Isoisäni meni pankkiin hattu kourassa, sillä tarkaksi tiedetyn pankinjohtajan päätöksestä riippui hänen tulevaisuutensa.   

Nyt olemme uudessa vaiheessa, jossa johtajan paikalle olemme hypänneet me kuluttajat. Odotuksia vauhdittavat kaikki ne loistavat palvelut, joita kokeilemme, lataamme ja käytämme. Jos palvelu ei toimi, vaihdamme. Uskomme suositteluja, vertaamme yhteisössä, peukutamme toimivuutta.
 

Luottamuspääoma rakennetaan uudella tavalla


Instituutioiden uskottavuutta ja luotettavuutta eivät enää takaa varainhoidon perinteiset tunnusmerkit kuten vakavaraisuus, ylivoimaiseksi ajateltu asiantuntijuus ja pitkä kunniakas perinne toimialalla. Konsulttiyhtiö PwC:n Michael Spellacy ja Arjun Patel kuvaavat käynnissä olevaa kulttuurimuutosta hiljaiseksi vallankumoukseksi, joka kumpuaa tuoreesta näkökulmasta luottamukseen.

Teknologinen kehitys ja finanssialan tiukentunut sääntely, erityisesti velvollisuus huolehtia asiakkaan tiedonsaannista aikaisempaa paremmin, ajavat alalle uutta läpinäkyvyyttä. Asiantuntijan pitää huolehtia asiakkaan ymmärryksen kasvattamisesta uudella tavalla ‒ ja rakennettava nopea raportointivalmius kaikkeen asiakashistoriaan. Enää ei riitä luottamuksen rakentaminen pelkän asiantuntijuuden varaan.

Nykypäivän asiakas haluaa palvelua, joka on entistä henkilökohtaisempaa, reaaliaikaisempaa, interaktiivisempaa ja monikanavaisempaa ja joka on hänen käytettävissään mahdollisimman vähillä ponnisteluilla.

Asiakkaat ovat myös alkaneet suhtautua kriittisesti kuluihin, joita perinteiset toimijat veloittavat palveluksistaan.  Kenen etua sijoitusneuvojani tai lainanhoitajani ajaa: omaansa vai minun?

Iso muutos on myös se, että teknologian käyttöön tottuneet milleniaalit luottavat robotin analysoimaan tietoon enemmän kuin ihmisen neuvoihin.
 

Vertaiseensa uskaltaa luottaa


Markkinoille on tullut uusia vertaislainojen ja -vakuutusten tarjoajia, jotka tuovat jakamistalouden uskottavuuden ja rakentavat toimintaansa yhteisöllisyyden varaan. Olemme oppineet Facebookin kautta, että voimme samanmielisten kanssa perustaa yhteisön, olipa kyse vauvanvaatteiden kierrätyksestä tai lumitöiden jakamisesta. Nyt sama on tullut varainhoitoon, rahan lainaamiseen ja vakuuttamiseen, joita on pidetty institutionaalisten toimijoiden tehtävänä.

Näkymät vertaistoimijoille ovat suotuisat. Vertaislainojen (peer-to-peer, P2P) markkinoiden arvioidaan kasvavan yli 50 prosenttia vuoteen 2020 mennessä.

Suomessakin näitä yhteisöllisiä toimijoita jo on. Esimerkiksi vertaisturvaa tarjoavaa Fair maksaa vahingosta korvauksen, jos yhteisön jäsenet niin äänestävät. Fellow Finance kertoo yhdistävänsä lainanhakijat ja lainanantajat – ilman piilokuluja. Jälkimmäiset valitsevat itse, kenelle ovat valmiita rahaa lainaamaan ja millä ehdoilla.

LUE MYÖS: Kivi finanssisektorin kengässä vai hieno mahdollisuus uuteen?
 

Vanha ja uusi voivat oppia yhdessä


Jos olisin pankinjohtaja tai vakuuttaja, kysyisin, mikä uskottavuusarvo minulla on verrattuna (vielä) pieniin, ketteriin vertaistoimijoihin. Miksi ihmiset, erityisesti nuoret aikuiset, valitsisivat juuri minun organisaationi, joka on tehnyt tätä bisnestä toistasataa vuotta?

Kysyisin myös, mitä syntyisi, jos oma iso ja perinteinen pankkini tai vakuutusyhtiöni panisi hynttyyt yhteen vertaistoimijan kanssa. Mitä oppimista yhteistyössä voisi tapahtua?
 

Mentori ohjaa henkilökohtaiselle asiakaspolulle


Muutoksessa on hyvä muistaa sekin, että vaikka nuoret ovatkin teknologisesti taitavia, robotit eivät pysty opettamaan heille taloudenhoidon perusteita. Siksi tarvitaan osaavia ja luotettavia aikuisia, jotka mentorien lailla ohjaavat nuoria parhaalle mahdolliselle polulle.

Asiakaspolkujen rakentamisessa on perinteisellä asiantuntemuksella yhä paikkansa, kunhan se perustuu asiakkaiden yhdenvertaiseen kohteluun, henkilökohtaisuuteen ja läpinäkyvyyteen.