Geweldige communicatie-ervaringen voor het MKB stimuleren de omzet en verhogen de verkoop.
Bekijk hoe Salesforce CSP's helpt om MKB-ervaringen efficiënter en effectiever te verbeteren.
6 min. leestijd
De telecommunicatiebedrijven van vandaag evolueren naar een complexere, veelzijdige bedrijfsvoering. Veel bedrijven zijn hun systemen al aan het moderniseren om te voldoen aan de veeleisende behoeften en hogere verwachtingen van B2B- en B2C-consumenten. Maar ondanks deze veranderingen worden kleine tot middelgrote bedrijven (het MKB) nog steeds over het hoofd gezien. Een rigide productaanbod, traditionele kanalen en verouderde systemen leiden tot gefragmenteerde ervaringen voor het MKB (en gefrustreerde MKB-klanten).
Het MKB zit meestal tussen grote ondernemingen en consumenten in. De systemen die door de huidige communicatieproviders (CSP's) worden gebruikt, zijn ontworpen voor ondernemingsgerichte klanten en kunnen niet precies de gepersonaliseerde ervaringen bieden die MKB-klanten nodig hebben. Dit onvermogen om meer genuanceerde trajecten aan te bieden die de zakelijke behoeften van de MKB-klant in evenwicht brengen met de behoefte om meer als een individu te worden behandeld, resulteert in een onsamenhangende en in elkaar geflanste ervaring, en een ervaring in het verleden blijft steken.
Maar wat is dan een geweldige MKB-ervaring?
Een geweldige MKB-ervaring is een ervaring die naadloos aansluit en consistent is tijdens het hele klantentraject. Klanten, verkopers en servicemedewerkers moeten volledig inzicht hebben in elk contactpunt. Zo kunnen ze gemakkelijk de status van bestellingen volgen, serviceoproepen opvolgen en services upgraden met één klik op de knop.
Personalisatie moet ook een prioriteit zijn. Marketingberichten, interacties met de klantenservice en veldservicegesprekken moeten op tijd zijn, persoonlijk relevant zijn en worden geleverd via het kanaal waaraan de klant de voorkeur geeft en op het moment dat hun voorkeur heeft.
Salesforce werkt samen met communicatieproviders om in deze behoeften te voorzien. Onze oplossingen brengen data en teams op één platform samen, en versterken dit vervolgens met krachtige analyses en AI. Dit soort integratie maakt gebruik van geautomatiseerde processen, inzichten en aanbevolen 'next best actions' om communicatieproviders te helpen voldoen aan de behoeften van hun MKB-klanten. De tools en oplossingen van Salesforce stellen communicatieproviders in staat een mix van zowel B2B- als B2C-ervaringen te creëren die de groei van MKB-bedrijven stimuleren. Door deze mix hoeft het MKB niet meer te balanceren tussen consument en enterprise, en wordt het mogelijk ze essentiële capaciteiten te bieden, waaronder:
- MKB-specifieke productaanbiedingen
- Aangepaste klanttrajecten
- Verbeterde digitale tools (selfservicemogelijkheden en klantportal)
- Naadloze ervaringen in verschillende kanalen
Efficiënte processen creëren die de MKB-ervaring radicaal te veranderen.
MKB-klanten willen persoonlijke aandacht en services. Traditionele systemen zijn niet in staat om dit soort ervaring te bieden vanwege de silo's en rigide processen die niet zijn ontworpen voor het MKB. Deze systeembeperkingen resulteren in het onvermogen om de behoeften van het MKB te begrijpen, erop te anticiperen en erin te voorzien. Maar wat misschien nog belangrijker is, ze leiden tot een ondermaatse MKB-ervaring.
Het verkrijgen van de juiste service (of zelfs informatie) is een enorme hindernis voor MKB-klanten. Ze krijgen geen persoonlijke aandacht, en ook geen speciaal toegewezen verkoper zoals grotere ondernemingen. Dit betekent dat ze vaak moeite hebben om de hulp te vinden die ze nodig hebben.
Wanneer een MKB-klant een winkel binnenloopt, weten werknemers niet goed wat ze moeten doen of hebben ze niet de mogelijkheid (of de motivatie) om een dergelijke klant op een vriendelijke manier over te dragen aan een MKB-verkoper. De service van het contactcenter is niet veel beter. MKB's belanden vaak in de consumentenpool en worden zelden of nooit doorverbonden met een vertegenwoordiger met MKB-kennis. Het onvermogen om deze vragen op te vangen en deze problemen op te lossen leidt niet alleen tot frustratie bij het MKB, maar ook tot inkomstenverlies (en mogelijk klantenverlies) bij de serviceprovider.
Communicatieproviders moeten een nieuwe, gedifferentieerde ervaring voor hun MKB-klanten creëren. Hierdoor kunnen ze deze problemen oplossen, deze inkomsten terugverdienen en groei stimuleren. Dit vereist dat ze de relatie tussen de serviceprovider en het MKB herdefiniëren als een relatie die voorziet in een verbonden digitaal traject, rijke, gepersonaliseerde ervaringen en realtime betrokkenheid over alle kanalen.
