Skalierung statt Stückwerk: Der Connected Shoppers Report zeigt, wie sich die Dynamik der Kundeninteraktion entwickelt

1600 Käufer:innen in aller Welt und mehr als 1000 Führungskräfte aus der Branche geben Einblicke in die Zukunft des Einzelhandels.

November 2021 | 5,5 Minuten
 
Michelle Grant
Senior Manager, Strategy and Insights, Retail and Consumer Goods
Von der Abholung im Geschäft bis zum virtuellen Styling: In der heißen Phase der Pandemie stückelten Einzelhändler schnelle Lösungen zusammen, um ihren Kund:innen die gewünschten Produkte und Services bereitzustellen. Diese kurzfristigen Lösungen müssen nun skaliert werden, denn Käufer:innen haben heute nicht nur mehr Kanäle und Optionen als je zuvor, sondern stellen auch höhere Anforderungen. Und sie zeigen wenig Geduld: Die klare Mehrheit (80 %) der Käufer:innen kommt nach drei enttäuschenden Erlebnissen nicht wieder auf den betreffenden Anbieter zurück.
 
der Käufer:innen kommen nach drei enttäuschenden Erlebnissen nicht wieder auf den betreffenden Anbieter zurück.
Für die vierte Ausgabe des Connected Shoppers Report befragte Salesforce 1600 Käufer:innen in aller Welt und mehr als 1000 Führungskräfte aus der Branche, um zu untersuchen, wie steigende Erwartungen einerseits und die weltweite Gesundheitskrise andererseits die digitale Transformation bei Marken und Einzelhändlern beschleunigen.
Wir haben die vier wichtigsten Trends aus dem Report zusammengestellt. Diese Einblicke helfen Marken und Einzelhändlern, vom Stückwerk zur Skalierung zu gehen. Das geht aus den Ergebnisse hervor:
 
  • Das Einkaufserlebnis wird komplexer
  • Das Ladengeschäft wird digitalisiert
  • Erlebnisse und Interaktionen schaffen die Grundlage für die künftige Kundentreue
  • Einzelhändler und Marken vereinheitlichen die digitalen und physischen Touchpoints
 
 
 

Fordern Sie die vierte Ausgabe des Connected Shoppers Report an

Informieren Sie sich über die neuesten Trends und Einblicke für den Einzelhandel:

  • Was Käufer:innen zur Auswahl verschiedener Anbieter und Kanäle veranlasst
  • Wie Marken und Einzelhändler Veränderungen vorantreiben
  • Welche Rolle das Ladengeschäft in Zukunft spielen wird

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Trend Nr. 1: Das Einkaufserlebnis wird komplexer

Zwischen 2019 und 2021 stieg der Anteil der Transaktionen über drei Arten von digitalen Kanälen um fast 40 %: Websites und Apps von Marken, Websites und Apps von Einzelhändlern sowie Online-Marktplätze. Auch neue E-Commerce-Kanäle wie Lieferservice-Apps, Social Media und Messaging-Plattformen erhöhten ihren Anteil an den Transaktionen um mehr als 20 %. (Rate der Veränderungen = (2021-2019)/2019)
 
Der Anteil der Transaktionen über drei Arten von digitalen Kanälen stieg um fast 40 %: Websites und Apps von Marken, Websites und Apps von Einzelhändlern sowie Online-Marktplätze.
Mit der zunehmenden Vielfalt der Kanäle steigt auch die Komplexität der Einkaufserlebnisse. Immer öfter beginnen Verbraucher:innen beim „Shopping at the Edge“ ihr Einkaufserlebnis außerhalb der physischen und digitalen Kanäle einer Marke oder eines Einzelhändlers – und führen es dort möglicherweise sogar zum Abschluss.

„Der Weg zum Kauf ist heute fragmentiert und immersiv. Marken bleiben nur relevant, wenn sie Verbraucher:innen über Plattformen wie Social Media, Messaging-Apps und Live-Streaming individuell ansprechen und Beziehungen aufbauen.“

 
Social Media, Influencer und Messaging-Apps spielen die größte Rolle bei der Produktsuche. Kommt es dann zum Kauf, sind digitale Geldbörsen, E-Mail und Social Media die drei wichtigsten digitalen Kanäle. Und wenn Kunden sich an den Support wenden, nutzen 28 % dafür Chatbots und 23% Social Media.

Trend Nr. 2: Das Ladengeschäft wird digital

Obwohl Transaktionen in Ladengeschäften unseren Untersuchungen zufolge zwischen 2019 und 2021 um 27 % gefallen sind, spielt das Ladengeschäft auch weiterhin eine wichtige Rolle für das Einkaufserlebnis. 2020 erfolgten 82 % der Verkäufe im Wert von 23 Billionen US-Dollar* in Ladengeschäften. Die Hauptgründe, aus denen Käufer:innen ein Ladengeschäft aufsuchen: Sie möchten die Ware berühren und direkt begutachten, ihre Einkäufe umgehend erhalten und Versandkosten vermeiden.

Oft lassen Käufer:innen jedoch direkt im Geschäft die Grenzen zwischen digitalen und physischen Kanälen verschwimmen. Nahezu ein Drittel der Käufer:innen hat während des Besuchs im Laden Online-Recherchen zu einem Produkt vorgenommen, ein Viertel hat einen QR-Code gescannt, um mehr über ein Produkt zu erfahren.

Marken und Einzelhändler reagieren auf diese Entwicklung, indem Sie das Einkaufserlebnis mit Ladengeschäft mit immer mehr physischen und digitalen Touchpoints zusammenführen.

