CRM steht für Customer-Relationship-Management, d.h. Kundenbeziehungsmanagement, und bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden. Durch die systematische Pflege der Kundenbeziehungen soll letztendlich eine Steigerung des Unternehmenserfolges erzielt werden.

Ein CRM-System ermöglicht eine gezielte, personalisierte Kundenpflege - egal ob es sich dabei um einen Vertriebskunden, Service-Kunden, Kollegen oder Partner handelt. Den größten Nutzen und die höchsten Produktivitätssteigerungen erzielen Sie, wenn Sie Ihre CRM·Lösung nicht nur auf Vertrieb und Service beschränken sondern in Ihrem gesamten Unternehmen integrieren - vom Personalwesen über Kundenservice bis hin zum Supply-Chain-Management.

 

Ein CRM-System trägt ganz entscheidend zum Unternehmenserfolg bei, da Sie darüber die gesamte Historie der Kundeninteraktion verfolgen können. Wenn Sie schnell erfolgreich sein wollen, benötigen Sie einen kompletten Überblick: von den getätigten Anrufen über die erfolgten Meetings bis hin zu den nächsten Schritten, die für einen Abschluss oder zum Erweitern der Kundenbeziehung nötig sind.

In einem CRM-System können Sie alle Kunden, Interessenten („Leads“) und Serviceanfragen zusammen mit sämtlichen Kontaktinformationen in einer zentralen Kundendatenbank speichern. Diese Informationen stehen Ihnen sowohl auf Mobilgeräten als auch auf Desktop-Computern jederzeit in Form von aussagefähigen Berichten und Dashboards zur Verfügung.

Marketingexperten nutzen CRM-Systeme, um mögliche Umsatzchancen für die Lead-Generierung zu erkennen. Prognosen über zu erwartende Ergebnisse können einfacher und genauer erstellt werden. Mit einem CRM-System haben Marketingfachleute volle Transparenz und können immer auf Informationen zugreifen, wenn sie diese benötigen.

Ein aktives Vertriebsteam erzeugt eine riesige Menge von Daten. Vertriebsmitarbeiter sprechen vor Ort mit Kunden, treffen Interessenten und sammeln wertvolle Informationen – doch diese Daten werden in Form von handschriftlichen Notizen, auf Laptops und im Gedächtnis Ihrer Vertriebsmitarbeiter „gespeichert“.

Dabei können Einzelheiten verloren gehen, Meetings werden nicht umgehend nachbearbeitet und die Priorisierung von Kunden basiert auf Annahmen und nicht auf Fakten. Und all das kann noch undurchsichtiger werden, wenn ein Schlüsselmitarbeiter aus dem Vertrieb das Unternehmen verlässt.

Kunden nutzen heute verschiedene Plattformen, um Sie zu kontaktieren: Telefon, E-Mail und soziale Netzwerke. Sie stellen Fragen, erkundigen sich zu Bestellungen oder beschweren sich. Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen, was zu einer nicht zufriedenstellenden Reaktion auf die Belange des Kunden führt.

Auch wenn Sie alle diese Daten erfolgreich erfassen, stehen Sie vor der Herausforderung, diese Informationen richtig zu deuten. Es kann schwierig sein, Erkenntnisse daraus abzuleiten. Die Erstellung von Berichten ist oft mühsam und kann wertvolle Zeit kosten. Manager verlieren den Überblick darüber, was ihr Team gerade macht, sodass sie Mitarbeitern nicht die richtige Unterstützung zum richtigen Zeitpunkt anbieten können. Dieser fehlende Überblick kann eine notwendige Transparenz für Geschäftsvorgänge verhindern.

Zum Glück gibt es eine Lösung für diese Probleme.

Die Art und Weise, wie Informationen erfasst, verwaltet und genutzt werden, ist entscheidend dafür, ob man zu den Gewinnern oder zu den Verlierern gehört.”

Bill Gates

Die Einführung einer CRM-Plattform führt nachweislich zu messbaren Ergebnissen – einschließlich direkter Verbesserungen der Geschäftsbilanz.

  • Vertrieb: 32%
  • Vertriebsproduktivität: 40%
  • Prognosegenauigkeit 45%
Ein CRM-System kann Ihnen dabei helfen, neue Leads einfach und schnell zu identifizieren, zu Ihrer Datenbank hinzuzufügen und exakt zu klassifizieren. Sie können personalisierte Unterlagen für Ihre Interessenten schneller erstellen und zusenden, so dass sich die Reaktionszeit drastisch verringert.
Vertriebsmitarbeiter können ihre Leads einfach und schnell priorisieren, um sich auf die vielversprechendsten Leads zu konzentrieren.
Durch bessere Einblicke in ihre Kunden erkennen Sie Cross-Selling und Up-Selling-Potentiale. So können Sie Ihre Umsätze weiter steigern. Dank genauerer Informationen können Sie die Servicequalität verbessern und Ihre bestehenden Kunden begeistern.

Aus zufriedenen Kunden werden mit hoher Wahrscheinlichkeit Stammkunden und diese geben wiederum mehr aus – laut verschiedenen Studien um bis zu 33%.

Ein gutes CRM-System erfasst Informationen aus verschiedensten Quellen in Ihrem Unternehmen und weit darüber hinaus. Dies bietet Ihnen noch nie da gewesene Einblicke in die Gefühlswelt Ihrer Kunden und darüber, was sie über Ihr Unternehmen sagen. So können Sie Ihr Angebot verbessern, Probleme früh erkennen und Situationen identifizieren, wo noch Nachholbedarf besteht.

Eine der vielleicht entscheidendsten Entwicklungen bei CRM-Systemen in jüngster Zeit war die Einführung der Cloud. Befreit von der Notwendigkeit, Software auf zahllosen Desktop-PCs und Mobilgeräten zu installieren, erkennen Unternehmen weltweit die Vorteile, Daten, Software und Services in eine sichere Online-Umgebung zu verlagern.

Mit cloudbasierten CRM-Systemen wie Salesforce verfügen alle Nutzer jederzeit über dieselben Informationen. Ihre Vertriebsmitarbeiter können vor Ort Daten überprüfen, diese umgehend nach einem Meeting aktualisieren und von überall aus arbeiten. Informationen stehen jedem, der sie benötigt, zur Verfügung, vom Vertriebsteam bis zu den Mitarbeitern im Kundenservice.

CRM-Systeme können schnell und einfach implementiert werden. Bei einem cloudbasierten System bedarf es keiner besonderen Installation oder Hardware-Einrichtung. Versionskontrollen oder geplante Updates entfallen. So bleiben die IT-Kosten niedrig und Versionskontrollen und geplante Updates erschweren Ihre Abläufe nicht mehr.

Im Allgemeinen wird der Preis für CRM-Systeme anhand der Anzahl der Nutzer, die auf das System zugreifen, und der Art der von Ihnen benötigten Funktionen berechnet. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie das System jederzeit ausbauen und die Zahl der Nutzer erhöhen - eine kosteneffiziente und äußerst flexible Lösung. Cloudbasierte CRM-Plattformen wie Salesforce sind zudem flexibel bezüglich ihrer Funktionalität – Sie zahlen nur für die Funktionen, die Sie wirklich benötigen.

  • Schnellere bereitstellung
  • Automatishce software-updates
  • Standort- und geräteunabhängigkeit
  • Wirtschaftlichkeit und skalierbarkeit
  • engere zusammenarbeit
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Ob Sie nur CRM Grundkenntnisse brauchen oder lernen möchten, wie Sie schneller verkaufen oder Ihre Kunden begeistern – es gibt für alles einen Lernpfad.