Automatisering van de klantenserviceworkflow – wat je moet weten

Workflowautomatisering plannen, implementeren en verfijnen en welke technologie je daarvoor nodig hebt

September 2021 | Leestijd: 6 minuten

Een goede klantenservice is niet alleen de verantwoordelijkheid van je klantenserviceteam. Het is een verantwoordelijkheid van je hele bedrijf. Maar het valt niet mee om alles om de klant te laten draaien als daarbij verschillende afdelingen, systemen en kanalen betrokken zijn.

Automatisering kan je hierbij helpen. De interactie van klanten met je bedrijf bestaat uit een hele reeks processen. En elk proces bestaat uit een reeks stappen – een workflow. Met automatisering beperk je de terugkerende en handmatige stappen in een workflow en verbind je de workflows van verschillende afdelingen. Zo worden problemen grondig opgelost en profiteren klanten van een uitstekende customer experience.

Onlangs hebben we '4 Steps to Easily Automate Your Customer Service Workflows' gepubliceerd. In deze gids leggen we uit hoe je met automatisering zorgt voor een snellere, gestroomlijnde klantenservice waarbij mensen centraal staan. Hier lees je wat elke servicemanager moet weten om de klantenservice te automatiseren.

Vind antwoorden op de belangrijkste vragen over de automatisering van klantenserviceworkflows, bijvoorbeeld:

Gerelateerde content
Blog

Snel meer klantenservicecases afhandelen met automatisering

Blog

Je hebt je klantenservice geautomatiseerd – en nu?

Blog

Hoe gebruik je chatbots voor de klantenservice?

 

Klaar om je klantenserviceworkflows te automatiseren?

Volg ons stappenplan om het volgende te doen:

  • Kiezen welke workflows je het eerst automatiseert
  • Je klantenservice in kaart brengen
  • De geautomatiseerde processen testen, evalueren en verfijnen
Vul het formulier in en krijg toegang tot best practices voor het starten met de automatisering van je klantenservice.
Geef uw voornaam op
Geef uw achternaam op
Geef uw functie op
Geef een geldig e-mailadres op
Geef een geldig telefoonnummer op
Geef uw bedrijfsnaam op
Selecteer het aantal werknemers
Geef een geldig land op
Akkoord met alle informatie hieronder.
By registering I confirm that I have read and agree to the Privacy Statement.
This is a required field
 
 

Waarom is automatisering van de klantenservice belangrijk?

Automatisering vereenvoudigt ingewikkelde processen, verbetert de customer experience en stelt medewerkers in staat om te doen wat ze het best kunnen: geweldige service bieden. Volgens het rapport Trends in workflowautomatisering van Salesforce vindt 95% van de technische en IT-managers workflowautomatisering een prioriteit voor de organisatie en wil 71% van de besluitvormers de initiatieven voor automatisering versnellen.

Waarom? Wanneer je terugkerende routinewerkzaamheden laat uitvoeren door apparaten in plaats van mensen, wordt je service gestroomlijnd. Medewerkers krijgen daardoor meer tijd voor strategische werkzaamheden. 74% van de IT-managers die hebben geautomatiseerd, boekten tijdbesparingen van ten minste vier uur per week. Dat blijkt uit IT Leaders Fueling Productivity With Process Automation, een rapport van Salesforce en Pulse. Je hele organisatie kan sneller worden gemobiliseerd voor een proactieve en empathische klantenservice. Dat zorgt voor tevreden mensen – zowel klanten als medewerkers – en een beter bedrijfsresultaat.

Wat managers zeggen over automatisering van de klantenservice

 
 

95%

van de technische en IT-managers geeft workflowautomatisering prioriteit

 

71%

van de servicemanagers zegt versneld automatiseringsinitiatieven te ontplooien

 

73%

van de IT-managers die automatisering hebben geïmplementeerd, boekte tijdbesparingen van ten minste veertig uur per week

Hoe weet ik welke klantenserviceprocessen ik moet automatiseren?

Je kunt je proces voor automatisering van de klantenservice in de loop der tijd ontwikkelen. Je hoeft dus niet in één keer alles te doen. Begin met het automatiseren van enkele handmatige stappen die de grootste problemen opleveren voor je team.

