Van chaos naar grootschalig succes: Connected Shoppers rapport onthult de veranderende regels voor interactie met klanten

1600 shoppers wereldwijd en meer dan 1000 retailmanagers werpen licht op de toekomst van de retail.

Leestijd: 5,5 minuten
 
Michelle Grant
Senior Manager, Strategy and Insights, Retail and Consumer Goods
Tijdens de piek van de coronapandemie verkeerde de retailsector in chaos en werden er snel nieuwe opties geïntroduceerd – van afhaalmogelijkheden voor bestellingen tot virtuele styling – om klanten de gevraagde producten en diensten te leveren. Deze kortetermijnoplossingen worden nu opgeschaald, omdat shoppers meer kanalen, opties en verwachtingen hebben dan ooit tevoren. En tegelijkertijd hebben ze minder geduld: de overgrote meerderheid (80%) van de shoppers doet na drie slechte ervaringen geen zaken meer met een retailer.
 
van de shoppers doet na drie slechte ervaringen geen zaken meer met een retailer.
Voor de vierde editie van het Connected Shoppers rapport heeft Salesforce 1600 wereldwijde shoppers en meer dan 1000 retailmanagers ondervraagd om vast te stellen hoe merken en retailers de digitale transformatie versnellen vanwege de stijgende verwachtingen en de mondiale gezondheidscrisis.
We hebben de vier belangrijkste trends uit het rapport op een rijtje gezet om merken en retailers de inzichten te bieden die ze nodig hebben om chaos om te zetten naar grootschalig succes. Onze bevindingen:
 
  • Shopping journeys zijn complexer
  • Winkels digitaliseren
  • Ervaringen en interactie staan aan de basis van toekomstige loyaliteit
  • Retailers en merken brengen digitale en fysieke touchpoints samen
 
 
 

Download de vierde editie van het Connected Shoppers rapport

Ontdek de laatste trends en inzichten uit de retail, zoals:

  • Waarom shoppers andere winkelbestemmingen en kanalen kiezen
  • Hoe merken en retailers sneller veranderingen doorvoeren
  • Hoe de toekomst van de winkel eruitziet

Vul het formulier in om het rapport te downloaden.

Geef uw voornaam op
Geef uw achternaam op
Geef uw functie op
Geef een geldig e-mailadres op
Geef uw bedrijfsnaam op
Selecteer het aantal werknemers
Geef een geldig telefoonnummer op
Geef een geldig land op
Akkoord met alle informatie hieronder.
By registering I confirm that I have read and agree to the Privacy Statement.
This is a required field
 
 

Trend 1: shopping journeys worden complexer

Tussen 2019 en 2021 is het aandeel van de transacties via drie soorten digitale kanalen met bijna 40% gestegen: websites en apps van merken, websites en apps van retailers en onlinemarktplaatsen. Nieuwe kanalen, zoals bezorgapps, social media en berichtenplatforms, zijn ook steeds belangrijker geworden – hun aandeel van de transacties is met ruim 20% gestegen. (Procentuele wijziging = (2021-2019)/2019)
 
Het aandeel van de transacties via drie soorten digitale kanalen is met bijna 40% gestegen: websites en apps van merken, websites en apps van retailers en onlinemarktplaatsen.
Doordat de verscheidenheid aan kanalen blijft toenemen, zijn shopping journeys complexer geworden. Er is een versnelde toename van 'shopping at the edge', waarbij consumenten de shopping journey beginnen – en soms zelfs eindigen – buiten de fysieke en digitale omgeving van merken of retailers.

"Het aankooptraject is gefragmenteerd en veelomvattend geworden. Merken moeten via meerdere platformen – bijvoorbeeld social media, berichtenapps en livestreaming – een-op-eenrelaties met consumenten opbouwen om relevant te blijven."

 
Social media, influencers en berichtenapps zijn de populairste methoden voor het ontdekken van producten. Wanneer het tijd is om een aankoop te doen, zijn mobile wallets, e-mail en social media de belangrijkste digitale hulpmiddelen. En wanneer shoppers zich tot de klantenservice wenden, gebruikt 28% chatbots en 23% social media.

Trend 2: winkels digitaliseren

Hoewel transacties via fysieke winkels tussen 2019 en 2021 volgens ons onderzoek met 27% afnamen, speelt de winkel nog steeds een cruciale rol in de shopping journey. In 2020 hadden fysieke locaties een aandeel van 82% in een omzet van $ 23 biljoen*. De belangrijkste redenen waarom shoppers naar een fysieke winkel gaan zijn om producten te zien en te proberen, aankopen direct te ontvangen en verzendkosten te vermijden.

Bij veel winkelbezoeken vervagen evenwel de grenzen tussen digitale en fysieke kanalen. Bijna een op de drie shoppers heeft in de winkel wel eens onlineonderzoek naar een product gedaan met een mobiel apparaat en een op de vier heeft wel eens een QR-code gescand om meer informatie over een product te krijgen.

