ZERO MOTORCYCLES
“Salesforce nos abrió la puerta a oportunidades que ni siquiera sabíamos que existían.”
Zero Motorcycles acelera el rendimiento con Salesforce
Las motocicletas eléctricas están prosperando y Zero Motorcycles lidera el sector con una combinación de productos innovadores y servicio de vanguardia. Aclamado por Forbes como “el Tesla de las motocicletas”, Zero se ha convertido rápidamente en el líder del sector de motocicletas eléctricas de alto rendimiento que superan en casi todos los parámetros a las motos tradicionales que funcionan con gas.
“Pocas otras empresas de motocicletas han avanzado tanto en tan poco tiempo como Zero”, escribió Cycle World en una reseña reciente.
Pero el camino hacia la cima no fue fácil. A pesar de su reputación de innovación tecnológica (y su origen estadounidense), había un área clave en la que Zero no desarrollaba toda su potencia: el servicio al cliente, tanto para los propietarios como para las concesionarias.
“Sabíamos que teníamos un gran producto”, afirma Mike Cunningham, director de desarrollo de concesionarias y ventas de los EE. UU. “Pero también sabíamos que no ofrecíamos una experiencia óptima para nuestros clientes, nuestros distribuidores e incluso nuestros compradores potenciales que miraban a Zero por primera vez. Salesforce nos ayudó a cambiar todo esto”.
“Cada año estamos buscando aumentar los ingresos en un 100%. Por eso necesitamos una plataforma que pueda crecer con nosotros.”
Los productos innovadores merecen una experiencia de cliente innovadora
Por ejemplo, antes de Salesforce, Zero utilizaba tres sistemas diferentes que las concesionarias necesitaban para negociar: uno para las ventas, otro para el servicio y un tercero para el marketing. Las concesionarias debían enviar tarjetas de garantía en papel para registrar nuevos propietarios. ¿El resultado? Los empleados de Zero esperaban alrededor de la máquina de fax a que llegara la documentación.
“¿Cómo podemos ser una empresa de alta tecnología y no ofrecer una experiencia de alta tecnología?”, pregunta Aaron Cheatham, director de experiencia del cliente en Zero.
Zero estaba listo para dar una nueva mirada a toda su empresa, por lo que se asoció con Salesforce Ignite, un programa de innovación centrado en el cliente. “Cada año, esperamos aumentar los ingresos en un 100 %”, dice Cheatham. “Por eso necesitamos una plataforma que pueda crecer con nosotros y descubrimos que Salesforce pudo transformar toda nuestra empresa”.
Mediante el programa Ignite, Zero y Salesforce utilizaron un enfoque de diseño centrado en el ser humano para reimaginar la experiencia del motociclista y la concesionaria. Como resultado, se creó la solución con tecnología de Salesforce Customer Success Platform, la cual nos proporcionó una experiencia al cliente altamente personalizada que superó lo conocido en el sector.
Alto rendimiento. Altamente personalizado.
“Esperamos que todos los que compren nuestras motos tengan una gran experiencia con el producto”, dice Richard Walker, director ejecutivo. “Sin embargo, para ser una marca de primer nivel, todo lo demás debe funcionar, cada punto de contacto entre el cliente y nosotros debe ser de primera clase, y eso es lo que Salesforce nos permitió hacer”.
En la actualidad, un cliente potencial disfruta de una experiencia perfecta de principio a fin. Comienza con Marketing Cloud, que Zero utiliza para generar comunicaciones relevantes y dirigidas, como las novedades y los lanzamientos de los productos más recientes, las tendencias del sector y reseñas sobre motos. Los gerentes de ventas de Zero pueden realizar un seguimiento del recorrido desde el momento en que un motociclista hace clic en un correo electrónico hasta cuando visita el sitio web o hasta el momento de la verdad: cuando se registra para obtener una versión de prueba.
“Una vez que una persona monta una de nuestras motos, podemos estar seguros de que ya está vendida”, afirma Cunningham. “Por eso, nuestro objetivo principal es lograr que lleguen a la concesionaria a probar una moto."
Nacimiento de la motocicleta conectada
Quizá el aspecto más revolucionario del nuevo enfoque de Zero es la manera en la que integró sus productos con esta experiencia al cliente perfecta mediante la creación de motocicletas conectadas. Si un propietario tiene un problema mecánico, puede tocar el botón de ayuda en la aplicación y obtener consejos de servicio en el lugar, gracias a que Zero puede acceder a los datos de manera remota, diagnosticar el problema y programar una cita si es necesario. El resultado ha sido una respuesta un 50 % más rápida para los servicios de emergencia y una disminución del 25 % en los tiques de asistencia. Y las actualizaciones de firmware, que actualmente se implementan de manera manual y requieren que los propietarios lleven sus motos a una concesionaria, pronto se realizarán automáticamente, lo que permitirá a Zero actualizar el software de cada moto de manera remota.
Con Community Cloud, Zero creó una comunidad de concesionarias que mejora la comunicación, un inventario en común y un foro para solucionar los problemas que surjan.
Este sistema de comunicación sin interrupciones entre los propietarios, las concesionarias, las motos y el fabricante prácticamente ha eliminado el tiempo de demora y la mala comunicación que estorbaba a Zero en sus inicios. Salesforce Customer Success Platform ha cambiado toda la experiencia de propiedad para cualquier motociclista y ha creado un nuevo sentido de pertenencia con la marca y la comunidad.
“Salesforce nos abrió la puerta a oportunidades que ni siquiera sabíamos que existían”, dice Chris Heimbuck, director de marketing.
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