As lacunas dos processos e tecnologias de auditoria.
Descubra onde a tecnologia está travando as equipes e impedindo o foco no cliente e saiba como avançar.
Neste ponto da sua transformação, você iniciou o processo de colaboração com uma equipe interdisciplinar de partes interessadas, com o objetivo de decidir quais experiências de clientes e colaboradores precisam mudar, e como.
À medida que você cria seu plano de inovação e prioriza a otimização das experiências de clientes e colaboradores, surge a necessidade de auditar os recursos de negócios atuais e as ferramentas usadas por cada departamento. Isso ajudará a revelar onde você pode consolidar soluções ou oferecer alternativas para preparar a empresa para o futuro, eliminando soluções pontuais desconexas.
Mapeie casos de uso.
Uma parte essencial desse esforço é identificar onde os recursos de negócios atuais falham na missão de proporcionar a experiência desejada para os clientes. Ao auditar as lacunas de processos, informações e capacidades, você poderá alinhar quais tecnologias precisarão ser descartadas, consolidadas, integradas ou adotadas, para que sua visão seja concretizada.
Dito de maneira simples: comece focando no fim. Recomendamos mapear os cenários desejados para clientes e colaboradores, ou casos de uso, e definir as equipes, a tecnologia e os processos necessários para tornar essas experiências possíveis. Seu stack de tecnologia atual pode viabilizar algumas partes da jornada, mas impedir outras. A compreensão dessas lacunas ajudará a identificar possíveis soluções a serem incorporadas ao plano estratégico.
Como parte desse processo, também recomendamos identificar sistemas antigos que são críticos para os negócios, e que precisam ser considerados. Talvez esses não possam ser desativados em curto prazo, por isso você precisa pensar em integrações que conectem ferramentas críticas antigas ao CRM moderno, para que seja possível criar uma visão completa e compartilhada do cliente.
(leia mais sobre isso no próximo capítulo).
Pense de maneira compartilhada não em silos.
Dica: Antes da aquisição de novas soluções, implemente um processo que garanta à TI participar de todas as decisões de tecnologia, para que os especialistas possam avaliar a viabilidade de integração com outras ferramentas. A TI deve ter uma visão geral da tecnologia em toda a organização, apoiando a governança de sistemas.
Como discutido anteriormente neste guia, é muito comum que decisões sobre CRM sejam tomadas sem estratégia, departamento por departamento. O sistema CRM certo evita essa abordagem mecânica, pois é uma solução poderosa que realmente faz a ponte entre os silos, permitindo que todas as equipes desenvolvam e gerenciem relacionamentos com clientes, em todas as fases da jornada de experiência com a sua marca. Pense nos possíveis benefícios de ter suas equipes de vendas, marketing, comercialização, serviços e atendimento usando o mesmo sistema e acessando as informações consolidadas de que precisam, no mesmo conjunto de dados.
Veja a seguir o valor de um CRM conectado em ação:
Uma visão compartilhada dos clientes capacitará todos os seus colaboradores a responder mais rapidamente às necessidades dos clientes e às oportunidades de engajamento. Com esse CRM você pode implementar um plano holístico centrado nos clientes, proporcionando a eles experiências realmente conectadas.
Leia mais e veja como um de nossos clientes importantes, a Spalding, usou o poder de um CRM conectado para criar seu próprio plano de tecnologia.
História do cliente
Spalding
“Uma experiência do cliente de excelência é formada por aproximadamente 90% de operações e 10% de experiência de front-end. Se você puder usar todos os dados disponíveis para melhorar as operações, a experiência de front-end se tornará significativamente mais impactante.”
Diretor de Comunicação e Comércio Digital e Eletrônico, Spalding
A Spalding, empresa de artigos esportivos e maior fornecedora de produtos para basquete do mundo, sabe bem como criar um plano de tecnologia centrado no cliente, com um impacto surpreendente. Na verdade, o compromisso da Spalding com a inovação digital ajudou a empresa a se transformar rapidamente, diante das restrições impostas pela COVID-19 e o apelo “fique em casa”. A empresa buscou conectar os consumidores em casa e os artigos de basquete, para “levar a quadra até a garagem dos clientes”.
Antes de iniciar sua transformação digital com a Salesforce em 2017, a Spalding tinha um único objetivo: facilitar ao máximo a descoberta de produtos, a conversão e o engajamento com a marca. A Spalding projetou um plano de inovação para solucionar as principais dificuldades do cliente e abordar os casos de uso de negócios que a empresa queria resolver.
Prioridade do cliente Nº 1: Otimizar a experiência do cliente no comércio digital, marketing e atendimento ao cliente.
Comercialização
Marketing
Serviços
Prioridade do cliente Nº 2: Gerar apoio e impulsionar a conversão de clientes fidelizados.
Comercialização
Vendas
“Nossa meta não é oferecer a melhor experiência da categoria de produtos esportivos. Queremos oferecer a melhor experiência digital do mercado, e ponto final.”
Diretor de Comunicação e Comércio Digital e Eletrônico, Spalding
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