¿Por qué la Inteligencia Artificial Centrada en el Cliente es el próximo capítulo para México?

Con más de 20 años de experiencia en el sector tecnológico en América Latina, me emociona ver cómo las empresas se están moviendo rápidamente para satisfacer y superar las necesidades de los clientes en México. Aunque la gestión de relaciones con los clientes ha existido durante bastante tiempo, ha crecido más allá de la automatización de ventas hasta llegar a incluir servicio al cliente, marketing, análisis, colaboración, móviles y más. Las empresas están implementando estrategias de gestión que abarcan e integran varios departamentos y soluciones para colocar al cliente en el centro. Y ahora, con el poder de la Inteligencia Artificial (IA) Generativa, estas estrategias serán potenciadas.

Mi comprensión es que la búsqueda de soluciones tecnológicas que mejoren el proceso de colocar al cliente en el centro y aumenten la eficiencia operativa ha aumentado significativamente en México por algunas razones:

• Demanda del cliente: los consumidores y clientes corporativos son cada vez más exigentes en cuanto a la calidad del servicio y la experiencia ofrecida por las empresas. No solo es clave mejorar la experiencia del cliente, desde la pre-venta hasta la post-venta, sino también inculcar confianza en cualquier punto de contacto; también las nuevas tecnologías vienen con más responsabilidad en torno a eso: acorde al reporte Connected Customer, el 68% de los clientes dicen que los avances en la IA son de suma importancia para que las empresas sean confiables.
• Crecimiento económico: la economía mexicana creció un 3.1% en 2022 y los analistas están elevando las estimaciones sobre qué esperar para 2023 y 2024. BBVA Research, por ejemplo, realizó una revisión al alza en la estimación de crecimiento del PIB del 2.4% al 3.2%, para 2023, y anticipa una tasa de crecimiento del 2.6% para 2024, en comparación con el 1.8% estimado anteriormente. Este crecimiento crea la necesidad de mejorar la productividad y la eficiencia para seguir siendo competitivos en el mercado global.
• Competencia intensa: con la creciente globalización, las empresas que operan en México necesitan mejorar cada vez más el retorno de la inversión. Para destacar, es esencial adoptar soluciones tecnológicas que permitan una mayor agilidad y eficiencia en los procesos internos, así como una relación más cercana y personalizada con el cliente.
• Retener talentos: con una tasa de desempleo del 2.7% de la población económicamente activa en septiembre de 2023 en México, los empresarios deben proporcionar un entorno empresarial donde las personas puedan colaborar sin problemas, independientemente de dónde estén trabajando. Brindar una buena experiencia al empleado es clave para garantizar la satisfacción del cliente.

Sin duda, la Inteligencia Artificial ha desempeñado un papel crucial en la transformación digital de las empresas mexicanas en los últimos años. Recientemente hablé con Juan Pérez, Vicepresidente Ejecutivo y CIO de Salesforce, orgulloso mexicano, sobre los avances de Salesforce en IA:

“Desde el desarrollo de Salesforce Einstein, la primera tecnología de IA para CRM lanzada en 2016, hemos visto cómo los clientes confían en la IA predictiva y utilizan algoritmos y análisis avanzados para predecir tendencias, comportamientos y futuras necesidades de los clientes. Esto ha dado como resultado que los especialistas en marketing envíen el mensaje correcto al cliente correcto y en el momento correcto, que los equipos de ventas tengan una mejor idea de cómo avanzan las oportunidades de ventas a lo largo del proceso; Chatbots inteligentes que permiten a los agentes de servicio al cliente centrarse en casos más complejos y mucho más”.

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Y ahora, la IA Generativa llevará esto a otro nivel al ayudar a las personas a desarrollar contenido, código, construir páginas web, paneles, presentaciones y más. Sin embargo, construir confianza en torno a la IA es crítico. Por lo tanto, un enfoque centrado en la confianza, como lo es Salesforce Einstein Trust Layer, es clave para aumentar las oportunidades de uso de la IA Generativa y mitigar riesgos.

Es seguro que las empresas en México están generando mejores negocios con CRM. Por ejemplo, Flecha Amarilla, una empresa mexicana en el sector del transporte, redujo el tiempo de cierre de acuerdos de 26 días a 4 días.

Toda esta demanda de CRM, debido a circunstancias económicas e innovación, desencadenó un importante plan de aumento de personal en la oficina de Salesforce en México. Planeamos aumentar en más del 50% el número de profesionales para fines del próximo año fiscal, el 31 de enero de 2025. Actualmente hay oportunidades abiertas para arquitectos, ejecutivos de ventas, ingenieros de soluciones, desarrolladores, profesionales de recursos humanos y más. Te invito a considerar las posiciones disponibles en la página de Carreras de Salesforce y aprender más sobre el paquete de beneficios que ofrecemos a los empleados, que incluye reembolso educativo y de bienestar; equiparación de donaciones y política de voluntariado; así como programa de acciones. La página de Carreras se actualizará constantemente, por lo que puedes optar por recibir alertas en tu correo electrónico.

Es increíble cómo estoy viviendo uno de los momentos más emocionantes de mi carrera junto con nuestros colegas, así como con socios y clientes de nuestro ecosistema. Es un momento fantástico en el que estamos viviendo. ¿Quién sabe qué vendrá después?