RESOURCE CENTRE

WEERGEVEN PER CATEGORIE
 
 

Eersteklas klantenservice leveren met een casemanagementsysteem

Volg alle cases totdat die naar tevredenheid zijn opgelost.

April 2021 – Leestijd: 4,5 minuten
Hoe je klantenservice de vragen van klanten afhandelt, is van grote invloed op hun loyaliteit. Elke klant die contact opneemt met een vraag of een probleem, wil zo snel mogelijk een oplossing. Eén slechte ervaring of een traject met te veel stappen kan ertoe leiden dat je klant afhaakt.
 
91%

van de klanten zegt dat de kans groter is dat ze opnieuw een aankoop doen als de klantenservice goed is.

'State of the Connected Customer', Salesforce, oktober 2020.

Het komt regelmatig voor dat klanten in eerste instantie telefonisch, via de chat, een sms'je, een e-mail of social media contact opnemen, maar daarna overstappen op een ander communicatiekanaal, afhankelijk van wat er aan de hand is. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat bij 76% van de klanten het voorkeurskanaal afhangt van de situatie.

Met een goed casemanagementsysteem verloopt de afhandeling van begin tot eind gestroomlijnd, zowel voor de klant als voor de medewerker en ongeacht via welk kanaal de communicatie gaat. Zo'n systeem koppelt alle onderdelen van de klantenservice aan elkaar, zodat elke medewerker alles bij de hand heeft om cases snel en goed af te handelen. Denk aan zaken als de accountgeschiedenis, essentiële klantinformatie en de beste vervolgacties.

Wat is een casemanagementsysteem?

In een casemanagementsysteem kun je alle interacties met de klantenservice vastleggen en ordenen, ongeacht via welk kanaal die interacties verlopen. Zo'n systeem houdt elke case bij tot die is opgelost en bewaart alle bijbehorende informatie.

In de systemen van tegenwoordig komen alle aanvragen van klanten in een database terecht, zodat de klantenservicemedewerkers direct alle informatie in beeld hebben. Dit soort systemen bevatten ook tools waarmee de klantenservicemedewerkers alle aanvragen kunnen categoriseren en beheren. Hun collega's kunnen eveneens alle cases en oplossingen inzien en informatie samenvoegen om de producten, diensten en bedrijfsprocessen verder te verbeteren.

Welke voordelen heeft een goed casemanagementsysteem voor een bedrijf?

Een casemanagementsysteem is veel meer dan alleen een hulpmiddel om vragen van klanten te beantwoorden. Een greep uit de andere voordelen:

1. Meer inzicht in je klanten

Wanneer de klantenservicemedewerkers alle benodigde informatie bij de hand hebben om een case goed te kunnen afhandelen – zoals de bestelstatus, wat er eerder besproken is en hoe de klant het liefst communiceert – kunnen ze al hun aandacht op de klant richten. Dat leidt tot een persoonlijker contact en een tevreden klant. Bovendien kunnen de medewerkers meer en betere informatie over de klant vastleggen, wat de gehele klantenservice ten goede komt en ook waardevolle informatie voor de overige afdelingen oplevert.

2. Snellere afhandeling dankzij de mogelijkheid om de juiste medewerker in te zetten

Een van de belangrijkste voordelen van een casemanagementsysteem is de omni-channel routingfunctionaliteit. Wanneer er een case binnenkomt, wordt daar een beschikbare medewerker aan gekoppeld die de benodigde vaardigheden in huis heeft. Klanten hoeven dus niet eerst allerlei moeite te doen of dagenlang te wachten om antwoord op hun vraag te krijgen. Bovendien pakt dit gunstig uit voor de gemiddelde afhandelingsduur.

3. Geautomatiseerde werkzaamheden voor efficiëntere afhandeling

Een casemanagementsysteem automatiseert allerlei terugkerende werkzaamheden van de klantenservicemedewerker, zodat die zich met strategische zaken kan bezighouden. De medewerker doorloopt een aantal stappen om een case af te handelen en krijgt daarbij steeds te zien wat hij of zij moet vragen en doen.

