Vijfde editie van het State of Service rapport
We hebben een wereldwijd onderzoek uitgevoerd onder meer dan 8000 klantenservicemedewerkers en -managers om inzicht te krijgen in de laatste trends, uitdagingen en prioriteiten in de branche, zoals het gebruik van AI en automatisering. Bekijk hieronder de belangrijkste inzichten.
Interesse in het volledige State of Service rapport?
Automatisering en AI helpen servicemedewerkers vooruit.
Nu klanten steeds hogere verwachtingen hebben, richten klantenserviceorganisaties zich steeds vaker op technologieën als AI en automatisering om processen te stroomlijnen en de efficiëntie te vergroten, zodat medewerkers kunnen focussen op een persoonlijke ervaring.
Klantenserviceteams die de efficiëntie willen vergroten, richten zich op automatisering en AI.
Klantenserviceorganisaties geven aan gebruik te maken van kunstmatige intelligentie en automatisering. De data kan worden gefilterd op sector en land.
Digitale kanalen worden uitgebreid om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
Klanten hebben gemiddeld negen contactmomenten met bedrijven en 60% van die interacties is online. Klantenserviceorganisaties omarmen de digitaal georiënteerde wereld en maken steeds meer gebruik van digitale kanalen.
Service wordt steeds vaker geboden op digitale kanalen.
Klantenserviceorganisaties geven aan gebruik te maken van kunstmatige intelligentie en automatisering. De data kan worden gefilterd op sector en land.
Een centraal klantbeeld is essentieel voor service.
Service staat centraal bij het contact met de klant, maar inzicht in de volledige customer journey is vereist om klanten empathisch en persoonlijk te ondersteunen.
De norm is nu om alle afdelingen een centraal klantbeeld te bieden.
Klantenserviceorganisaties geven aan CRM-systemen te delen met andere afdelingen. De data kan worden gefilterd op sector en land.
Meer resources
Onderzoek en rapport
IDC onderzoek over werknemersbetrokkenheid en klanttevredenheid
E-book
Automatisering van de klantenserviceworkflow – wat je moet weten
