Touring Club Suisse
+88
NPS pour l'assistance routière
Grâce à Salesforce, le Touring Club Suisse donne le vrai goût du voyage à ses membres
Rien de tel que le stress pour gâcher un voyage. En voiture ou à vélo, en avion ou en train, le Touring Club Suisse (TCS) n'a qu'un souci en tête: épargner à ses 1,5 million de membres en Suisse la présence de cet indésirable passager.
«Notre mission est de garantir la sécurité des voyageurs. Salesforce nous permet de fournir une aide sur mesure à nos clients, et ce, partout dans le monde», explique Bernhard Bieri, directeur de la «Business Unit Club» au TCS.
De l'assistance routière au conseil sur le transport durable en passant par les astuces les plus diverses pour faire face aux imprévus, les agents spécialisés du TCS sont investis d'une lourde responsabilité. Fort de ses quelque 125 années d'expérience et d'un score NPS en hausse de 88 points pour l'assistance routière, le TCS assume pleinement cette dernière pour le plus grand bonheur de ses clients.
Une organisation traditionnelle, un esprit pionnier
Le TCS a été fondé en 1896 par une association de cyclistes soucieux d'éliminer les tracas liés aux voyages transfrontaliers. L'organisme est aujourd'hui la plus grande compagnie d'assurance voyage de Suisse, le numéro un de l'assistance routière et un acteur incontournable en matière de protection juridique. Sa vaste gamme de produits et services orientés client veille à la sécurité des voyageurs, tous modes de transport confondus.
Quant à ses 125 ans d'existence, ils ne sont pas du tout incompatibles avec la modernité. «Chez nous, les membres sont au cœur de chacune de nos actions et nos services, systématiquement conçus pour répondre aux impératifs de la vie», poursuit B. Bieri. «Nous aidons également les voyageurs à s'acclimater à la radicale transformation que subit la mobilité à l'heure actuelle, notamment avec les véhicules électriques. Nous leur apportons toute notre expertise dans ce domaine par des tests et des solutions prêtes à l'emploi telles que nos wallboxes ou l'application eCharge. Acteur incontournable de l'assurance voyage, nous maîtrisons également tout le volet de la santé en voyage. Nous avons d'ailleurs développé de nouveaux services. Citons par exemple notre assistance téléphonique dédiée au Covid-19 ou encore notre service d'ambulance dans toute la Suisse. Notre objectif: faire passer la sécurité des personnes au niveau supérieur.»
Avec 1,5 million de membres, il était impératif pour le TCS de bénéficier d'une vue à 360 degrés afin d'activer les informations exploitables, et c'est ici que Salesforce entre en jeu.
Une visibilité à 360 degrés
Cela fait maintenant huit ans que le TCS utilise Salesforce. Sous l'impulsion de B. Bieri, l'équipe a restructuré toute la plate-forme pour y ajouter de nouvelles fonctionnalités, améliorer l'engagement des clients et s'assurer une visibilité à 360 degrés.
Composée de Service Cloud et de Marketing Cloud, la plate-forme est intégrée aux systèmes centralisés qu'utilisent les services d'urgence, le site Web, la plate-forme de commerce électronique et l'application de contact. Avec tous ces outils en main, les quelque 1 000 collaborateurs peuvent compter sur une parfaite visibilité du parcours client.
«Salesforce nous aide à établir le contact avec les clients au bon moment et sur le bon canal. Le centre de contact traite les cas par e-mail, téléphone, Live Chat et WhatsApp sur une console centralisée. De quoi offrir un service omnicanal des plus fluides», insiste B. Bieri.
Une assistance ciblée et à temps
L'équipe de B. Bieri traite jusqu'à 800 000 cas par an. Parmi eux, 500 000 le sont par téléphone. Les cas traités sont automatiquement redirigés vers l'agent le plus compétent avec toutes les informations nécessaires pour régler le problème sans détour et dans les meilleurs délais.
«Nous mettons un point d'honneur à établir une relation de confiance avec nos membres. Or nous en recensons 1,5 million. Comment les connaître tous? Avec Salesforce, c'est enfin possible», révèle B. Bieri. «Dans les tableaux de bord, nous analysons les indicateurs afin de surveiller nos performances et d'identifier les domaines d'amélioration. En tant qu'organisme à but non lucratif, nous répondons devant nos membres et non devant un quelconque actionnaire.»
Dans les situations d'urgence, il est crucial de réagir sur-le-champ et d'apporter une assistance routière d'exception. Grâce à un routage plus précis, l'équipe a réduit le temps de traitement moyen de 22% et affiche aujourd'hui un taux de résolution instantanée de 85%.
Outre l'assistance routière, le centre de contact a obtenu un score NPS en hausse de 67 points. «Au centre d'assistance, nous ne parlons pas de cas mais de clients. N'oublions pas que nous avons affaire à des humains en quête de conseils et de soutien», renchérit B. Bieri.
Des campagnes marketing personnalisées
Ce niveau de personnalisation s'étend également au marketing. Avec pas loin de 100 000 nouveaux membres inscrits chaque année, la politique marketing se doit d'être pertinente, ponctuelle et engageante.
«Notre magazine Touring est le plus grand tirage de Suisse. Lu par 1,3 million de ménages, son contenu est rédigé par les meilleurs experts en mobilité», poursuit B. Bieri. «On utilise Marketing Cloud pour segmenter notre public puis lui proposer des offres correspondant à ses intérêts, et ce, à chaque étape de l'entonnoir de vente. Grâce à Einstein, nous savons enfin quel est le meilleur moment pour adresser des communications afin d'en maximiser l'impact et d'obtenir d'excellents taux d'engagement.»
En recourant à l'analyse prédictive et en scrutant les intérêts de ses clients, le TCS élabore des campagnes capables d'offrir de la valeur ajoutée aux prospects ainsi que de nouveaux services sur mesure.
Ainsi, durant la pandémie de Covid-19, l'équipe a dû faire face à un pic de demandes concernant les restrictions de voyage. Elle a rassuré et orienté les clients afin qu'ils puissent continuer de voyager en toute sécurité.
Et B. Bieri de conclure: «Cette obsession du client nous distingue de nos concurrents. Nous envisageons d'adopter Next Best Action afin que notre service d'assistance prenne des décisions encore plus éclairées. L'idée est d'automatiser davantage le marketing afin de nous focaliser sur la création d'un contenu haut de gamme. Grâce à Salesforce, nous offrons à nos membres la tranquillité nécessaire pour voyager l'esprit libre.»
Découvrez d'autres témoignages
3iS : une transformation au service de l'agilité opérationnelle et de l’expérience client
L’AFPA : une transformation digitale et culturelle au service de l’expérience client.
Accor réinvente l’expérience hôtelière par la connaissance client à 360°
