Evolución a soluciones de escala: El informe Connected Shoppers revela las cambiantes reglas de interacción con el consumidor
1600 compradores globales y más de 1000 ejecutivos del sector de retail han arrojado luz sobre el futuro del retail.
Directora sénior de estrategia e información, retail y bienes de consumo
- Los recorridos de compra son más complejos
- La tienda ha pasado a ser digital
- Las experiencias y la implicación respaldan el futuro de la fidelidad
- Retailers y marcas unifican los puntos de contacto físicos y digitales
Tendencia n.º 1: Los recorridos de compra son más complejos
"El recorrido de compra se ha fragmentado y se ha vuelto inmersivo. Las marcas deben desarrollar relaciones individualizadas con los consumidores en diversas plataformas, como redes sociales, aplicaciones de mensajería y la transmisión en directo para seguir siendo relevantes".
Tendencia n.º 2: La tienda pasa a ser digital
Mientras que las transacciones en tiendas físicas disminuyeron un 27 % entre 2019 y 2021, según nuestra investigación la tienda todavía desempeña un papel crítico en el recorrido de compra. De hecho, en 2020 el 82 % del valor de ventas de 23 billones de USD* se produjo en ubicaciones físicas. Las razones principales por las que los compradores visitan una tienda física son tocar y sentir la mercancía, acceder a las compras inmediatamente y evitar los gastos de envío.
Sin embargo, muchos compradores están difuminando la frontera entre los canales digitales y físicos mientras están en la tienda. Por ejemplo, casi uno de cada tres compradores ha investigado un producto online utilizando un dispositivo móvil mientras se encontraba en la tienda, y uno de cada cuatro ha escaneado un código QR para obtener más información sobre un producto.
Como respuesta, las marcas y los retailers están unificando la experiencia en tienda con un número creciente de puntos de contacto físicos y digitales.
El papel del personal también está evolucionando. Durante el punto álgido de la pandemia, el personal pasó de saludar, escanear y embolsar a convertirse en agentes de atención al cliente, estilistas virtuales, encargados de la recogida y el empaquetado, e influencers de la marca. Muchas de estas responsabilidades han llegado para quedarse, lo que hace que el papel del personal de la tienda sea más diverso, estratégico y atractivo.
"El personal de la tienda constituye nuestro mayor embajador de marca. Debemos hacer todo lo posible por impulsar su productividad y empoderamiento y hacer que esté feliz".
Tendencia n.º 3: La fidelidad alcanza un nuevo nivel
Los millennials y la generación Z valoran el acceso exclusivo a experiencias y productos limitados casi dos veces más que la generación silenciosa/baby boomers.
Los compradores también están interesados en obtener recompensas por algo más que las transacciones. Están dispuestos a realizar acciones como descargar una aplicación (57 %) o escribir una evaluación online (47 %) e intercambiar determinada información personal, como su cumpleaños (67 %) o el número de teléfono para recibir mensajes de texto (51 %), con el fin de obtener experiencias y ventajas más personalizadas.
Estos datos indican que las marcas y los retailers tienen la oportunidad de renovar sus programas de fidelización para redefinir los tipos de recompensa y las acciones que se deben realizar para obtenerlas.
Tendencia n.º 4: Retailers y marcas aceleran las experiencias de compra unificadas
La organización del retail promedio utiliza unos 44 sistemas diferentes para captar los clientes en los distintos puntos de contacto.
Contratación de más científicos de datos
"Los datos son importantes, pero los estamos utilizando en lugares que no son accesibles, y en la transformación digital actual estos tienen que estar disponibles para todos".
Adopción de una plataforma de captación unificada
Actualización de la tecnología de punto de venta (POS)
Obtenga más información en la cuarta edición del informe Connected Shoppers
Acerca del autor
Michelle Grant
Directora sénior de estrategia e información, retail y bienes de consumo
Michelle Grant es una investigadora experimentada que ayuda a las organizaciones globales a construir el futuro de su negocio. En Salesforce, combina datos y análisis para crear contenido que invita a la reflexión para ayudar a las empresas a comprender cómo las nuevas tecnologías afectarán a su negocio.