De 3 grootste uitdagingen voor de overheidssector (en manieren om ze op te lossen)
Zet een technische achterstand om in een voordeel met de juiste IT-oplossing zonder uw huidige systemen te moeten verwijderen en vervangen.
Hoe kan de overheid het vertrouwen van haar mensen terugwinnen wanneer het vertrouwen onder de bevolking afneemt? Een vraag met een verrassend eenvoudig antwoord: Lever de benodigde diensten aan de inwoners waar ze zijn. En steeds vaker gebeurt dat online.
De cijfers die deze strategie ondersteunen, liegen er niet om: een derde van de Nederlandse bevolking is niet tevreden over proactieve communicatie van gemeenten.
“Government must be held accountable for designing and delivering services with a focus on the actual experience of the people whom it is meant to serve.”
Uitdaging 1: Verouderde IT-oplossingen van de overheid moderniseren
Hoe kunnen overheidsorganisaties hun verouderde systemen moderniseren en de gigantische hoeveelheid cruciale data die erin zit, bewaren? Door middel van flexibele IT-oplossingen en technologie die teams verenigen op een enkel platform. Tegenwoordig kan dat met ‘low-code’-oplossingen, die naar behoefte kunnen worden geconfigureerd en waar minder tijd en minder geld mee zijn gemoeid dan met de heropbouw van traditionele technologie op de werkvloer. Dat komt omdat de organisaties de bestaande API’s, connectoren en sjablonen kunnen hergebruiken. Een gemeenschappelijke visie maakt de samenwerking tussen teams mogelijk en stelt de ambtenaren in staat om intelligente, gepersonaliseerde ervaringen af te leveren.
Een belangrijk voordeel is dat deze aanpak voldoet aan de strenge (en unieke) beveiligingsvereisten van de overheidssector op veel plaatsen wereldwijd. Een van die voordelen is dat er meerdere controlebronnen zijn, met andere woorden het risico van falen op één enkel punt is uitgesloten. Verder kunnen beveiligingsvereisten worden ingebed in alle fasen van de ontwikkelingscyclus, zodat de klanten hun systeem vol vertrouwen verder kunnen blijven ontwikkelen.
Uitdaging 2: De ervaring voor de inwoner verbeteren
Inwoners hebben snel een voorkeur ontwikkeld voor de gestroomlijnde ervaring die ze krijgen van on-demand merken die ze vertrouwen. Die voorkeur verdwijnt niet zomaar wanneer ze te maken hebben met een overheidsorganisatie.
De pandemie heeft de digitale transformatie van alle aspecten van onze samenleving versneld, zo ook menig proces van gemeenten en andere overheden. Uit onderzoek blijkt dat een derde van de respondenten (31%) tevreden is over de mate waarin de gemeente haar dienstverlening reeds heeft gedigitaliseerd. Dit betekent echter ook dat meer dan de helft neutraal of (nog) niet tevreden is; 43% geeft dan ook aan dat ze willen dat hun gemeente zo veel mogelijk digitaliseert. De meeste respondenten willen het liefst alle processen gedigitaliseerd, van afgifte van paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen (61%), betaling van belastingen en/of boetes (68.5%), meldingen doorgeven (bijv. omgevallen bomen, klachten etc.) (75%) tot aangifte doen (bijv. geboorte, huwelijk, overlijden) (61%) en meer.
Hier kun je zien hoe dienstverlening via meerdere kanalen eruit ziet in Tilburg, waar een business-transformatieplan werd opgesteld voor de dienstverlening aan de inwoners en uiteindelijk gekozen werd voor het Salesforce Customer 360 Platform om hen meer te betrekken bij de gemeente. Een CRM waarmee de inwoners van Tilburg in de frontend via één enkel loket toegang hebben tot alle gemeentelijke diensten. Ondertussen configureert Tilburg - in de backend – alle workflows door ze beter af te stemmen op het proces waarvoor ze bestemd zijn.
Het resultaat is een 360-graden klantbeeld waarmee het Tilburgse team op het juiste moment via het juiste kanaal kan inspelen op de behoeften van de klant
Uitdaging 3: Voldoen aan de stijgende verwachtingen van de werknemers
De overheden kampen met een tekort aan personeel, lage scores in tevredenheidsenquêtes onder de ambtenaren en de druk om werknemers op pensioengerechtigde leeftijd te vervangen. Maar in tegenstelling tot de private sector, waar volledig digitale werkervaringen, vanaf welke plek dan ook, de werknemersbetrokkenheid verbeteren, werkt het personeel van de overheidsinstanties nog steeds in strikt gescheiden teams en zijn ze afhankelijk van verouderde tools en processen. Dat heeft een negatief effect op de productiviteit en de werknemerstevredenheid.
Om te verzekeren dat overheidsmedewerkers over de instrumenten beschikken die ze nodig hebben om de missie van hun organisatie uit te voeren, moeten de agentschappen hun IT moderniseren. Er bestaan meerdere manieren om de ervaring van overheidsambtenaren te verbeteren.
MAAK EEN VEILIGE SAMENWERKING MOGELIJK MET DE JUISTE TOOLS EN EEN ENKELE, SAMENSTELLENDE VISIE
STROOMLIJN LOGGE PROCESSEN EN BESPAAR TIJD DANKZIJ AUTOMATISERING
GEEF UW WERKNEMERS EMPOWERMENT OM OP GEGEVENS GEBASEERDE BESLISSINGEN TE NEMEN
GEEF OVERHEIDSAMBTENAREN DE NODIGE OPLEIDING OM IN EEN OP DIGITALE TECHNOLOGIE STEUNENDE WERELD TE WERKEN
Er wordt verwacht dat de vraag naar digitale vaardigheden verder zal stijgen. De overheidssector moet dringend werk maken van het dichten van de vaardigheden kloof in het personeelsbestand om een echte digitale transformatie te bereiken. Dat komt niet alleen het publiek dat die organisaties bedienen ten goede. Door de vaardigheden kloof te dichten en uw werknemers in staat te stellen de deelnemers een uitzonderlijke ervaring te bieden, zullen hun prestaties en tevredenheid omhoog schieten.
De gezondheid van een op digitale technologie steunende economie hangt af van iedereen die de vaardigheden verwerft om eraan deel te nemen. U moet verzekeren dat uw werknemers voorbereid zijn om te kunnen inspelen op de veranderingen in de vraag door bijscholing en herscholing te integreren in uw programma’s voor werknemersbetrokkenheid.
