Effektiv sagsbehandling og bedre service står højt på listen over indsatsområder i det offentlige. Og det kan faktisk lade sig gøre at opnå begge dele ved at genbruge teknologi fra det private. Læs med og bliv klogere på, hvordan der kan skabes en proaktiv offentlig sektor.
Digitale løsninger er blevet en stor del af hverdagen, og for mange er det helt naturligt at anvende teknologi til de fleste gøremål i livet. Det gælder også, når der skal interageres med det offentlige. Derfor er det afgørende, at den offentlige sektor følger med udviklingen og tilbyder samme digitale services, som borgerne møder i det private. Men hvordan udnytter det offentlige bedst nye teknologier og digitalisering til at skabe en proaktiv tilgang til mødet med borgerne?
I denne artikel ser vi nærmere på, hvordan det offentlige kan udnytte data til at skabe effektiv service.
Salesforces CRM til den offentlige sektor samler data om borgerne og gør det nemt at få et helhedsbillede af borgerrejsen.
Et paradigmeskifte er nødvendigt
Der er forskellige tilgange til, hvordan man leverer service i det offentlige. Den offentlige sektor i Danmark er i dag præget af en reaktiv tilgang til service og administration. En reaktiv tilgang er karakteriseret ved, at det er borgerne, der initierer kontakten, og det medfører lange ventetider for borgerne, der i sidste ende har en negativ indvirkning på opfattelsen af serviceniveauet.
Tilgangene til service kan deles op i følgende kategorier, der hver især er kendetegnet ved:
Reaktiv tilgang:
Begrænset information synlig for offentligheden
Borger-initieret
Komplekse, manuelle processer
Lange ventetider
Responsiv tilgang:
Én borgerportal
Forbedret sagsbehandling
360 graders overblik over borgeren
Proaktiv tilgang:
Relationer i stedet for transaktioner
Proaktiv kommunikation ved relevante hændelser
Digital vugge-til-grav-styring
For at kunne udnytte de mange muligheder, som ny teknologi tilbyder, kræver det et skifte til en proaktiv tilgang, hvor det offentlige digitaliserer kontaktpunkterne med borgerne og kommunikerer på forkant med borgernes henvendelser.
Byg processer fra vugge til grav
Den nødvendige teknologi findes ikke i det offentlige i dag, men kobles den sammen med data, der allerede ligger i det offentlige, kan der skabes en bedre borgerrejse, der adresserer udfordringerne, som den offentlige sektor kæmper med.
Borgerrejsen skal være baseret på initiativer fra den offentlige sektor, som tager højde for begivenheder, der opstår gennem borgernes liv. Det offentlige er ansvarlig for, at det bliver en god, relevant og ikke mindst brugervenlig proces. En sådan proces kræver teknologi, der har et helhedsbillede af hver enkelt borger, som man kender det fra CRM-systemer. Det er netop her, at det offentlige kan genbruge teknologi fra det private til at forbedre servicemulighederne.
AI kan være med til at sikre, at borgerne får den service, de er indstillet til
Et af de områder, hvor der er store muligheder for at løfte servicen i det offentlige, er ved at anvende AI. Særligt i forbindelse med borgerrejsen kan AI skabe en proaktiv brugeroplevelse.
AI kan anvendes til at give forslag til relevante handlinger, der er baseret på befolkningstendenser, eller som tager udgangspunkt i data fra teknologi som Customer 360. Et eksempel på dette kan være, at borgerne automatisk får en notifikation, når deres pas udløber. Ved at have en proaktiv digitaliseret proces til fornyelse af passet sparer sagsbehandlerne tid, og borgerne oplever service, som er relevant og tager udgangspunkt i den enkelte.
Én samlet datakilde
Proaktiv service i den offentlige sektor kræver, at data er samlet ét sted. I dag er mange teknologier i det offentlige siloopdelte, hvilket gør det besværligt og tidskrævende at få et helhedsbillede af borgerne. Når data er spredt i forskellige IT-systemer, er det svært at udnytte de mange fordele, som digitalisering fra det private kan bidrage med.
Derfor er første skridt i at skabe en proaktiv offentlig sektor at få et samlet overblik over alle data. Med et samlet overblik vil det være muligt at kunne lave relevante forslag til handlinger. Det vil spare tid både for sagsbehandleren og borgeren - og levere den service, som borgerne efterspørger.
Salesforces CRM til den offentlige sektor samler data om borgerne og gør det nemt at få et helhedsbillede af borgerrejsen.