Auch die Rolle der Verkaufsmitarbeiter:innen entwickelt sich weiter. Während der Pandemie weiteten sie ihre Aufgaben vom Begrüßen, Scannen und Verpacken aus. Sie wurden zu Kundenservicemitarbeiter:innen, virtuellen Stylist:innen, Kommissionierer:innen und Marken-Influencern. Viele dieser neuen Aufgaben werden bleiben. Das Berufsbild der Verkaufsmitarbeiter:innen wird dadurch abwechslungsreicher, strategischer und ansprechender.

„Mitarbeiter:innen im Ladengeschäft sind unsere wichtigsten Markenbotschafter:innen. Wir müssen ihre Zufriedenheit daher gezielt fördern, indem wir ihnen helfen, produktiver und autonomer zu arbeiten.“

 

Trend Nr. 3: Treueprogramme erreichen ein ganz neues Niveau

Die Kundenerwartungen verändern sich auch im Hinblick auf Treueprogramme. Die beliebtesten Programme basieren heute auf dem Sammeln von Prämienpunkten. Bei jüngeren Generationen zeichnet sich jedoch ein neuer Trend ab: Sie wünschen erlebnisbasierte Programme, die echte und authentische Verbindungen knüpfen. Millennials und die Generation Z finden bei Treueprogrammen den exklusiven Zugang zu Produkten und Erlebnissen nahezu doppelt so wichtig wie Traditionalisten/Babyboomer.
 

Millennials und die Generation Z finden den exklusiven Zugang zu Produkten und Erlebnissen nahezu doppelt so wichtig wie Traditionalisten/Babyboomer.

Käufer:innen möchten Prämien nicht nur für Transaktionen erhalten. Sie sind auch bereit, im Gegenzug für stärker personalisierte Erlebnisse und andere Vorteile eine App herunterzuladen(57 %), eine Online-Rezension zu verfassen (47 %) und bestimmte personenbezogene Informationen anzugeben, zum Beispiel ihren Geburtstag (67 %) oder eine Telefonnummer für den SMS-Empfang (51 %).

Diese Daten zeigen, dass Marken und Einzelhändler diese neuen Formen von Prämien und Verdienstmöglichkeiten in ihre Treueprogramme aufnehmen sollten.

Trend Nr. 4: Einzelhändler und Marken beschleunigen die Bereitstellung einheitlicher Einkaufserlebnisse

66 % der Kund:innen erwarten von Unternehmen, dass diese ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen, aber nur 32 % der Führungskräfte im Einzelhandel geben an, dass sie Daten umfassend auswerten können, um in Echtzeit und über alle Kanäle und Touchpoints personalisierte Preise, Angebote und Produkte bereitzustellen. Der Grund dafür? In einem durchschnittlichen Einzelhandelsunternehmen werden für die Kundeninteraktionen an den verschiedenen Touchpoints rund 44 separate Systeme eingesetzt.
 

In einem durchschnittlichen Einzelhandelsunternehmen werden für die Kundeninteraktionen an den verschiedenen Touchpoints rund 44 separate Systeme eingesetzt.

Um die damit einhergehenden Herausforderungen zu meistern, ergreifen Führungskräfte im Einzelhandel drei Maßnahmen:

Anwerben zusätzlicher Datenwissenschaftler

Führungskräfte im Einzelhandel schätzen, dass sie bis Ende 2021 durchschnittlich 76 Datenwissenschaftler:innen beschäftigen werden. Bis zum Jahr 2023 wird diese Anzahl voraussichtlich um weitere 44 % steigen.

„Daten sind wichtig, aber oft abgeschottet. In dieser Zeit der digitalen Transformation müssen Daten allen Beteiligten zur Verfügung stehen.”

 

Einführen einer einheitlichen Interaktionsplattform

55 % der Führungskräfte im Einzelhandel sagen, dass ihr Unternehmen die Planung für diese Art von Plattform begonnen hat, mit der Einzelhändler Kundendaten aus und für Marketing, E-Commerce und Service nutzen können.
 
der Führungskräfte im Einzelhandel geben an, dass ihr Unternehmen sich derzeit noch in der Planungsphase für eine einheitliche Interaktionsplattform befindet.

Upgrade der POS-Technologie (Point-of-Sale)

POS der nächsten Generation wird zum integralen Bestandteil einer einheitlichen Interaktionsplattform. Die Mehrheit (54 %) der Führungskräfte im Einzelhandel plant, das Legacy-System bis zum Jahr 2024 durch eine Cloud-Lösung zu ersetzen.
 
der Führungskräfte im Einzelhandel planen, Legacy-Systeme am POS bis zum Jahr 2024 durch eine Cloud-Lösung zu ersetzen.
 

Erhalten Sie weitere Einblicke in der vierten Ausgabe des Connected Shoppers Report

Diese Erkenntnisse geben nur einen ersten Einblick in die Trends, die das Zeitalter einheitlicher Einkaufserlebnisse einläuten. Lesen Sie in der vierten Ausgabe des Connected Shoppers Report, was genau die Kundenerwartungen beeinflusst und wie Marken und Einzelhändler darauf reagieren.
 
 

Über die Autorin

 

Michelle Grant
Senior Manager, Strategy and Insights, Retail and Consumer Goods

Michelle Grant ist eine erfahrene Forscherin, die globalen Unternehmen hilft, die richtigen Vorbereitungen für die Zukunft zu treffen. Bei Salesforce kombiniert sie Daten und Analysen zu anregenden Inhalten, die Unternehmen ein besseres Verständnis der Auswirkungen neuer Technologien auf ihre Geschäfte ermöglichen.

 

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