Handmatige processen zijn dodelijk voor de productiviteit. Die maken het voor werknemers van serviceproviders moeilijk, zo niet onmogelijk, om efficiënt of effectief MKB-diensten te leveren. Verkopers besteden meer dan de helft van hun tijd aan taken zoals het genereren van offertes/voorstellen, administratieve basistaken, het bepalen van de 'next best actions' en het vastleggen van data. Dit is een verspilling van de tijd van het personeel en van bedrijfsmiddelen, en de MKB-klant raakt erdoor gefrustreerd. Het dwingt verkopers om tijd te besteden aan taken, in plaats van het opbouwen van waardevolle MKB-klantrelaties met het potentieel om de inkomsten te verhogen en levenslange loyaliteit te bewerkstelligen.
De afhankelijkheid van handmatige processen is ook funest voor de klantervaring. Gebrek aan automatisering betekent dat processen gefragmenteerd, losgekoppeld en frustrerend zijn. MKB-klanten hebben geen zichtbaarheid, kunnen de status van bestellingen niet volgen en kunnen moeilijk services toevoegen of wijzigen. Omdat frontoffice-applicaties afhankelijk zijn van een handmatige backoffice, zijn klanten bovendien niet in staat om selfservicekanalen volledig te benutten.
De modernisering van systemen en de implementatie van geautomatiseerde processen kunnen deze problemen helpen oplossen, omdat hiermee de klantervaring wordt getransformeerd en de bedrijfsvoering gestroomlijnd. Medewerkers in de winkel kunnen MKB-informatie vastleggen en met één druk op de knop doorgeven aan een MKB-vertegenwoordiger. Achter die 'knop' zit een geautomatiseerd proces dat de interactie volgt. Dit biedt niet alleen een 360-graden beeld van de interactie, maar maakt het ook mogelijk de werknemer te compenseren voor het binnenhalen en overdragen van die klant. Dit type incentive verbetert het genereren van leads, terwijl MKB-klanten een snelle en persoonlijke service krijgen.
Een naadloze ervaring creëren met een 'single source of truth'.
Automatisering werkt het best wanneer dit is gebaseerd op een uniform systeem met één enkele bron van waarheid. Vandaag de dag is 71% van de systemen niet geïntegreerd. In feite zijn de meeste MKB-operaties gebouwd op verouderde systemen die inflexibel zijn, duur in onderhoud en niet geschikt voor het wendbare karakter van het MKB-landschap.
Door systemen te integreren op één nieuw MKB-platform wordt één enkele bron van waarheid gecreëerd. Het maakt het delen van data binnen een organisatie mogelijk. Dit vereenvoudigt processen, vermindert de complexiteit en ondersteunt de omnichannelervaringen die mensen zijn gaan verwachten. Het is de eerste stap in het vermogen van een communicatieprovider om andere belangrijke processen zoals orderbeheer te automatiseren. Het creëert ook een basis voor krachtige analyses die bruikbare inzichten opleveren. Samen verbeteren deze mogelijkheden en ervaringen de MKB-ervaring en vormen ze de basis van een langdurige klantrelatie.
Data in realtime samenbrengen voor een beter MKB-marketingtraject.
Consistentere en gepersonaliseerde trajecten zorgen voor blijere en loyalere klanten. Vooral voor MKB-klanten kan een gepersonaliseerd aanbod de doorslag geven bij een verkoopinteractie.
Om een gepersonaliseerde ervaring te kunnen bieden, moeten providers goed inzicht krijgen in hun MKB-consumenten. Een Customer Data Platform (CDP) kan ze daarbij helpen.
Wat is een Customer Data Platform (CDP)?
Wat betekent dit in de praktijk?
Hoe ziet het er in de praktijk uit?
Marketingteams kunnen op het juiste moment de juiste advertenties aanbieden.
Aanbiedingen en interacties zijn meer gepersonaliseerd.
Beter inzicht.
De productcatalogus opnieuw vormgeven.
In-the-moment ervaringen bieden.
Een CDP helpt medewerkers in de hele organisatie te handelen op basis van realtime informatie en het klantgedrag van dat moment. Het systeem weet dan of een MKB-klant in de winkel een bepaald dienstenpakket op zijn smartphone heeft bekeken. Het systeem zou ook kunnen weten dat MKB-klanten die al op een dienst zijn geabonneerd en die de servicepakketten op de website bezoeken en regelmatig deelnemen aan e-mailcampagnes, meer bereid zijn om hun account te upgraden. Omdat het systeem alle informatie in realtime integreert, kan het een 'next best action' aanbieden aan verkopers en servicemedewerkers, zodat zij de klant ter plekke een upgrade kunnen aanbieden.
Een CDP gebruikt ook actuele informatie om activiteiten achter de schermen te stroomlijnen. Systemen zoals engines voor e-mailverzending, demand-side-platforms en Content Management Systemen gebruiken realtime data om klantsegmentatie te verfijnen, betere targeting en suppressie uit te voeren en gepersonaliseerde klantervaringen te creëren.
Het offerte-naar-order-proces automatiseren.
