Hvis din virksomhed har investeret i field service-teknologi, er du allerede godt på vej til at fremtidssikre dine field service-aktiviteter. Næste skridt er at forbinde din field service med din CRM-løsning for at få et komplet overblik af din kunde – og derefter vurdere, hvor effektiv teknologien er.
Der er i alt 8 nøgleparametre, du kan bruge til at måle fremdrift, fra det taktiske – som f.eks. tid brugt på en løsning i felten og transporttid – til det vigtigste: kundetilfredshed. Hvis du ikke oplever fremskridt, bør du tage et kig på disse simple løsninger, der kan skrue op for tempoet på dine resultaterne.
1. Bliver du kimet ned?
Kunderne vil have service på deres betingelser, og det skal gå lige så tjept som at ringe efter take away eller bestille en taxa – med et præcist leveringstidspunkt. Hvis dine medarbejdere stadig besvarer mange opkald med tidsplanlægning og statusopdateringer, er det en god idé at implementere følgende:
- Selvbetjeningsmuligheder via en kundeportal på dit site eller på app. Her kan kunderne sende og ændre anmodninger og få adgang til en vidensdatabase med svar på de mest almindelige spørgsmål. Dette kunne f.eks. være tilgang til servicehistorik, eller hvornår udstyret skal vedligeholdes.
- Automatiserede meddelelser. Her kan kunderne holdes opdateret om, hvornår en servicemedarbejder er tæt på eller om eventuelle forsinkelser. Disse automatiske opdateringer kan sendes via e-mail, SMS eller på kundeportalen.
- Tracking i realtid. Giv kunderne mulighed for at se, hvor en servicemedarbejder befinder sig på et kort samt forventet ankomsttid.
2. Forbedrer servicemedarbejderne deres leveringstid?
Der er ikke noget, der giver dårligere kundetilfredshed end en upræcis estimeret ankomsttid – det er spild af kundens kostbare tid. Har du allerede implementeret en løsning, men kommer servicemedarbejderne stadig ikke frem til deres arbejdssted til tiden, kan du hæve barren ved at implementere følgende:
- Ruteoptimering. Ruteoptimering hjælper kundeservice med effektiv administration af det enkelte arbejdssted, finde de korteste ruter og gøre ruteplanlægningen nemmere med en fuld kortvisning på skærmen.
- Intelligent planlægning. Du kan effektivisere din planlægning med visning af opgaverne og arbejdssted samt tildele opgaven til den medarbejder, der har de rette kompetencer.
- GPS-teknologi. Med GPS-teknologi i field service-appen, kan medarbejderne blive guidet til at benytte den korteste rute til bestemmelsesstedet.
3. Har du sat skub i antal opgaver pr. dag?
Med en field service management-platform kan din organisation få et overblik over alle serviceopgaver ét sted, også selvom medarbejderne befinder sig mange forskellige steder. Platformen kan bruges til at automatisere en lang række opgaver såsom planlægning, påmindelser, fakturering og arbejdsopgaver. Men hvis du påtager dig samme antal job ugentligt, som du gjorde før implementering af platformen, skal du sikre dig, at kundeservice benytte analyser af arbejdskraften for at tildele opgaver ud fra følgende regler:
- Arbejdssted
- Kompetencer
- Tilgængelighed af arbejdere
- Tilgængelighed af udstyr
- Lagerstatus
Kundeservice kan også ændre servicemedarbejderens opgaver og tildele flere, når medarbejderne er i felten, hvis der er forsinkelser, eller konflikter ved at have overblik over kalenderplanlægningen.
4. Er succesraten med udbedring af problemer i første forsøg steget?
Hvis servicemedarbejderne stadig kæmper med en løsning på problemer i første forsøg, er det vigtigt, at de har de bedste mobile muligheder i felten. Eksempler på det er:
- Konsolideret information. Giv servicemedarbejderne adgang til jobinformation, kundeoplysninger, opgavedetaljer, udstyrshistorik, indsigt i forbundne enheder og planer på deres mobile enheder, så de kan forberede sig, inden de går ud ad døren.
- Offline og online-muligheder. Opgaverne bliver ofte løst på afsides steder, hvor der ikke er mobildækning. Med offline-muligheden kan servicemedarbejderne downloade kundeinformation på forkant og logge opdateringer offline, som bliver synkroniseret, så snart der igen er adgang til data eller wi-fi.
- Løbende support. Motivér servicemedarbejderne med nyttige ressourcer ved mere komplekse opgaver, som f.eks. artikler og instruktionsvideoer i deres app. Giv servicemedarbejderne mulighed for at etablere direkte forbindelse til en fjernagent telefonisk eller via chat, så opgaven bliver løst korrekt.
5. Er kundetilfredsheden øget?
En helt central KPI for en virksomheds succes er at skabe en kundeoplevelse af højeste kvalitet. Tidligere gav field service næsten ingen indsigt i kundetilfredshed, medmindre kunden klagede. Hvis du stadig ikke ved noget om kundetilfredsheden, så giv kunderne mulighed for nemt at give feedback via din portal, e-mail eller SMS. Du kan afslutte feedbacken med et kort spørgeskema eller spørge direkte om alt fra aftalebooking til erfaringen med en servicemedarbejder.
6. Er administrationen effektiv?
Stadig flere servicemedarbejdere kæmper med lønudbetaling til tiden på grund af langsom, manuel administration. Løsningen er at give mulighed for tidstracking i app og oprette skabeloner til timesedler. Så bliver det muligt at tracke opgaver, køretid og pauser. Desuden har servicemedarbejderne mulighed for at ”stemple ind og ud” på deres mobile enheder.
7. Falder omkostningerne ikke?
Din forbundne field service management-løsning gør kundeservice og produktiviteten mere effektiv i felten. Hvis du stadig ikke oplever et fald i omkostningerne, kan du overveje følgende:
- Fakturér hurtigere. Giv servicemedarbejderne en digital meddelelse på deres app og få bekræftelse på, at opgaven er løst. Så kan kunden blive faktureret hurtigere.
- Effektivisere processer. Du kan også effektivisere processerne med field service-automatisering. Her kan du bedst fordele opgaverne til de medarbejdere med de rette kompetencer og planlægge køretiden, så mulig overtidsbetaling reduceres.
- Job status. Servicemedarbejdere logger opdateringer før, under og efter jobaftaler for at give medarbejdere et realtidsbillede af deres jobstatus og for effektivt planlægning.
8. Genererer dine servicemedarbejdere salg?
Hvis en kunde har brug for en dyr reparation eller udskiftning, kan en servicemedarbejder guide dem gennem deres muligheder. Hvis du ikke allerede har motiveret dine servicemedarbejdere til at indfange salgsmuligheder, skal du forbinde salgskapaciteter til din field service management-løsning. Servicemedarbejdere kan se forskellige muligheder, når de logger jobopdateringer fra deres mobile enhed, og følge op på kunder for at give dem en personlig salgsoplevelse.
Hvis du har opdaget, at der er muligheder for forbedring efter en sammenligning af den måde din field service fungerer og disse nøglemetrikker, kan du finde hjælp under vores field service basics-læring. Så du får mest muligt ud af din field service management-løsning.
