Kundeservice har altid været en vigtig komponent for at opbygge en god forbindelse til kunderne. Men nu, mere end nogensinde, er en god kundeservicestrategi afgørende for at få succes i den nye normal. COVID-19-pandemien har ændret forretningslandskabet på mange måder, herunder kundernes forventninger samt den udvikling virksomheder har gennemgået for at imødekomme disse forventninger.
Lockdown-foranstaltningerne har sendt mange traditionelle butikskunder online, hvor de har opdaget en verden af shopping døgnet rundt med hurtig og nem levering af alt fra dagligvarer til motionscykler har åbnet nye serviceportaler, hvor kunder kan kommunikere med virksomheder i realtid.
Forbered dig på fremtidens kundeservice
Idet vi nærmer os udgangen af 2020, må kundeservice tilpasse sig nye måder at drive forretning på, herunder skiftet til digitale oplevelser og kontaktløst service samt omskoling af medarbejdere. Det kan være noget af en mundfuld at imødekomme alle disse nye udfordringer, hvorfor det vigtigt at have en sublim kundeservice i 2020.
Læg en strategi for at forbedre kundeservicen
Vi befinder os i en tid, hvor kunden forventer mere end nogensinde før, og virksomheder må tilpasse sig for at imødekomme disse forventninger. At kunne levere en enestående kundeservice hjælper med at opbygge bedre relationer, skabe brandrepræsentanter og give langsigtet værdi.
Når virksomheder lægger en strategi for effektivisering af kundeservicen, er der 5 aspekter, som de bør fokusere på:
1. Øget kundetilfredshed og -fastholdelse
Det er svært at få succes, hvis man har utilfredse kunder og høje churn-rater, så en af de første prioriteter for kundeservice er at finde ud af, hvor kundens forventninger bliver opfyldt, og hvor der skal forbedres.
Der findes en lang række værktøjer, som måler kundetilfredshed, herunder Customer Satisfaction Survey (CSAT), Customer Engagement Score (CES) og Net Promoter Score (NPS).
2. Giv serviceagenterne værktøjerne til at yde deres bedste
Giv serviceagenterne de værktøjer, de har brug for, for at få succes i den nye normal. Dette inkluderer mobile enheder, der leverer kontaktfri service, personlige værnemidler, hvis de er i en rolle med kundekontakt, samt Salesforce CRM, der giver dem et enkelt overblik over kunden. Det er også vigtigt at sikre, at agenterne har den rette træning og viden til at tilpasse sig de øgede kundeforventninger.
For at opkvalificere eller omskole virksomhedens serviceagenter til at tackle nye udfordringer og roller kan kundeservicechefer oprette brugerdefinerede trailmixes i læringsplatformen Trailhead.
For at opkvalificere eller omskole virksomhedens serviceagenter til at tackle nye udfordringer og roller kan kundeservicechefer oprette brugerdefinerede trailmixes i læringsplatformen Trailhead.
3. Fremhæv vigtigheden af produkt- og serviceviden
En afgørende faktor for at kunne yde en god kundeservice er, at man er ekspert i virksomhedens produkter eller services, hvilket samtidig er med til at gøre kundeservice til en salgskanal. Der er ikke noget galt med at være proaktiv, især når det handler om upselling! Ved at forbinde kundeservicen med Commerce Cloud og Sales Cloud vil serviceagenterne kunne se kundens online indkøbsvogne, anvende rabatter og anbefale produkter, så kunden får en bedre serviceoplevelse.
4. Forbedre performance
Kundernes forventningsniveau stiger løbende. Derfor er det vigtigt at sikre, at serviceteamet lever op til disse høje standarder.
Der findes en lang række teknologier og strategier som ledelsen kan bruge for at forbedre performancen, eksempelvis træningssessioner og mentorprogrammer. Dog er det vigtigt at introducere disse initiativer med en empatisk tilgang, da der jo ikke er nogen der kan lide at høre, at de ikke gør deres job godt. Især når de har en masse andre ting at være bekymrede for. Empatisk kommunikation er altafgørende i nutidens usikre verden.
5. Forbedre løsningstider/effektivitet
En af de nemmeste måder at forbedre kundeserviceoplevelsen er ved at forbedre den gennemsnitlige tid det tager at løse en servicesag. Her kan selvbetjeningsportaler være en stor hjælp. Dog, bør man sikre sig, at man ikke sender kunderne ned i et tomrum af oplysninger uden nogen klar måde at kontakte en serviceagent for at få hjælp, hvis kunden ikke finder svaret selv.
Man bør også holde et skarpt øje med løsningstiderne for at sikre, at de falder i tråd med forventningerne samt at hurtigere løsningstider ikke samtidig resulterer i et fald i kundetilfredsheden.
Fremtidens kundeservice
Kundeservice har altid haft et og samme mål: At holde kunderne så tilfredse som muligt. Men nu har teknologien og den nye normal formet rollen på nye og spændende måder.
Kundeservice eksisterer nu i en verden, hvor kontortiderne 9.00-17.00 er blevet erstattet af tilgængelighed 24/7. Derudover gør omnichannel-oplevelser det muligt at få kontakt til kunderne på helt nye måder. I en post-pandemisk verden er det vigtigt at gøre udfordringer til muligheder, og at lægge en stærk kundeservicestrategi vil hjælpe virksomheder et godt skridt på vejen til succes.
Læs hvordan serviceledere kan styrke deres teams til succes i den nye normal i vores guide The Service Leaders Guide to resiliency.
