I dag skal virksomheder have kunden i centrum, hvis de skal lykkes med at levere gode, personlige kundeoplevelser. Men det kræver, at de har en marketing stack med alle de forskellige byggeklodser, der skal til for at skabe en god kunderejse.
Ny tilgang til gode kundeoplevelser
Prøv at sætte dig i kundernes sted. De ser din virksomhed som én helhed, ikke som en række afdelinger og teams. Og det stiller store krav til din organisation, dine medarbejdere og jeres fælles indsats for at skabe gode kundeoplevelser. Faktisk siger 64 % af de adspurgte forbrugere og indkøbere i vores seneste State of the Connected Customer-rapport, at virksomhederne skal levere en uovertruffen kundeoplevelse, hvis de skal fastholde dem som kunder i forretningen. Derfor er det vigtigt, at hele organisationen arbejder sammen om at skabe en god, sammenhængende oplevelse på alle trin i kunderejsen. Det er ikke kun en opgave, der skal løftes af marketingteamet, men i høj grad også af dem, der arbejder med fx PR, kundeservice og salg.
En god start er at investere i teknologi, der giver dine medarbejdere optimale muligheder for at skabe gode kundeoplevelser – uanset deres stillingsbetegnelse og opgaver i virksomheden.
Få det maksimale ud af virksomhedens marketing stack
Når du investerer i ny teknologi, der kan anvendes af alle afdelinger og teams i organisationen, så er du allerede godt i gang med at nedbryde de siloer, der ofte står i vejen for de gode kundeoplevelser. Ved at samle al information om kunderne på ét sted, så giver du dine medarbejdere bedre forudsætninger for at arbejde sammen og skabe endnu mere værdi for kunderne.
Her er 4 bud på, hvordan marketingteknologi kan være med til at skabe gode, sammenhængende oplevelser på hele kunderejsen:
1. Salg
Det kan være en udfordring af levere en god, sammenhængende kundeoplevelse. Det gælder især for virksomheder med større salgsafdelinger eller eksterne salgspartnere. Det betyder nemlig, at hele salgsprocessen sjældent varetages af én og samme sælger eller af ét og samme team. I sådanne situationer kræver det en ekstraordinær indsats og et stærkt samarbejde, hvis man skal lykkes med at give kunder – eller kommende kunder – en god oplevelse.
En måde at løse den udfordring på, er ved at arbejde med distribueret marketing, som er en del af Salesforce Marketing Cloud. Distribueret marketing handler om at udvikle indhold og materiale, som alle medarbejdere kan bruge, når de er i dialog med kunden – det gælder uanset, om man er ansat i virksomheden eller hos en salgspartner. Det giver alle sælgere et fælles ståsted, som er med til at sikre, at I leverer gode ensartede kundeoplevelser på alle stadier af kunderejsen. I bund og grund handler det om, at I som organisation fremstår som en enhed, også selvom I ikke er det i praksis.
2. It
Arbejdspladser har aldrig investeret mere i ny teknologi end de gør nu, og i takt med, at nye systemer og programmer bliver en del af vores hverdag, så vokser behovet for et solidt marketing operations team også.
Hvis vi skal have glæde af den teknologi, vi køber, så skal vores marketing stack udvikle sig løbende. Vi skal have superbrugere, der kan lære fra sig, og vi skal have ansatte, der er ansvarlige for, at vi får det maksimale ud af vores marketingteknologi, og at de systemer og programmer, vi bruger, giver os optimale forudsætninger for at engagere vores målgrupper, generere leads og levere godt indhold til vores eksisterende og potentielle kunder.
3. Marketing og commerce
Message orchestration tools gør det let at skabe personlige oplevelser på alle trin i kunderejsen. Det er med til at sikre, at din kommunikation er relevant og interessant for den enkelte kunde, uanset kanal, device og købsparathed. Det skaber alignment mellem salg, marketing og commerce og sikrer, at I konstant leverer en god kundeoplevelse.
4. Human Resources (HR)
HR handler ikke længere kun om at at rekruttere nye medarbejdere – der ligger også en vigtig opgave i at sikre, at medarbejderoplevelsen er i top. Det opgave kan HR bruge marketingteknologi til at løse. I virksomhedens systemer kan de nemlig finde interne data om nærmest alting, fra hvor godt medarbejderne performer til hvor ofte, de tager sig en pause. At udnytte virksomhedens marketing stack til at indsamle oplysninger, der kan fortælle noget om medarbejdernes trivsel, kan være med til at tage jeres HR-arbejde til næste niveau og målrette jeres indsats mod de områder, hvor der er behov for for forbedring.
Hvor skal du starte?
Marketing er en del af hvert et trin på kunderejsen. Det gælder uanset om “kunden” er jeres samarbejdspartnere, kollegaer eller dem, der i sidste ende køber jeres produkter. Derfor er det vigtigt at sikre, at de marketingteknologier man investerer i, bliver integreret i hele organisationen og understøtter hvert et trin på kunderejsen.
Et god marketing stack giver din virksomhed bedre forudsætninger for at skabe personlige kundeoplevelser, som lever op til din målgruppes forventninger, og som tager din markedsføring til nye højder.
Men hvor skal du begynde? Se vores webinar og bliv klogere på, hvordan du kan samle de byggeklodser, der tilsammen skal sørge for, at du leverer en kundeoplevelse udover det sædvanlige.
