IA Generativa no Atendimento ao Cliente

As equipes de atendimento ao cliente de hoje estão lutando uma dura batalha. Atendentes enfrentam um volume recorde de casos, enquanto os consumidores se frustram com tempos de espera cada vez maiores nos meios de suporte ao cliente mais comuns, como telefone.

Muito frequentemente, para gerenciar o volume de atendimentos, atendentes trabalham simultaneamente em problemas de vários clientes, enquanto esperam os dados serem carregados, fornecidos por sistemas antigos.

Após encerrar um atendimento, atendentes até podem inserir anotações, mas essas se perdem no tempo e espaço, enquanto outros atendentes podem ter que solucionar os mesmos problemas do zero, sem saber que colegas já tinham a solução.

Com quase a metade dos clientes mencionando experiências de atendimento insatisfatórias como o principal motivo para mudarem de marca no ano passado, a pressão está em alta para as empresas que buscam uma melhor maneira de avançar no atendimento e na experiência do cliente.

Recentemente, o Chat GPT se tornou o assunto do momento, um modelo de inteligência artificial (IA) generativa, desenvolvido pela OpenAI. Chat GPT e outros modelos generativos, como Anthropic e Bard, foram criados a partir de modelos de linguagem pré-treinados de alto volume, que ajudam usuários a criarem textos, imagens e outros conteúdos originais, mediante um modelo ou instrução inicial lançada via texto.

Combinados com a expertise de longa data da Salesforce, os modelos de IA generativa vão virar o jogo para o atendimento ao cliente, ajudando empresas a operarem com mais eficiência, a desenvolverem respostas mais empáticas para solicitações de clientes e a solucionarem casos mais rapidamente. 

Leia mais sobre o que é IA generativa e confira uma prévia de algumas maneiras como essa tecnologia pode revolucionar os serviços de atendimento ao consumidor.

 O que é IA generativa?

A inteligência artificial generativa, ou IA Generativa, é um campo da inteligência artificial que se concentra em desenvolver sistemas capazes de criar novos dados, como imagens, textos, música e outros tipos de conteúdo, de forma autônoma.

Ao contrário da abordagem tradicional de IA, que muitas vezes envolve a classificação ou a previsão com base em dados existentes, a IA generativa visa produzir informações originais que não foram diretamente retiradas de um conjunto de dados pré-existente.

O conceito fundamental da IA generativa gira em torno da capacidade de um sistema de aprender a partir de exemplos existentes e, em seguida, gerar saídas semelhantes, porém novas.

Isso é geralmente realizado por meio do treinamento em grandes conjuntos de dados, onde o sistema aprende os padrões e as características presentes nos dados de entrada.

Depois de aprender esses padrões, o sistema é capaz de criar novas instâncias que compartilham características semelhantes, mas que podem ser únicas e originais.

 Como a IA generativa funciona? 

Já vimos o impacto da IA no atendimento ao cliente. Há cerca de sete anos, a Salesforce lançou a inteligência artificial Einstein, capacitando atendentes com recursos de IA.

As funcionalidades incluíam recomendações de melhor curso de ação e respostas a questões de clientes, bem como resumo de caso automatizado.

Mas muito aconteceu desde então, com avanço em várias áreas e novas tecnologias sendo lançadas no mercado.

Com a ajuda da inovação da IA generativa, estamos prestes a catapultar as operações de atendimento ao cliente para o próximo nível de eficiência e personalização.

 IA Generativa e a evolução no atendimento ao cliente 

Com uma camada de IA generativa aplicada ao Einstein GPT, o novo nome da IA Einstein de Salesforce, e ao Customer 360, poderemos automaticamente gerar respostas personalizadas para atendentes enviarem rapidamente um email ou uma mensagem a clientes.

Poderemos treinar a IA em todas as anotações de casos já registradas por cada atendente na empresa, para gerar automaticamente rascunhos de artigos de conhecimento que podem ser revisados por humanos, reduzindo drasticamente o tempo para criar dados de conhecimento e facilitando a manutenção dos artigos atualizados.

A relevância e a qualidade aprimoradas do conhecimento em toda a empresa tornará os portais de autoatendimento e chatbots mais valiosos, liberando atendentes para investirem mais tempo engajados em problemas complexos e criando relacionamentos com o cliente duradouros.

