800 medarbejdere hos Spar Nord bruger dagligt Salesforce til at gøre kundekontakten endnu mere personlig og relevant i en perfekt balance med bankens fortsatte digitale udvikling. Implementeringen af platformen er gennemført i etaper i hele organisationen, og både fra ledelsens og medarbejdernes side er der store forventninger til de mange nye muligheder.
Spar Nord ønsker at fastholde sin position som Danmarks mest personlige bank samtidig med, at banken fortsætter en målrettet digital udvikling med nye selvbetjeningsfunktioner og styrkede online ressourcer. For at nå dette mål har banken flyttet fokus fra transaktioner til øget interaktion med kunderne, og det stiller helt nye krav til bankens digitale platform.
Efter en række workshops og vellykkede demonstrationer blev Salesforce valgt som den bedste platform til at hjælpe med at realisere bankens ambitioner.
”Med Salesforce får vi en total 360-graders visning af kunderejsen, og ved at bruge alle tilgængelige data kan vi nu gøre vore kundeinteraktion endnu mere personlig og målrettet,” fortæller projektleder Dan Sletten fra Spar Nord, der har haft ansvar for implementeringen af Salesforce i hele banken.
800 brugere på tværs af alle filialer
Implementeringen er gennemført i mindre etaper for at sikre en effektiv integration. Den endelige udrulning til alle filialer blev afsluttet primo 2020, så alle kunne tilgå løsningen som planlagt fra 1. februar 2020.
”I dag er vi oppe på godt 800 brugere på tværs af alle vores 50 filialer. Vi begyndte implementeringen med et lille team i kundeservice, der brugte Salesforce til at oprette sager som svar på kundemails. Dette blev hurtigt udvidet til flere hold i kundeservice og brug af flere funktioner, og fra midten af 2019 rettede projektet fokus mod de personlige rådgivere ude i filialerne på systemet,” fortæller Dan Sletten og tilføjer:
”Spar Nords kundeservice modtager hver dag op til 1.500 henvendelser via web og mobilbank, og med Salesforce kan hver enkelt medarbejder i kundeservice nu håndtere op til 50 procent flere henvendelser. Dermed kan vi frigøre ressourcer fra vores rådgivere, der bedre kan fokusere på at sælge og give kunderne god rådgivning.”
”De personlige rådgivere ude i filialerne får med Salesforce et langt bedre indblik i de enkelte kunders potentialer, og samtidig kan de håndtere nye kundeemner bedre og mere effektivt. Når en kunderådgiver tidligere søgte i Spar Nords banksystem, var det primære fokus kundernes konti og deres saldo. I dag kan de finde oplysninger om alle kontakter, der har været med kunden herunder møder, korrespondance, rådgivning, historik, kontaktperson samt eventuel markedsføring og interesser. Det giver naturligvis mulighed for en endnu bedre og skræddersyet rådgivning af kunderne.”
Let og intuitivt at arbejde med
Dan Sletten understreger, at både medarbejderne i kundeservice og rådgiverne har taget rigtig godt imod de mange nye muligheder, som Salesforce giver. De finder det virkelig let og intuitivt at arbejde med og er interesserede i at få udvidet med endnu flere funktioner.
Også på ledelsesplan giver Salesforce helt nye muligheder. Dan Sletten siger:
”Salesforce er med til at strømline vores processer, da vores godt 100 mellemledere bl.a. via dashboards konstant kan følge med i forretningen, og dermed sikre høj produktivitet og optimal kundeservice.”
Meget stærk læringskultur
Implementering og udrulning af et helt nyt CRM-system er naturligvis altid en tung og ressourcekrævende proces bl.a. med hensyn til integration med de øvrige it-systemer. Men ifølge Dan Sletten er implementeringen af Salesforce gået forholdsvis smertefrit, bl.a. fordi platformen er meget fleksibel og hurtig at arbejde med for slutbrugerne samtidig med, at bankens egne it-udviklere har været meget begejstrede for hele uddannelsesprocessen.
”Salesforce har med Trailhead et virkelig godt og intuitivt e-learnings-program til de ca. 20 af vores it-medarbejdere, som har stået for implementeringen. Traihead er baseret på “gamification” og konkurrenceelementer, som passer godt til teamet og som har skabt en meget stærk læringskultur i hele forløbet,” slutter Dan Sletten.
Eksempler på Spar Nords brug af Salesforce
- Financial Services Cloud er integreret med bankens backend-infrastruktur for at forbinde bankoplysninger til kunderne og spore interaktioner. Langsomme processer digitaliseres. Opsætning af og afvikling af kundemøder. Meddelelser prioriteres og dirigeres automatisk til personalet.
- QuickText. Bibliotek med standardtekster til at besvare almindelige forespørgsler med helt automatiske svar på standardforespørgsler.
- Marketing Cloud giver mulighed for at komme tættere på kunderne med regelmæssige, personlige meddelelser. Stærkere kundeemner med sporing af interesser. Opbygning af marketingkampagner. Bedre indsigt i forholdet mellem kampagner, kundeemner og kundekonvertering.
Se mere om Financial Services Cloud her
Spar Nord er Danmarks femte største bank med 50 filialer, 1.500 ansatte og godt 400.000 privat- og detailkunder.