Door systemen te verenigen en een catalogusgestuurde architectuur te implementeren, kunnen telecommunicatiebedrijven producten en processen aanpassen aan hun MKB-klanten. Maar als die bestellingen niet efficiënt, effectief en transparant kunnen worden uitgevoerd, blijft de totale ervaring ondermaats.
Orderbeheer staat in alles centraal. Het zorgt voor geweldige klantervaringen en is een cruciaal onderdeel van verdere digitaliseringsinspanningen. Het automatiseren van het offerte-naar-order-proces creëert efficiëntie, verhoogt de productiviteit en verlaagt de kosten. Kortom, het helpt telecommunicatiebedrijven om meer te doen met minder.
Serviceproviders die hun offerte-naar-order-proces hebben geautomatiseerd, zien een tot 50% snellere orderverwerking en een tot 60% verbeterde ordernauwkeurigheid. Het automatiseren van deze processen vermindert fouten en zorgt ervoor dat de business operations zo productief mogelijk verlopen. Snelle, efficiënte workflows geven medewerkers uitgebreide scripts waarmee ze MKB-klanten eenvoudig kunnen helpen bij het aanvragen van een offerte, het plaatsen van een bestelling, het updaten van hun pakket of het onderhouden van een lopend pakket. Informatie wordt van tevoren vastgelegd en belemmeringen voor de service worden onmiddellijk gesignaleerd, zodat niemand tijd of middelen verspilt aan het uitvoeren van een onmogelijke opdracht. Het eindresultaat is een betere, consistentere MKB-ervaring en een efficiëntere, kosteneffectieve bedrijfsvoering.
MKB-klanten meer bieden met digitale tools.
Achtenzeventig procent van de B2B-beslissers geeft de voorkeur aan interacties op afstand of digitale selfservice. Toch accepteren veel communicatieproviders zakelijke bestellingen alleen via de telefoon. Of, nog erger, ze sturen een servicemedewerker naar de locatie met pen en papier.
De mogelijkheid voor een klant om zichzelf te bedienen heeft directe gevolgen voor de activiteiten van het servicecenter van een communicatieprovider. Wanneer klanten zelf dingen kunnen regelen, daalt het totale aantal telefoontjes en kunnen medewerkers zich concentreren op klanten die meer hulp nodig hebben. Het resultaat is een productiever en efficiënter callcenter.
We weten dat MKB-klanten naadloze mogelijkheden voor selfservice en assisted-service verwachten op alle kanalen. Een intuïtieve, functierijke omnichannelaanpak vergemakkelijkt niet alleen zelfgestuurde trajecten, maar geeft MKB-klanten ook een kijkje in de voortgang van hun bestelling en stelt ze in staat om dingen naar behoefte aan te passen, altijd en overal. Dit niveau van transparantie helpt ook de sales- en serviceteams. Iedereen in de hele organisatie kan het klanttraject volgen, problemen opsporen voordat ze zich voordoen, of helpen bij het oplossen van problemen zonder dat er iets hoeft te worden ingehaald of informatie moet worden gevonden. En omdat data in realtime worden bijgewerkt, verloopt de overdracht tussen kanalen naadloos, consistent en probleemloos.
CSP's die het offerte-naar-order-proces hebben geautomatiseerd, zien een tot:
snellere afhandeling van bestellingen
verbeterde nauwkeurigheid van bestellingen
Actie inspireren met realtime inzichten.
Met end-to-end-analyses kunnen salesteams, servicemedewerkers en eerstelijnsmedewerkers inkomsten genereren door middel van datagestuurde besluitvorming die zowel het bedrijf als de klant ten goede komt. Dit verandert de CSP-MKB-relatie in een strategisch partnerschap. Het maakt het mogelijk om verder te gaan dan de initiële verkoop met relevante cross- en upsell-mogelijkheden die mogelijk over het hoofd zijn gezien. Het kan communicatieproviders ook helpen het klantverloop te verminderen door mogelijk vertrekkende klanten te identificeren, zodat actie kan worden ondernomen om die klanten weer op de rails te krijgen. Het bevorderen van nauwere en beter geïnformeerde MKB-relaties creëert waarde die verdergaat dan de geleverde diensten en bevordert langdurige, emotionele loyaliteit.
Realtime, uniforme datamogelijkheden in combinatie met automatisering en AI geven communicatieproviders waardevolle inzichten in elk aspect van hun activiteiten en helpen ze veranderingen door te voeren op basis van wat ze leren. Ze kunnen statistieken bijhouden over zowel individuele MKB-accounts als over grotere klantsegmenten. Zo kunnen ze beslissen of ze in een bepaald gebied glasvezel moeten installeren, welke soorten partnerships de moeite waard zijn of dat een nieuw bedrijfsbeleid van invloed is op MKB-contracten.
Serviceproviders kunnen AI ook gebruiken om de productiviteit van callcenters te beoordelen, betere interne processen te ontwerpen of bedrijfsactiviteiten naar behoefte te schalen, waardoor de productiviteit wordt gemaximaliseerd en de kosten worden verlaagd.