Wat moet een casemanagementsysteem aan functionaliteit bevatten?

Als je erover denkt om een casemanagementsysteem aan te schaffen, moet je eerst weten wat je bedrijf precies nodig heeft en wat je met je klantenservice wilt bereiken. De meeste bedrijven willen dat zo'n systeem de onderstaande mogelijkheden biedt:

Iedereen dezelfde gegevens laten zien

Als de klantenservicemedewerkers allemaal dezelfde klantgegevens in beeld hebben, hoeven ze voortaan geen contact meer op te nemen met een collega (en dus ook niet meer op antwoord te wachten) of documenten op te zoeken om een case te kunnen afhandelen. Sterker nog, ze hoeven niet eens meer tussen verschillende vensters of softwaresystemen te schakelen. Met een casemanagementsysteem in de cloud zien alle gebruikers hetzelfde, ongeacht waar ze zich bevinden of op welk apparaat ze kijken.

Overal support leveren

Een goed casemanagementsysteem biedt de mogelijkheid om je klanten overal te woord te staan waar ze een vraag stellen. Aangezien er steeds weer nieuwe kanalen ontstaan en het gedrag van de klant voortdurend verandert, is dat een essentiële voorziening. Als het casemanagement goed geregeld is, kunnen de klantenservicemedewerkers in realtime met de klant in gesprek gaan en hun probleem ter plekke oplossen, ongeacht of het contact via de chat, een app, social media of de telefoon verloopt.

Je data benutten voor het nemen van strategische beslissingen

Een casemanagementsysteem dat informatie over alle aanvragen en oplossingen van de klantenservice vastlegt, kan uiteindelijk tot een beter productaanbod en betere bedrijfsprocessen leiden. De data laten immers zien welke problemen je eerst moet oplossen voordat je een nieuwe versie van je producten op de markt brengt of een nieuwe handleiding beschikbaar stelt. En je medewerkers leren en passant hoe ze veelvoorkomende problemen van klanten kunnen verhelpen.

Slimme selfservice bieden

Klanten willen hun probleem het liefst zo snel mogelijk opgelost hebben. Selfservicekanalen, zoals een klantenportaal, helpcentrum of chatbot, leveren dag en nacht support. Klanten gebruiken dit soort kanalen voornamelijk om een supportartikel te lezen, de veelgestelde vragen te bekijken en informatie als de bestelstatus op te vragen. Ook stellen ze soms vragen in een communityportaal om gebruik te maken van de kennis van andere klanten over de features en functionaliteit van je producten.
Gerelateerde content

Blog

Customer Effort Score in de top 5 van vaakst gemeten servicemetrics

Customer Effort Score in de top 5 van vaakst gemeten servicemetrics

Blog

In één uur tijd de selfservice voor je klanten optimaliseren

In één uur tijd de selfservice voor je klanten optimaliseren

Blog

Wat is goede klantenservice?

Wat is goede klantenservice?
 
 
 

Verbeter het casemanagement met Salesforce Service Cloud

 

Lees meer over het volgende:

  • Omni-channel routing implementeren om meer cases af te handelen
  • Automatiseren om klantenservicemedewerkers meer tijd aan de klant te laten besteden
  • Een 360 graden overzicht inzetten om klanten via verschillende kanalen te helpen
Meer informatie
 

Meer resources

 
Meer informatie over best practices voor de klantenservice
Blog
Snel meer klantenservicecases afhandelen met automatisering
Snel meer klantenservicecases afhandelen met automatisering
Meer informatie over selfserviceportals voor klanten
Onderzoek en rapport
Klantenservice waarmee je aan hoge klantverwachtingen voldoet
Klantenservice waarmee je aan hoge klantverwachtingen voldoet
Meer informatie over de vierde editie van het 'State of Service' rapport
Onderzoek en rapport
Bevindingen van de vierde editie van het State of Service rapport
Bevindingen van de vierde editie van het State of Service rapport