Daarom breiden veel merken en retailers de winkelervaring uit met een toenemend aantal fysieke en digitale touchpoints.

De rol van winkelmedewerkers verandert ook. Voor de pandemie bestonden hun taken vooral uit klanten begroeten en aankopen scannen en inpakken, maar nu zijn ze veranderd in klantenservicemedewerkers, virtuele stylisten, pickers en packers, en merkinfluencers. Veel van deze taken zijn blijvend, wat de rol van winkelmedewerkers gevarieerder, strategischer en aantrekkelijker maakt.

"Winkelmedewerkers zijn onze belangrijkste merkambassadeurs. We moeten er alles aan doen om ze te ondersteunen, productiever te maken en tevreden te stellen."

 

Trend 3: loyaliteitsprogramma's gaan een stapje verder

De verwachtingen van shoppers ten aanzien van loyaliteitsprogramma's veranderen. Hoewel punten sparen momenteel het populairst is, wijzen data erop dat jongere generaties de voorkeur geven aan programma's waarmee een echte, authentieke band wordt opgebouwd. Als het om loyaliteitsprogramma's gaat, vinden millennials en generatie Z exclusieve toegang tot speciale producten en ervaringen bijna twee keer zo belangrijk als babyboomers.
 

Millennials en generatie Z vinden exclusieve toegang tot speciale producten en ervaringen bijna twee keer zo belangrijk als babyboomers.

Shoppers willen ook graag beloningen ontvangen voor andere zaken dan transacties. Ze zijn bereid om een app te downloaden (57%) of online een beoordeling te schrijven (47%) en bepaalde persoonlijke gegevens te verstrekken, zoals hun verjaardag (67%) of telefoonnummer voor sms-berichten (51%), in ruil voor gepersonaliseerde ervaringen en voordelen.

Deze data geven aan dat merken en retailers de kans hebben om hun loyaliteitsprogramma's in een nieuw jasje te steken en nieuwe beloningen en manieren om die te verdienen kunnen invoeren.

Trend 4: retailers en merken introduceren sneller uniforme winkelervaringen

Hoewel 66% van de klanten verlangt dat bedrijven hun unieke behoeften en verwachtingen begrijpen, zegt maar 32% van de retailmanagers bij machte te zijn om data in realtime om te zetten in gepersonaliseerde prijzen, aanbiedingen en producten op alle kanalen en touchpoints. Hoe dat kan? De gemiddelde retailorganisatie gebruikt naar schatting 44 verschillende systemen voor klantinteracties via verschillende touchpoints.
 

De gemiddelde retailorganisatie gebruikt naar schatting 44 verschillende systemen voor klantinteracties via verschillende touchpoints.

Om deze uitdagingen te overwinnen moeten retailmanagers een drieledige aanpak volgen:

Meer datascientists inhuren

Retailmanagers schatten dat ze aan het eind van 2021 gemiddeld 76 datascientists in dienst zullen hebben. Dat aantal zal naar verwachting met nog eens 44% stijgen tot 2023.

"Data zijn belangrijk, maar we hebben ze vaak op plaatsen die onvoldoende toegankelijk zijn. Voor een geslaagde digitale transformatie moet iedereen erbij kunnen."

 

Een geïntegreerd interactieplatform introduceren

55% van de retailmanagers geeft aan dat hun organisatie zich in een bepaalde planningfase voor dit type platform bevindt, zodat retailers klantdata kunnen benutten voor marketing, commerce en service.
 
van de retailmanagers geeft aan dat hun organisatie nog in de planningfase is voor een geïntegreerd interactieplatform.

De POS-technologie (point-of-sale) upgraden

Het volgende generatie POS-systeem wordt een integraal onderdeel van een geïntegreerd interactieplatform en de meeste retailmanagers (54%) zijn van plan om hun verouderde systemen uiterlijk in 2024 te vervangen door cloudoplossingen.
 
van de retailmanagers is van plan hun verouderde POS-systeem uiterlijk in 2024 te vervangen door een cloudoplossing.
 

Krijg meer inzichten met de vierde editie van het Connected Shoppers rapport

Deze bevindingen zijn slechts een momentopname van de trends waarmee het tijdperk van de uniforme winkelervaringen begint. Lees nu de vierde editie van het Connected Shoppers rapport voor meer inzicht in de factoren achter klantverwachtingen en de manier waarop merken en retailers reageren.
 
 

Over de auteur

 

Michelle Grant
Senior Manager, Strategy and Insights, Retail and Consumer Goods

Michelle Grant is een doorgewinterde onderzoeker die organisaties helpt om hun toekomst vorm te geven. Bij Salesforce combineert ze data en analyses om prikkelende content te maken waarmee bedrijven kunnen ontdekken wat nieuwe technologieën betekenen voor hun bedrijf.

 

Meer resources

 
Onderzoek

De Shopping Index