RESOURCE CENTRE

Wat is telefonie? Hier is een hint: Het is meer dan je telefoon

Bedrijven hebben meer telefoniekeuzes dan ooit tevoren. Ontdek hoe je weet wat de beste keuze is.

7 MIN. LEESTIJD

Eenvoudig gezegd is telefonie een technologie die interactieve communicatie mogelijk maakt tussen twee of meer mensen die niet op dezelfde locatie zijn. Maar tegenwoordig biedt telefonie veel meer dan eenvoudige telefonische gesprekken. En mensen die vroeger afhankelijk waren van vaste aansluitingen en bedrade telefoons om te communiceren, gebruiken nu internet voor de volgende generatie tools, zoals video, berichtuitwisseling, voicemail, gespreksopname en faxen.

Telefonie is technologie die interactieve communicatie mogelijk maakt tussen twee of meer mensen die niet op dezelfde locatie zijn.

Maar zelfs terwijl de telefonie zich ontwikkelt, blijven er vragen bestaan. Je vraagt je misschien af wat het beste type telefonie is voor je bedrijf. Of je speciale apparatuur nodig hebt. En hoe de keuze die je maakt de manier beïnvloedt waarop je organisatie klanten bedient.

Hier leggen we alles uit wat je moet weten over telefonie.

Een medewerker van de klantenservice met headset, met de mogelijkheid om te kiezen tussen mobiele, desktop-, spraak- en faxcommunicatie.

Wat zijn de verschillende soorten telefonie?

Er zijn vier verschillende soorten telefonie: traditioneel, mobiel, internet en fax.

Wat is traditionele telefonie?

Traditionele telefonie, soms 'Plain Old Telephone Service' (POTS) genoemd, maakt gesprekken op afstand tussen mensen mogelijk via het 'Public Switched Telephone Network' (PSTN ofwel openbaar geschakeld telefoonnetwerk). Het PSTN bestaat uit vaste lijnen die telefoons over de hele wereld met elkaar verbinden via fysieke bedrading. Stel je een callcenter voor met medewerkers die vaste telefoons gebruiken die verbonden zijn met wandcontactdozen (en dus met het uitgestrekte netwerk van ondergrondse koperkabels daarachter) en je krijgt er een beeld van.

PSTN-installaties staan bekend om hun betrouwbaarheid, maar zijn beperkt wat flexibiliteit betreft. Een traditionele telefoonlijn is bijvoorbeeld niet geschikt voor videobellen. Ze zijn ook duur qua installatie en onderhoud.

Wat is mobiele telefonie?

Mobiele telefonie maakt gebruik van cellulaire technologie, radiogolven in twee richtingen en zendmasten om geluid en gegevens draadloos naar een toestel te zenden.

De mogelijkheid om te communiceren en data te delen zonder dat er een vaste verbinding nodig is, heeft de manier waarop werknemers werken veranderd. Dit geldt voor mobiele werknemers die vanaf een externe locatie met systemen en mensen communiceren tot verkopers die onderweg inventarisgegevens versturen.

Wat is internettelefonie?

Internettelefonie is software die geluid omzet in data en deze via snelle computernetwerken verstuurt. Internettelefonie maakt het gebruik van PSTN- of mobiele technologie overbodig. Een belangrijke subset van internettelefonie is VoIP (Voice over Internet Protocol), waarmee geluid, video en tekstberichten worden verzonden. VoIP wordt soms ook cloudtelefonie genoemd.

Internettelefonie is software die geluid omzet in data en deze via snelle computernetwerken verstuurt. Een belangrijke subset van internettelefonie is VoIP (Voice over Internet Protocol), waarmee geluid, video en tekstberichten worden verzonden.

Met VoIP-telefonie stel je je werknemers in staat om samen te werken via spraak, video, berichten en faxen vanaf elke plek ter wereld, mits ze toegang hebben tot een internetverbinding. Je kunt je VoIP-systeem ook verbinden met je Customer Relationship Management-platform voor efficiëntere interacties.

Wat is faxtelefonie?

Net als traditionele telefonie verbindt traditionele faxtelefonie apparaten met behulp van het netwerk van vaste kabels en fysieke bedrading. Maar bij IP-faxen - ook wel fax over IP genoemd - zet software de informatie in een document om in data en verzendt deze vervolgens via internet. Moderne bedrijven die gebruikmaken van faxtelefonie hebben geen fysieke apparaten. In plaats daarvan zet de software het document om in een bijlage en stuurt het naar een e-mailadres.

