Konsumenterna väljer att handla digitalt, så här förklarar vi hur e-handeln kan växa på ett hållbart sätt.
Enligt 2019 års Connected Shoppers Report så anser över hälften av alla shoppare (56 procent) att hållbarhet och etiska affärsmetoder är viktigare nu än året tidigare. Denna åsikt har till och med blivit vanligare nu medan företagen försöker navigera bland de hinder som den envisa coronapandemin orsakar. Den ökade näthandeln har lett till att det är fler lastbilar, tungt lastade med paket, som rullar längs motorvägarna och detta har i sin tur lett till en ökad efterfrågan på hållbar e-handel.
Att använda sig av hållbara affärsmetoder ger en konkurrensfördel. Det driver tillväxt eftersom kunderna väljer att handla av företag vars värderingar stämmer överens med deras egna. Det är också vettigt rent ekonomiskt eftersom det ger högre omsättning och bättre kvarhållning av kunderna.
Så vad kan företagen göra för att utvärdera de befintliga processerna och skapa en mer hållbar framtid?
Utveckla driften
Ett första steg är att ta en titt på driften och processerna som de är nu. Börja sedan lägga fram en plan för de områden som går att förbättra.
Omstrukturera distributionskedjan
Utvärdera relationerna med era leverantörer och väg dem mot era hållbarhetsmål. Vad tycker de om och hur arbetar de med hållbarhet? Fattar de miljömedvetna beslut? Svaren på dessa frågor kan hjälpa dig göra ändringar i distributionskedjan.
Utveckla orderhanteringen
Städa upp i distributionskedjan med orderhantering. Detta ger en mer korrekt bild av inventariet, gör frakten mer flexibel och strömlinjeformar leveranserna. Detta resulterar i en bättre kundupplevelse, mindre emballage och kartonger och färre försändelser.
Erbjud kunderna att hämta i butik
Ge kunderna möjligheten att handla på nätet och hämta i butik, lagerlokal eller på annan plats. Detta är särskilt gynnsamt under julen eller Black Week då belastningen på leveranspersonal är som högst. Du kan även minska mängden emballage som behövs om du erbjuder avhämtning.
Överväg att använda miljövänligt emballage och förpackningar
Förhindra att mer plast kommer ut i naturen med miljövänliga förpackningar. En studie som gjordes på 7 000 europeiska konsumenter fann att 92 procent av dessa konsumenter hellre skulle välja ett plastfritt alternativ, som till exempel en pappersförpackning.
Var transparent
Modeindustrin står för 10 procent av de globala utsläppen av växthusgaser. FN:s allians för hållbart mode säger att detta beror på långa distributionskedjor och tillverkning som använder mycket energi.
Bekvämlighet och pris räcker inte längre för dagens shoppare. För att bygga förtroende och lojalitet så måste återförsäljarna vara transparenta angående vilka material som används, tillverkningsprocesserna och till och med om hur distributionskedjan ser ut. Det kan vara en bra idé att ha information på sin hemsida och på produkternas förpackningar om till exempel:
Dina produkters material eller ingredienser
Var materialen eller ingredienserna kommer ifrån
Tillverkningsprocessen
Arbetsförhållandena på fabrikerna och andra arbetsplatser
Om ni testar produkter på djur
Om produkterna, förpackningarna eller emballaget går att återvinna
Initiativ företaget har tagit för att främja hållbarhet
Nyckeln är att ge kunderna den information de behöver för att fatta smartare köpbeslut. Företag som Lush kämpar mot djurförsök, gör etiska inköp och minskar avfallet genom att sälja kosmetika utan förpackningar. Lush är transparenta angående sin produkt och fastslår tydligt på hemsidan och i innehållet vad deras varumärke står för.
Kommunicera ert engagemang
Gör kunderna medvetna om ert engagemang för hållbarhet. Kommunicera detta till dem tydligt och på framstående platser på hemsidan, och gör det upprepade gånger. Upprepa det till exempel på produktsidorna och i kassan, och ha med det i era inlägg på sociala medier.
Företaget Madewell visar sitt engagemang för hållbarhet med ”Do Well”-projekt. Dessa initiativ uppmuntrar kunderna att skänka gamla jeans, som blir till isolering, eller återvinna plastflaskor, som blir till material som används för dunjackor. Madewell deltar också i UPS:s initiativ för koldioxidneutral frakt och leverans.