Veremos em breve os benefícios da IA generativa usada nas equipes de marketing, vendas, e de atendimento ao cliente. Colaboradores de linha de frente economizarão tempo, graças à geração automática de relatórios.

Guias gerados por IA ajudarão novos colaboradores e terceirizados a serem integrados rapidamente as equipes e a reciclar suas competências com recursos de aprendizagem contínua. Clientes poderão solucionar problemas comuns por conta própria, graças ao autoatendimento ou ainda a faqs inteligentes. 

A onda atual de modelos generativos é altamente poderosa, mas para uma pequena quantidade de casos, esses podem gerar resultados tendenciosos e até prejudiciais, bem como fatos falaciosos (as tão conhecidas “fake news”).

Por isso, manter a revisão humana no processo, sejam os atendentes ou especialistas em conteúdo, será importante no futuro. Dada as inúmeras oportunidades e desafios relacionados à IA generativa, a Salesforce publicou recentemente cinco diretrizes para o desenvolvimento confiável de IA generativa (em inglês), explicou o potencial para IA generativa na tecnologia corporativa (em inglês) e discutiu também nesses textos como equilibrar essa tecnologia transformadora com as realidades e riscos. 

Mas antes que você leia esses artigos que citamos acima, reunimos aqui 3 maneiras de como a IA generativa vai revolucionar o atedimento ao cliente:

1.  Chatbots superpoderosos 

A camada de IA generativa aplicada aos recursos do Einstein GPT irá automatizar a criação de respostas de chatbot mais inteligentes e personalizadas, que podem compreender profundamente, antecipar e responder às questões dos clientes.

Isso alimentará respostas mais bem informadas para diferentes nuances de questões de clientes, ajudando a aumentar as taxas de solução imediata.

Com a IA generativa acessando os dados de resolução de clientes para analisar o sentimento e padrões de interação nas conversas, os times de atendimento ao cliente poderão impulsionar uma melhoria contínua, identificar tendências e acelerar o treinamento e as atualizações dos bots.

2.  Geração automática de textos informacionais 

Ao longo do tempo, planejamos usar a IA generativa para redigir textos informacionais ou respostas a perguntas frequentes (faq), não apenas com base nas anotações, mas também em conversas do Slack, histórico de mensagens e dados em todo o Customer 360, para acelerar a solução de casos pelos atendentes e converter ainda mais os casos de suporte em experiências de autoatendimento.

Isso aliviará a pressão sobre os call centers e atendentes.

3.  Agilização do processo de swarming de casos 

O termo “swarming de casos” no atendimento ao cliente refere-se a uma abordagem em que várias pessoas ou agentes de suporte trabalham em conjunto para resolver um único caso ou problema de um cliente.

Em vez de um único agente acompanhar um caso do início ao fim, o swarming (em inglês) envolve a colaboração de vários agentes para fornecer uma solução mais rápida e eficaz.

A ideia por trás do swarming é aproveitar as diferentes habilidades e conhecimentos dos agentes de suporte para resolver problemas de maneira mais eficiente.

Isso pode ser particularmente útil em situações complexas ou desafiadoras, onde um único agente pode enfrentar dificuldades em encontrar uma solução rápida.

Agora, imagine o quão mais eficiente poderia ser esse trabalho se o aprendizado dos swarms de casos anteriores pudesse ser compartilhado e aplicado em maior escala.

Usaremos a IA generativa para identificar casos anteriores semelhantes, determinar quem na organização tem as competências mais relevantes para lidar com o problema e recomendar soluções, além de para enviar mensagens ao cliente buscando acelerar e até automatizar muitos dos processos do swarm de caso.

Estamos ingressando em uma nova e empolgante era da IA, que revolucionará completamente o setor de atendimento ao cliente.

Guiadas pelo histórico sólido de ética no desenvolvimento de produtos da Salesforce, organizações poderão embarcar na jornada da IA generativa para turbinar a produtividade, acelerar a solução de casos e aprofundar as relações com os clientes, com ainda mais personalização e relevância.

 Como você pode desenvolver IA generativa com responsabilidade 

A IA generativa tem o poder de transformar a maneira como vivemos e trabalhamos, mas traz consigo muitos perigos. Confira cinco diretrizes para fomentá-la de maneira inclusiva e planejada (em inglês).