Hoe werkt traditionele, mobiele en internettelefonie voor bedrijven?

Traditionele telefonie zet spraakgeluiden om in elektronische signalen en verzendt deze via kabels, waarna de signalen bij aankomst op hun bestemming weer worden omgezet in spraakgeluiden. In het verleden waren de kabels die de geluiden doorgaven van koper, maar tegenwoordig zijn ze steeds vaker van glasvezel. Glasvezelkabel geeft elektronische signalen sneller en sterker door, waardoor een duidelijkere verbinding ontstaat.

Mobiele telefonie zet spraakgeluiden om in elektronische signalen, die met behulp van radiogolven naar zendmasten worden verzonden. Vervolgens stuurt de zendmast de radiogolven door via het zendmastnetwerk totdat ze op hun bestemming aankomen, waar de elektronische signalen weer worden omgezet in spraakgeluiden.

Internettelefonie verandert spraakgeluiden in digitale signalen en verzendt ze via (snel) breedbandinternet. VoIP kan ook andere soorten communicatie verzenden, zoals videoconferenties en tekstberichten.

Faxtelefonie codeert een document als een afbeelding, zet deze om in een elektrisch signaal (traditioneel faxen) of data (IP-faxen), en verzendt dat signaal of die data via kabels of internet naar de bestemming. Daar aangekomen decodeert het apparaat of de computer het signaal of de data, waardoor een kopie van het originele document ontstaat.

Een medewerker van de klantenservice helpt een klant met een routerprobleem.

Wat zijn VoIP en cloudtelefonie, en waarom zijn deze belangrijk?

Bij VoIP verzenden softphone-toepassingen die op computers zijn geïnstalleerd, data via lokale netwerken en internet. Cloudtelefonie is een gespecialiseerde vorm van gehoste VoIP die door bedrijven wordt gebruikt. Het is een UCaaS-model (Unified Communications as a Service) dat spraak, video, messaging, relatiebeheer en processen van een bedrijf met elkaar verbindt. Als deze functies op één cloudplatform staan, kunnen werknemers hun productiviteit verhogen omdat ze niet meer tussen systemen hoeven te schakelen.

Cloudtelefonie is een gespecialiseerde vorm van gehoste VoIP die door bedrijven wordt gebruikt. Het is een UCaaS-model (Unified Communications as a Service) dat spraak, video, messaging, relatiebeheer en processen van een bedrijf met elkaar verbindt.

Met VoIP-systemen kunnen mensen praten, videoconferenties houden, berichten versturen en documenten verzenden via bestaande netwerken. Hierdoor is VoIP goedkoper dan traditionele telefonie, waarvoor speciale lijnen nodig zijn die duur zijn in installatie en onderhoud. Als gevolg daarvan heeft VoIP de manier veranderd waarop mensen in hun persoonlijke en professionele leven communiceren.

Wat zijn de voor- en nadelen van VoIP voor bedrijven?

De voordelen van VoIP omvatten kostenbesparingen en meerwaarde. Zolang je toegang hebt tot internet, kun je gratis of tegen lage kosten bellen, videoconferenties houden, berichten versturen en faxen. Vaak is hierdoor geen traditionele telefonielijn meer nodig. Maar tijdens een stroomstoring, kun je de toegang tot die services verliezen als er geen noodstroom beschikbaar is. Ook maken sommige VoIP-providers niet rechtstreeks verbinding met noodnummers zoals 112.

Met VoIP kun je met iedereen met een telefoonnummer praten, ook met internationale en mobiele nummers. In de meeste gevallen heeft de persoon die je belt geen speciale apparatuur nodig om met je te praten als je VoIP gebruikt.

Welke apparatuur is er nodig voor telefonie?

Welke apparatuur je systeem nodig heeft, hangt af van de vraag of je kiest voor traditionele, internet- of mobiele telefonie. Voor traditionele telefonie is toegang vereist tot het wereldwijde netwerk van kabels, plus fysieke bedrading op het werk of thuis, plus een telefoon en een wandaansluiting. Voor internettelefonie daarentegen is aansluiting vereist op een lokaal netwerk of breedbandinternet, plus een voor internet geschikt apparaat, zoals een mobiele telefoon of laptop. In het algemeen geldt dat hoe ouder je telefoniesysteem is, hoe meer apparatuur je nodig hebt - en hoe meer je moet uitgeven voor het onderhoud ervan. Voor mobiele telefonie is alleen een mobiel toestel en betaalde toegang tot een mobiel netwerk nodig.