Bygg en mer hållbar framtid
Medan konsumenterna fortsätter välja att handla på nätet så är hållbarhetssatsningar inte bara det rätta att göra för miljön. Det höjer även kundnöjdheten, sänker kostnaderna och ökar det totala livstidsvärdet (CLV).
Här är en liten hemlighet: Många av de här sakerna orsakar innebär inte några större störningar för verksamheten. Varje liten förbättring är ett steg i rätt riktning och tar oss närmare en hållbar värld.
Fokus på hållbarhet är en av många saker som kunderna förväntar sig av företag. Få reda på hur du snabbt kommer igång med avhämtning och öka din digitala närvaro.
Sänk utsläppen med hjälp av pålitliga analyser och bygg in klimatmålen i verksamhetsmodellerna.
Fundera på om de här kundservicekanalerna kan vara lämpliga för ditt företag
1. Mobilt håller igång samtalet
Mobilt innebär asynkron kommunikation som håller igång samtalet med kunden. Detta är ett smidigt alternativ och det gör det också möjligt att spara tidigare interaktioner, vilket underlättar hela serviceupplevelsen.
Kundservicemedarbetarna kan jobba med flera kunder samtidigt och kolla upp saker som sagts tidigare. Under 2020 var det fler serviceorganisationer som använde meddelandeappar (en ökning med 29 %) och mobilappar (en ökning med 21 %) än under två år tidigare.
Ge kunderna valet att koppla ett mobilnummer till sitt konto innan de gör ett köp. Använd chattbotar för att automatisera enformiga och rutinmässiga frågor från kunderna via sms, WhatsApp och Facebook Messenger.
2. Social kundservice förebygger att små problem blir stora
Sjuttioen procent av kundserviceorganisationer använder sig av kanaler på sociala medier, och av god anledning. Vissa kunder kanske lägger upp anledningar till varför ditt företag gjort dem frustrerade på företagets sidor på sociala medier, eller i kommentarer på era inlägg. Du måste vara snabb att agera när sådant händer innan det urartar – speciellt om det kan skada företagets rykte.
Koppla samman dina team för marknadsföring och kundservice med social kundservice för att få en komplett bild av kunden innan du svarar på en fråga som kommit på sociala medier. När en kund svarar på ett inlägg med ett klagomål eller en fråga så kan ditt team omedelbart börja jobba för att lösa det. Sociala medier-kanaler hjälper dig också hålla ett öga på nyckelord och språkbruk – och skapa, hantera och hålla ett öga på ärenden från företagets flöden.
3. Självservicekanaler funkar för snabba frågor
Sjuttioåtta procent av folk som jobbar med kundservice sa att kunderna har börjat använda självservice oftare. Självservicekanaler inkluderar hjälpcentret, FAQ-sidan, kunskapsbasen och en kundportal. Med portaler så loggar kunderna in för att få tillgång till informationen, som till exempel sin köphistorik, och för att göra enkla saker som till exempel returnera en vara eller göra återköp. Sextiofem procent av kunder föredrar att använda självbetjäning för enklare saker.
För att hålla självservicekanalerna uppdaterade bör du regelbundet granska ärendena. Vad är det kunderna ofta frågar om? Håller nya trender på att uppstå? Använd sedan de insikterna för att skapa innehåll som adresserar vanliga problem och frågor. Se till att sökmotoroptimera innehåller med relevanta sökord så att användarna enkelt kan hitta relevant information när de stöter på ett problem eller har en fråga.
4. Chattbotar ger personaliserad digital support
Vår undersökning fann att antalet företag som använder sig av chattbotar för att kunna tillgodose fler kunder har ökat med 67 % sedan 2018. Chattbotar är egentligen en gren av självservicen. De analyserar data med hjälp av AI för att lösa vanliga problem och svara på vanligt förekommande frågor. Chattbotarna rekommenderar relevanta artiklar i kunskapsbasen eller i hjälpcentret och svarar på enkla ja- eller nej-frågor. Kunderna använder dem för att ta reda på enkla saker som till exempel om en beställning har skickats eller inte.
Kontaktcentret gynnas av chattbotarna eftersom de leder till en minskning av antalet telefonsamtal som görs för rutinmässiga frågor. Tack vare detta kan personalen fokusera på mer komplexa ärenden.
Kontaktcentret gynnas av chattbotarna eftersom de leder till en minskning av antalet telefonsamtal som görs för rutinmässiga frågor. Tack vare detta kan personalen fokusera på mer komplexa ärenden.