Kijk eerst naar een proces waarbij meerdere teams verschillende stappen uitvoeren. Welke stappen komen steeds terug? Hoeveel tijd besteden je servicemedewerkers aan dit proces? Kost deze inefficiëntie geld? Heeft automatisering van dit proces, of een gedeelte ervan, invloed op je doelen, bijvoorbeeld de klanttevredenheid of ervaring van je medewerkers? Elk proces dat medewerkers of klanten frustreert is een goede kandidaat voor automatisering – en een goed punt om te beginnen.

Hoe breng ik in kaart welke klantenserviceworkflows ik moet automatiseren?

Een serviceworkflow kan bijna nooit worden weergegeven als rechte lijn. Zo'n workflow heeft eerder de structuur van een boom, met takken op alle punten waarop beslissingen worden genomen of aan drempelwaarden moet worden voldaan. Om een workflow te automatiseren, moet je hem eerst begrijpen. En daarvoor moet je de workflow in kaart brengen. Maak een routekaart van de klantenservice voor een overzicht van alle kritieke verbindingen tussen beslissingen, mensen, data en systemen binnen de workflow.

"Je moet je echt richten op het uiteindelijke doel. Om een proces in kaart te brengen, moet je kijken naar elk onderdeel en verschillende afdelingen of teams, zodat je zeker weet dat alle benodigde verbindingen aanwezig zijn. Dat is de basis die je nodig hebt."

 
Alvin Stokes
Chief Customer Contact Officer, SmileDirectClub

Hoe zorg ik voor een optimale automatisering van de klantenserviceworkflows?

Automatiseringsinitiatieven mislukken vaak omdat er onvoldoende aandacht wordt besteed aan het meekrijgen van de hele organisatie. Voorkom deze fout door je geautomatiseerde workflows te testen en mensen om feedback te vragen. Begrijpen je medewerkers hoe ze de geautomatiseerde workflow moeten gebruiken? Werkt alles naar verwachting? Hoe was de ervaring? Als je eerst draagvlak creëert, worden veranderingen sneller geaccepteerd.

Voer tests uit en meet daarna de verbeteringen bij je klantenservice. Kost het proces nu minder tijd? Hoeveel? Is de ervaring van je medewerkers verbeterd? Is er sprake van kostenbesparingen? Als ook maar één van deze punten is verbeterd, mag je jezelf feliciteren. Breng iedereen op de hoogte van het resultaat. Als de verbeteringen tegenvallen, ga je terug om te kijken waar aanpassingen nodig zijn.

Welke technologie is vereist voor een geslaagde workflowautomatisering?

Omdat de markt- en bedrijfsomstandigheden veranderen, moet je je processen waarschijnlijk aanpassen – en daarvoor is een flexibel automatiseringsplatform vereist. De volgende vier vereisten voor automatisering van de klantenservice zorgen voor tevreden klanten en efficiëntere servicemedewerkers:

"OneUnited heeft jarenlange ervaring met de optimalisatie van personeel en bedrijfsprocessen. We kunnen de low-code of no-code omgeving van Salesforce uiterst effectief inzetten om de workflows van allerlei afdelingen binnen de organisatie te automatiseren."

 
Teri Williams
President and Chief Operating Officer, OneUnited Bank

Begin met het automatiseren van je klantenserviceworkflows

Workflowautomatisering biedt je servicemedewerkers zicht op een efficiënte, flexibele toekomst. Met geautomatiseerde klantenserviceworkflows bied je klanten en medewerkers de ervaring die ze van je verwachten.

Meer informatie over automatisering van de klantenservice.

 
 

Over de auteur

 
Clara Shih
CEO van Service Cloud, Salesforce
Clara Shih is CEO van Salesforce Service Cloud, de toonaangevende oplossing voor klantenservice, digitale dienstverlening en externe activiteiten die zorgt voor communicatie met een 360 graden overzicht. Clara maakt deel uit van de raad van bestuur van Starbucks en is Executive Chair van Hearsay Systems, een private producent van digitale software die ze in 2009 oprichtte. Ze studeerde informatica aan Stanford University en behaalde daar de graad Master of Science. Ze behaalde ook de graad Master of Science in Internet Studies aan Oxford University als onderdeel van een U.S. Marshall Scholarship. Volg haar op Twitter of LinkedIn.
 

Meer resources

 
Product

Service Cloud

Rapport

Inzichten over de over de strategische rol van klantenservice

Klantverhaal

Razendsnelle schaalvergroting voor Agis