerciales y datos para entregar un resultado que anteriormente habría requerido que el usuario accediera a múltiples acciones”.

¿Qué tipos diferentes de copilotos de IA existen?

Aunque el concepto de copiloto es bastante nuevo, esta tecnología existe desde hace un tiempo. ¿Alguna vez has chateado con un representante de servicio al cliente solo para darte cuenta de que no era una persona, sino un bot? Ese es un tipo de copiloto. Te ayudó con preguntas básicas de servicio al cliente, pero a menudo no podía llegar a los detalles importantes de tu problema. Probablemente frustrado, recurriste a un humano real para pedir ayuda.

Los chatbots se sofisticaron más con el lanzamiento de ChatGPT, Dall-E, Gemini de Google y Bing Chat de Microsoft. Esas plataformas de IA generativa (llamémoslas Chatbot 2.0) pueden ayudarte a redactar correos electrónicos, escribir código, generar imágenes y analizar datos.

Con los copilotos de IA, la interactividad se vuelve aún más conversacional, con tu propio asistente de IA trabajando en segundo plano para ayudarte a mejorar todo lo que haces. Además de Salesforce, varias otras compañías han introducido productos de copiloto al mercado, incluidos Microsoft y GitHub, e incluso Apple está trabajando en uno. Existen compañías de copilotos de IA más especializadas en la industria, como la compañía de marketing digital inmobiliario LuxuryPresence, Nabla centrada en la atención médica y ArkiFi centrada en las finanzas.

El copiloto pasa al siguiente nivel cuando se conecta a datos y metadatos. ¿Qué son los metadatos? Es el sistema de etiquetas que define tus datos. Por ejemplo, “nombre” es el metadato que definiría a “Ted”, en nuestro ejemplo. Estos metadatos facilitan la búsqueda, el uso y la fusión de tus propios datos. Entonces, esto es lo que separa a un copiloto viable de uno verdaderamente excepcional, uno que es súper relevante para tu trabajo diario.

Aquí está la conclusión principal: cuando investigues la posibilidad de agregar un copiloto de IA a tu negocio, determina si simplemente utilizará información de fuentes externas, como ChatGPT, o si podrás conectarlo de forma segura a tus fuentes de datos estructurados y no estructurados.

Por qué deberías usar un Copiloto de IA

A estas alturas, probablemente estés familiarizado con al menos uno o dos modelos de lenguaje grande (LLM) como GPT-4 de OpenAI o Gemini de Google. Estos modelos impulsan chatbots como ChatGPT que son divertidos de usar y son geniales para ciertas tareas. Sin embargo, algunos solo contienen datos hasta principios de 2022, por lo que sus respuestas pueden ser limitadas. Y esos modelos solo tienen acceso a información pública sobre tu negocio; no tienen acceso a tu información y datos de CRM de confianza.

Esto significa que no pueden ayudarte a redactar respuestas de servicio al cliente relevantes o brindarte las oportunidades de ventas más jugosas. Tampoco pueden actuar en tu nombre para, por ejemplo, responder a un correo electrónico o reservar un vuelo. Pero un copiloto de IA puede hacer todo lo anterior.

Bien, volvamos a tu cena con Ted. Tuviste un viaje exitoso. Ahora, tal vez quieras agradecerle con una canasta de regalo de su panadería favorita. Debido a que tu copiloto ya tiene las acciones necesarias para buscar el contacto y la cuenta de CRM de Ted para encontrar su panadería favorita, y para cargar productos a tu cuenta, todo lo que tendrías que hacer es escribir “Envía a Ted sus muffins favoritos”.

Por supuesto, este es solo un ejemplo rudimentario que comprende un par de acciones de copiloto. Imagina lo que podrías hacer con un copiloto de IA capaz de orquestar cientos, o incluso miles, de bloques de construcción en combinaciones prácticamente infinitas. Las ganancias en eficiencia se aplican a una amplia gama de tipos de trabajo. Por ejemplo, un vendedor minorista puede escribir descripciones de productos en varios idiomas en solo minutos, un médico clínico puede revisar radiografías y resultados de laboratorio para varios pacientes y ayudar a los médicos a hacer diagnósticos, y un trabajador financiero puede usar un copiloto para analizar grandes cantidades de datos para proponer diversos resultados de inversión. Los casos de uso y los escenarios son infinitos.

Si te parece que todo lo relacionado con la IA está sucediendo a un ritmo vertiginoso, especialmente en lo que respecta a tu forma de trabajar, y te hace dar vueltas la cabeza, no estás solo. Pero no tienes que estarlo… solo, eso es. Tendrás a tu confiable copiloto de IA.

“Con un copiloto de IA, puedes convertirte en alguien más eficiente y productivo de forma rápida y fácil, sin importar la industria en la que trabajes”, dijo Lozano. “Tener un asistente conversacional basado en IA generativa te permitirá realmente descargar esas tareas rutinarias mientras te permite interactuar y participar con los datos como nunca antes. Y esa es la belleza de ello”.

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