Hoe ouder je telefoniesysteem is, hoe meer apparatuur je nodig hebt - en hoe meer je moet uitgeven voor het onderhoud ervan.

Wat is het verschil tussen cloudtelefonie en telefonie op locatie?

Hoewel telefoniesystemen in de cloud en op locatie beide de stroom van inkomende en uitgaande gesprekken regelen, moet voor de technologie op locatie een apparaat op locatie worden geplaatst om het verkeer te beheren. Voor cloudtelefonie is geen installatie van een fysiek apparaat op locatie vereist. In plaats daarvan worden gespreksgegevens ontvangen en verzonden via internet. Bovendien maakt cloudtelefonie meer soorten communicatie mogelijk, waaronder videoconferenties, tekstberichten en IP-faxen, zonder dat telefoons fysiek op wandcontactdozen hoeven te worden aangesloten.

Wat zijn de verschillende soorten telefonie voor callcenters?

Er zijn drie soorten telefonieoplossingen voor callcenters: on-premises Private Branch Exchange (PBX), VoIP of IP PBX, en gehoste VoIP.

Traditionele on-premises PBX-systemen bieden functies als wachtmuziek, doorverbinden, wachtrijen en een eigen extensie voor elke werknemer. Deze systemen zijn betrouwbaar, maar ook duur, en steeds minder gebruikelijk naarmate ze uitgefaseerd worden.

Een VoIP-telefoonsysteem (ook wel een IP PBX genoemd) draagt spraakgegevens over tussen IP-adressen van computers. Maar in plaats van het PSTN te gebruiken zoals bij een traditionele PBX, maken VoIP-systemen gebruik van datanetwerken en één of meer IP PBX-servers die functioneren als een traditionele telefooncentrale.

Bij gehoste VoIP wordt spraak omgezet in datapackets, die via het netwerk worden verzonden. In plaats van servers op locatie te gebruiken, host de VoIP-provider de telefonie in de cloud. Dat verlaagt de hardware- en onderhoudskosten, verhoogt de snelheid van installatie en configuratie, maakt automatische software-updates mogelijk en maakt de installatie van bekabeling en bedrading overbodig.

Een medewerker van de klantenservice bekijkt de profielgegevens van een klant op een tablet.

Hoe kan telefonie de klantenservice verbeteren?

VoIP is de beste oplossing voor serviceteams omdat het de productiviteit en efficiëntie van je servicemedewerkers verhoogt en minder geld kost dan traditionele telefonie. En als je VoIP integreert met je CRM-platform (Customer Relationship Management) en digitale communicatiekanalen, bied je je medewerkers de mogelijkheid om overal verbonden en naadloze klantervaringen te leveren.

Dit is waarom. Met VoIP kun je de omvang van je klantenserviceteam snel uitbreiden zonder dure investeringen te hoeven doen in bekabeling, bedrading of bureautelefoons. Je hoeft ook geen geld uit te geven aan communicatieproviders voor internationale gesprekken. En omdat VoIP spraakgegevens digitaliseert, worden gesprekken eenvoudig, automatisch en onmiddellijk in tekst omgezet. Medewerkers hoeven geen tijd te verspillen met vragen aan bellers om hun vraag of probleem te herhalen, een van de grootste frustraties van klanten als het gaat om service. Wanneer je medewerkers een volledig beeld hebben van de interacties van de klant met marketing en sales, kunnen ze snel gepersonaliseerde antwoorden geven op vragen. En dat verbetert de klanttevredenheid.

Een geïntegreerd VoIP-CRM systeem geeft het management ook meer inzicht in hoe serviceteams presteren, omdat dashboards belangrijke statistieken zoals gemiddelde wachttijd en gespreksduur bevatten. En door gesprekstranscripties te bestuderen, kunnen serviceorganisaties ontdekken welke communicatie klanten het meest tevreden stelt. En dit biedt de mogelijkheid om medewerkers bij te scholen als er nieuwe best practices ontstaan.

Neem de volgende stap.

Dr. Alexander Graham Bell was ongetwijfeld trots op zijn uitvinding die de wereld heeft veranderd. Maar zelfs hij zou moeten erkennen dat de mogelijkheden van digitale telefonie ons veel verder hebben gebracht dan de eenvoudige vaste lijnen. En door moderne telefonie te integreren met de juiste digitale tools, kun je het soort klantervaringen bieden waarmee je bedrijf succesvol de toekomst tegemoet gaat.

Gerelateerde content

Verbeter de klantbetrokkenheid met telefonische service