Van chaos naar grootschalig succes: Connected Shoppers rapport onthult de veranderende regels voor interactie met klanten
1600 shoppers wereldwijd en meer dan 1000 retailmanagers werpen licht op de toekomst van de retail.

Senior Manager, Strategy and Insights, Retail and Consumer Goods

- Shopping journeys zijn complexer
- Winkels digitaliseren
- Ervaringen en interactie staan aan de basis van toekomstige loyaliteit
- Retailers en merken brengen digitale en fysieke touchpoints samen
Trend 1: shopping journeys worden complexer

"Het aankooptraject is gefragmenteerd en veelomvattend geworden. Merken moeten via meerdere platformen – bijvoorbeeld social media, berichtenapps en livestreaming – een-op-eenrelaties met consumenten opbouwen om relevant te blijven."


Trend 2: winkels digitaliseren
Hoewel transacties via fysieke winkels tussen 2019 en 2021 volgens ons onderzoek met 27% afnamen, speelt de winkel nog steeds een cruciale rol in de shopping journey. In 2020 hadden fysieke locaties een aandeel van 82% in een omzet van $ 23 biljoen*. De belangrijkste redenen waarom shoppers naar een fysieke winkel gaan zijn om producten te zien en te proberen, aankopen direct te ontvangen en verzendkosten te vermijden.
Bij veel winkelbezoeken vervagen evenwel de grenzen tussen digitale en fysieke kanalen. Bijna een op de drie shoppers heeft in de winkel wel eens onlineonderzoek naar een product gedaan met een mobiel apparaat en een op de vier heeft wel eens een QR-code gescand om meer informatie over een product te krijgen.
Daarom breiden veel merken en retailers de winkelervaring uit met een toenemend aantal fysieke en digitale touchpoints.
De rol van winkelmedewerkers verandert ook. Voor de pandemie bestonden hun taken vooral uit klanten begroeten en aankopen scannen en inpakken, maar nu zijn ze veranderd in klantenservicemedewerkers, virtuele stylisten, pickers en packers, en merkinfluencers. Veel van deze taken zijn blijvend, wat de rol van winkelmedewerkers gevarieerder, strategischer en aantrekkelijker maakt.
"Winkelmedewerkers zijn onze belangrijkste merkambassadeurs. We moeten er alles aan doen om ze te ondersteunen, productiever te maken en tevreden te stellen."


Trend 3: loyaliteitsprogramma's gaan een stapje verder
Millennials en generatie Z vinden exclusieve toegang tot speciale producten en ervaringen bijna twee keer zo belangrijk als babyboomers.
Shoppers willen ook graag beloningen ontvangen voor andere zaken dan transacties. Ze zijn bereid om een app te downloaden (57%) of online een beoordeling te schrijven (47%) en bepaalde persoonlijke gegevens te verstrekken, zoals hun verjaardag (67%) of telefoonnummer voor sms-berichten (51%), in ruil voor gepersonaliseerde ervaringen en voordelen.
Deze data geven aan dat merken en retailers de kans hebben om hun loyaliteitsprogramma's in een nieuw jasje te steken en nieuwe beloningen en manieren om die te verdienen kunnen invoeren.

Trend 4: retailers en merken introduceren sneller uniforme winkelervaringen
De gemiddelde retailorganisatie gebruikt naar schatting 44 verschillende systemen voor klantinteracties via verschillende touchpoints.
Meer datascientists inhuren
"Data zijn belangrijk, maar we hebben ze vaak op plaatsen die onvoldoende toegankelijk zijn. Voor een geslaagde digitale transformatie moet iedereen erbij kunnen."

Een geïntegreerd interactieplatform introduceren

De POS-technologie (point-of-sale) upgraden

Krijg meer inzichten met de vierde editie van het Connected Shoppers rapport
Over de auteur

Michelle Grant
Senior Manager, Strategy and Insights, Retail and Consumer Goods
Michelle Grant is een doorgewinterde onderzoeker die organisaties helpt om hun toekomst vorm te geven. Bij Salesforce combineert ze data en analyses om prikkelende content te maken waarmee bedrijven kunnen ontdekken wat nieuwe technologieën betekenen voor hun bedrijf.
Meer resources

State of the Connected Customer

De retailergids voor klantloyaliteit