Chattbotar ger era digitala kundservicekanaler en mer personlig touch. De kan programmeras så att de använder naturligt och vänligt språk. Du kan se till att de presenterar sig själva och att de tilltalar kunden med hens namn. Om ärendet är mer komplext så hjälper chattbotarna till att samla in nyttig information och skicka denna och kunden vidare till en medarbetare.
5. Video för mer personlig hjälp
State of Service-rapporten fann också att användandet av video inom kundservice har ökat med 42 %. Detta är ju inte helt ologiskt då video är näst bäst efter faktisk personlig support på plats.
Den Visuella fjärrassistenten ger personlig support för rutinmässiga ärenden – allt från hur man återställer tv:n till hur man startar om ett styrsystem för maskiner i en fabrik.
Dessutom är videosupport väldigt enkelt att använda. När en kund kontaktar kundtjänsten så kan hen välja att ha ett videosamtal. Om de vill det så får medarbetaren en länk för att gå med i ett videosamtal. Kundservicemedarbetaren kan sedan leda kunden genom stegen och kunden kan kanske till och med visa problemen med kameran.
6. Röstkommunikation skapar en bra serviceupplevelse
Röst är fortfarande etta på listan och den mest använda kanalen. När man kombinerar sitt CRM med molnbaserad telefoni med Service Cloud Voice så blir röst en digital kanal. Den här tekniken får upp all samtalsinformation på medarbetarens datorskärm och transkriberar samtalet så att personalen inte behöver sitta och ta anteckningar. Digital röst kan också leda till att AI tar fram relevanta artiklar från kunskapsbasen och kan rekommendera åtgärder för att hjälpa personalen lösa problem snabbare. Detta hjälper personalen hålla fokus på kunden.
Vägen till helt digitala kundservicekanaler
Det räcker inte att bara vara tillgänglig. Kundtjänsten måste se till att alla deras servicekanaler är sammankopplade med rätt data och automatisering. Om en kund till exempel kontaktar er via webbchatt angående en beställning så hjälper ni kunden genom att hålla den informationen tillgänglig för chattboten. Och om en kund anmäler att hen blivit av med sitt betalkort så måste ni tillhandahålla rätt artikel i kunskapsbasen som vägleder kunden genom processen.
Se till att kontaktcentret är sammankopplat för att svara på frågor i alla kanaler. Ge dina team en komplett vy över alla data och möjligheten att hantera ärenden i olika kanaler utan att behöva hoppa fram och tillbaka mellan olika system. Genom att ha en och samma plattform för alla kanaler så kan medarbetarna svara på telefonsamtal och pågående ärenden i chatt, sms och andra digitala servicekanaler. På så vis kan de hjälpa flera kunder samtidigt.
Ta det ett steg längre genom att koppla samman kundtjänsten med resten av verksamheten. Företag som kopplar samman kundtjänst med sitt CRM-system har bättre förutsättningar för att kunna leverera en personaliserad kundupplevelse. Trots alla dessa fördelar så uppgav bara 71 % av kundservicemedarbetarna att de har enkel tillgång till en komplett inblick i försäljningsavdelningens arbete – och endast 69 % för e-handeln och 65 % för marknadsföringen.
När du har implementerat rätt teknik så kan du omskapa din digitala kundservicestrategi för att prioritera digital kundservice. Prova att göra följande:
Bygg in arbetsflöden för ärendehantering för att säkerställa att ärenden tilldelas de medarbetare som har bäst kompetenser för att lösa problemet.
Ge kunderna och personalen större flexibilitet med asynkrona servicealternativ.
Omvärdera hur du mäter framgång. I en helt digital värld är det viktigare att det första ärendet blir löst än hur snabbt det gick. Vissa interaktioner kan vara i timmar eller till och med dagar när det behandlas genom asynkron service.
Avslutande ord om digital kundservice
Se regelbundet över dina data för att säkerställa att dina team alltid lever upp till förväntningarna om snabb, flexibel och högkvalitativ service. Valet av kanaler beror helt och hållet på verksamheten. Det som fungerar bra för en återförsäljare kanske inte gör det för en tillverkare. Prova olika kanaler för att se vad som går hem hos kunderna. Och viktigast av allt är att du håller ett öga på trenderna för kundservice.
Sänk utsläppen med hjälp av pålitliga analyser och bygg in klimatmålen i verksamhetsmodellerna.
